近幾年,酒店的發(fā)展進(jìn)入黃金時(shí)期。隨著酒店間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,提高服務(wù)質(zhì)量刻不容緩。但服務(wù)質(zhì)量不像實(shí)物那樣容易地被客觀的測(cè)量和檢驗(yàn),在實(shí)際中,酒店的服務(wù)質(zhì)量大多取決于顧客體驗(yàn)到的服務(wù)與其期望服務(wù)間的比較來進(jìn)行評(píng)價(jià),而對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知和體驗(yàn)則更多的是來源于員工的服務(wù)表現(xiàn)。在學(xué)術(shù)界,已展開對(duì)員工服務(wù)行為的熱烈討論,其中有學(xué)者將員工的服務(wù)表現(xiàn)歸結(jié)為情緒勞動(dòng)的結(jié)果。對(duì)情緒勞動(dòng)的研究發(fā)現(xiàn),員工常采用表層扮演策略、深層扮演策略和自然流露策略來展現(xiàn)服務(wù)行為。關(guān)于員工在何種情況下采取何種策略、以及員工產(chǎn)生情緒勞動(dòng)的內(nèi)在機(jī)制的研究已有初探,但是關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)與員工情緒勞動(dòng)相結(jié)合的現(xiàn)實(shí)情況的研究尚不多。鑒于此,本文在已有研究的基礎(chǔ)上,依據(jù)自我效能感理論和角色認(rèn)同理論,引入領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)、使用實(shí)證研究的方法探討酒店領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)、員工內(nèi)部人身份認(rèn)知和情緒勞動(dòng)三者之間的關(guān)系,從個(gè)體和組織相結(jié)合的層面進(jìn)一步豐富情緒勞動(dòng)的相關(guān)研究。本研究以7家高星級(jí)酒店員工為調(diào)研對(duì)象,共收集了來自客房部、前廳部和餐飲部的280份調(diào)查問卷,并對(duì)其進(jìn)行一系列的統(tǒng)計(jì)分析,研究發(fā)現(xiàn):領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)和內(nèi)部人身份認(rèn)知都對(duì)員工的情緒勞動(dòng)有顯著影響,表現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)水平越高,內(nèi)部人身份認(rèn)知水平就越高,員工采取情緒勞動(dòng)策略越明顯;內(nèi)部人身份認(rèn)知在領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)和表層扮演、深層扮演關(guān)系中起中介作用,在領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)和自然流露關(guān)系中沒有中介作用。依據(jù)以上研究結(jié)果,為酒店進(jìn)行招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核等提出相關(guān)建議,為酒店管理人員合理授權(quán)和有效指導(dǎo)員工的情緒勞動(dòng)也提供一些建議。
【學(xué)位單位】：西北大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類】：F272.92;F719.2
【部分圖文】：

研究框架圖

圖 2 本研究的概念模型本研究模型主要說明：個(gè)體層面：（1）比較各變量的個(gè)特征差異。（2）領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)是員工對(duì)外界的部人身份認(rèn)知是基于外界刺激而產(chǎn)生自我認(rèn)知，領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)對(duì)內(nèi)部人身份認(rèn)知

圖 3 領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)對(duì)各變量作用系數(shù)圖圖 3 中*代表當(dāng)加入中介變量 Y 后，其系數(shù)發(fā)生的變化，按照響系數(shù)為：0.793、0.780 和 0.863。從圖 3 中，可以得出：領(lǐng)導(dǎo)授響結(jié)果要比表層扮演和自然流露強(qiáng)。雖然同樣都是正向影響，但
【參考文獻(xiàn)】

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2 莫紫瑩;司徒健彬;林文斯;;授權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工創(chuàng)造力的影響機(jī)制:自我效能與內(nèi)在動(dòng)機(jī)的中介作用[J];商業(yè)研究;2015年10期

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本文編號(hào)：2858440