酒店業(yè)作為典型的服務(wù)行業(yè),優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為其管理的核心。酒店一線服務(wù)人員是與顧客直接接觸最密切、最頻繁的群體,他們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力直接關(guān)系到顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。因此,一線服務(wù)人員的服務(wù)導(dǎo)向是酒店提升顧客滿意度、忠誠度的關(guān)鍵所在,改善員工的服務(wù)質(zhì)量是酒店贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的制勝法寶。如上所述,我國酒店管理者通常十分重視員工的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,但往往不重視為員工提供對(duì)內(nèi)服務(wù)。實(shí)際上,國外許多學(xué)者都認(rèn)同“內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的前提”這一觀點(diǎn),即要提高顧客服務(wù)質(zhì)量,首先要重視內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。對(duì)此,本文的研究主要從以下幾方面著手:一是從文化、制度、領(lǐng)導(dǎo)方面選取組織變量中的三個(gè)關(guān)鍵變量——協(xié)作文化、獎(jiǎng)勵(lì)制度、部門服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo),探討組織變量對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的影響作用;二是以社會(huì)交換理論和社會(huì)支持理論為基礎(chǔ),構(gòu)建內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與內(nèi)部服務(wù)導(dǎo)向的理論模型,探討內(nèi)部服務(wù)導(dǎo)向在組織變量和內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量之間的中介作用。本研究在福建省3家五星級(jí)酒店和5家四星級(jí)酒店內(nèi)展開,對(duì)一線服務(wù)人員及其主管進(jìn)行問卷調(diào)查。部門負(fù)責(zé)人需對(duì)直屬員工進(jìn)行評(píng)估,與一線服務(wù)人員問卷形成1:1配對(duì),最終收集有效問卷190對(duì)。本研究通過驗(yàn)證性因子分析、... 

【文章來源】：廈門大學(xué)福建省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：63 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖３－１本研宄的概念模型??


本文編號(hào)：3006460