發(fā)布時間：2020-11-02 01:21

　　 隨著共享經(jīng)濟的發(fā)展,市場上出現(xiàn)了各類共享產(chǎn)品,共享經(jīng)濟欣欣向榮。然而作為共享經(jīng)濟典型的共享單車,其發(fā)展卻呈下降趨勢。共享單車用戶出現(xiàn)大幅度的流失,對共享單車的市場份額及運營商的經(jīng)濟效益都造成了重大的損失。有關(guān)共享單車的現(xiàn)有文獻大多研究用戶使用意愿及行為,關(guān)于共享單車用戶退出方面的研究還不夠深入。因此本文以共享單車用戶為研究對象,分析影響共享單車用戶退出的因素,建立共享單車用戶退出使用模型,找出影響用戶退出使用的關(guān)鍵因素,并為共享單車企業(yè)挽留客戶提出針對性的營銷意見。本論文的主要工作內(nèi)容包括對現(xiàn)有的關(guān)于用戶退出及流失的研究文獻進行梳理,對研究客戶行為中運用比較廣泛的技術(shù)接受模型和雙因素理論進行討論,并對影響共享單車用戶意愿及行為要素的相關(guān)文獻進行整理,結(jié)合共享單車的特點提取變量。在文獻及分析討論的基礎(chǔ)上,建立了適合共享單車業(yè)務(wù)的用戶退出行為模型。采用文獻研究法和實證分析法,分析各變量對用戶退出意愿及退出行為的影響程度,并對每個要素的作用程度進行了分析討論。研究發(fā)現(xiàn)用戶對共享單車服務(wù)的感知有用性、用戶對共享單車的感知易用性負向影響用戶不滿意度,用戶使用共享單車感知到的風(fēng)險、替代品吸引正向影響用戶不滿意度,其中感知風(fēng)險對用戶不滿意度的影響最大,感知易用性次之。用戶不滿意度在用戶感知有用性和用戶退出意愿之間起部分中介作用,在用戶感知易用性和用戶退出意愿之間起部分中介作用,在用戶感知風(fēng)險和用戶退出意愿中起部分中介作用。轉(zhuǎn)移成本在用戶退出意愿與用戶退出行為之間起負向調(diào)節(jié)作用。本文從用戶角度分析用戶退出意愿及退出行為的影響因素,能夠幫助企業(yè)更好地把握消費者行為,有利于企業(yè)對用戶進行引導(dǎo)和干預(yù),有利于企業(yè)挽留價值顧客。
【學(xué)位單位】：長安大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2019
【中圖分類】：F724.6;F274;F572
【部分圖文】：

A．Eshghi 等（2006）基于顧客滿意度指數(shù)模型分析消費者在電信服務(wù)行業(yè)的轉(zhuǎn)移狀況，研究發(fā)現(xiàn)用戶對電信服務(wù)的感知質(zhì)量、用戶對服務(wù)的期望、用戶感知電信服務(wù)帶來的價值、用戶對電信服務(wù)的滿意度以及用戶對其他電信服務(wù)的轉(zhuǎn)移意愿是影響用戶轉(zhuǎn)移行為的首要因素[27]。伍柳和龔振（2005）的研究發(fā)現(xiàn)，消費者的品牌轉(zhuǎn)換行為主要受到用戶自身思變心理、用戶滿意度、企業(yè)設(shè)置的轉(zhuǎn)換成本以及企業(yè)自身措施的影響。研究基于“最優(yōu)刺激水平”理論展開分析用戶思變心理的過程，通過提高轉(zhuǎn)換成本、用戶滿意度等提出完善企業(yè)自身措施的建議，防止用戶的遷移行為[28]。2.3 理論基礎(chǔ)文獻綜述2.3.1 技術(shù)接受模型文獻綜述技術(shù)接受模型（Technology Acceptance Model，TAM）主要包含用戶感知有用性、用戶感知易用性、用戶態(tài)度、用戶使用意向、用戶實際使用行為和外部變量 6 個研究變量（如圖 2.1 所示）。

長安大學(xué)碩士學(xué)位論文還有用戶對共享經(jīng)濟下產(chǎn)品使用方式的好奇以及共享單車企業(yè)為擴大用戶規(guī)模所采的一系列營銷手段，而影響用戶不滿意的保健因素主要是共享單車產(chǎn)品的品質(zhì)、性能基本屬性。因此，本文通過用戶不滿意度來研究用戶的退出行為，重點關(guān)注共享單車品的保健因素對用戶停止使用共享單車的影響。本文從用戶內(nèi)部心理感知和外部環(huán)境個維度分析用戶的退出行為，用戶心理感知主要包括用戶的感知有用性、感知易用性感知風(fēng)險，外部環(huán)境主要指市場上共享單車產(chǎn)品替代品的吸引程度。本文以用戶的感有用性、感知易用性、感知風(fēng)險以及用戶感知到的替代品吸引為自變量，用戶不滿意用戶退出意愿為中介變量，轉(zhuǎn)移成本為調(diào)節(jié)變量，用戶退出行為為因變量。

45圖 5.2 直接模型表 5.7 SEM 模型適配度指標指標 CMIN DFCMIN/DFGFI AGFI NFI IFI TLI CFI RMSEA數(shù)值 203.5 199 1.023 0.936 0.918 0.934 0.998 0.998 0.998 0.009判斷標準 優(yōu) 優(yōu) 優(yōu) 優(yōu) 優(yōu) 優(yōu) 優(yōu) 優(yōu)
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本文編號：2866373