21世紀以來,隨著科學技術(shù)和企業(yè)管理水平的全面提高,以及顧客需求趨向的不斷變化,服務質(zhì)量因素在激烈的市場競爭中,己逐漸取代產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價格,成為了新時期企業(yè)競爭的聚焦點。2015年以來,我國經(jīng)濟發(fā)展已經(jīng)進入“新常態(tài)”,經(jīng)濟增長速度放緩,經(jīng)濟結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化,生產(chǎn)動力從要素驅(qū)動轉(zhuǎn)向第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展,這使我國的服務業(yè)總量及發(fā)展水平不斷提高。但我國企業(yè)在服務質(zhì)量管理領(lǐng)域與國外相比,還存在不少差距。本文從服務質(zhì)量管理內(nèi)涵及其基礎(chǔ)理論出發(fā),實際考察調(diào)研特殊的服務型企業(yè)--蘇州S機動車檢測服務公司,利用服務質(zhì)量感知原理中服務質(zhì)量五維度及服務差距分析模型進行分析,并結(jié)合問卷調(diào)查的實證研究結(jié)果,綜合檢視后發(fā)現(xiàn)了S公司服務質(zhì)量管理在排隊效率、服務質(zhì)量管理體系以及黃牛問題存在較大服務質(zhì)量問題。通過研究,本文提出通過加強排隊服務管理、建立全面服務質(zhì)量管理體系以及大力發(fā)展“一站式”服務等措施對S公司服務質(zhì)量管理進行優(yōu)化,試圖改善其服務質(zhì)量,提高S公司服務質(zhì)量管理能力,同時也為蘇州機動車檢測行業(yè)的服務質(zhì)量管理提供了實踐指導,為我國服務型企業(yè)的服務質(zhì)量管理增加新的理論思路。 

【文章來源】：蘇州大學江蘇省

【文章頁數(shù)】：64 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

影響顧客感知的因素根據(jù)上圖2所示，顧客期望的服務質(zhì)量受一系列因素綜合影響，包括口碑、個人

以提高顧客的服務質(zhì)量感知。.1.2 服務質(zhì)量差距模型服務質(zhì)量的差距分析模型1是由 PZB 三位學者于 1988 年首次推出，模型闡明了客感知服務引起的差異問題，及服務質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，以幫助管理者了解應當何改進服務質(zhì)量。模型指出，就企業(yè)而言，顧客實際體驗到的服務質(zhì)量水平與顧客服務質(zhì)量期望之間的差距主要是由企業(yè)的一系列原因造成的。從企業(yè)的管理者根據(jù)己的理解確定顧客所期望的服務，然后制定企業(yè)的服務質(zhì)量標準，在到服務人員理的質(zhì)量標準，再到根據(jù)理解為顧客提供服務，其中任何一個環(huán)節(jié)的差距，最終都會定顧客感知服務質(zhì)量的高低。提高服務質(zhì)量很大程度就表現(xiàn)在平衡客戶的期望和感，努力縮小兩者之間的距離。下圖 3 所示即為服務質(zhì)量差距模型，該模型區(qū)分了導服務質(zhì)量問題的五個差距，說明了服務質(zhì)量是如何產(chǎn)生的。模型的上半部分與客戶關(guān)，而下半部分與服務管理者供應者有關(guān)。

【參考文獻】：
期刊論文
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碩士論文
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本文編號：2938297