隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展以及生活水平的提高,電子商務(wù)平臺(tái)購(gòu)物進(jìn)入了蓬勃發(fā)展的時(shí)期,電子商務(wù)已經(jīng)占領(lǐng)了網(wǎng)上購(gòu)物市場(chǎng)。但是,電子商務(wù)平臺(tái)顧客在電子商務(wù)平臺(tái)購(gòu)物存在一些不盡如人意之處。例如,相對(duì)于在實(shí)體店購(gòu)物,網(wǎng)上商品是虛擬的,電子商務(wù)顧客無(wú)法觸摸到商品,從而導(dǎo)致電子商務(wù)平臺(tái)顧客的流失。面對(duì)各種各種各樣電子商務(wù)平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng),如何使用戶(hù)滿(mǎn)意、保持用戶(hù)忠誠(chéng)度、保持粘性尤為重要。本文所指用戶(hù)忠誠(chéng)度即是維持用戶(hù)粘性。心流體驗(yàn)是指?jìng)�(gè)人完全從事某項(xiàng)活動(dòng)時(shí)在整個(gè)身體內(nèi)發(fā)生的內(nèi)在愉悅和享受。當(dāng)消費(fèi)者在電子商務(wù)平臺(tái)上購(gòu)物時(shí),它是一種高度控制感,注意力,忽視時(shí)間和愉悅感。當(dāng)人們處于心流體驗(yàn)狀態(tài)時(shí),會(huì)產(chǎn)生極度的興奮,并會(huì)覺(jué)得時(shí)間過(guò)得很快。研究表明心流體驗(yàn)與電子商務(wù)平臺(tái)顧客忠誠(chéng)度存在顯著正相關(guān)關(guān)系。因此,本文將針對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)上的客戶(hù)進(jìn)行研究,以便得知電子商務(wù)平臺(tái)客戶(hù)的情緒和認(rèn)知反應(yīng)是如何影響電子商務(wù)平臺(tái)顧客忠誠(chéng)度。電子商務(wù)平臺(tái)顧客忠誠(chéng)度即用戶(hù)粘性是公司寶貴資產(chǎn),他們能對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)做出重大貢獻(xiàn)。根據(jù)二八原則,公司20%的忠誠(chéng)顧客創(chuàng)造公司80%的利潤(rùn)。吸引有價(jià)值的客戶(hù)不斷購(gòu)買(mǎi),維護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)度,從而提高電子商務(wù)平臺(tái)公司的業(yè)績(jī),是電子商務(wù)平臺(tái)企業(yè)的目標(biāo)和生命線(xiàn)。本研究以大型B2C電子商務(wù)平臺(tái)——天貓為例,采用問(wèn)卷調(diào)查法以及數(shù)據(jù)分析實(shí)證的方法,調(diào)查了280名使用過(guò)天貓的電子商務(wù)平臺(tái)顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為意向,并運(yùn)用SPSS統(tǒng)計(jì)分析軟件和AMOS結(jié)構(gòu)方程軟件對(duì)245份原始問(wèn)卷經(jīng)過(guò)處理后進(jìn)行了分析。從心流體驗(yàn)視角下來(lái)看,影響電子商務(wù)平臺(tái)企業(yè)顧客忠誠(chéng)度的因素眾多,本文在參考前人文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上對(duì)影響電子商務(wù)平臺(tái)顧客忠誠(chéng)度的影響因素進(jìn)行研究,本文研究心流體驗(yàn)的影響因素,包括網(wǎng)站設(shè)計(jì)、產(chǎn)品特征、網(wǎng)絡(luò)安全、綜合服務(wù)、網(wǎng)店信譽(yù)。并分析5項(xiàng)因素對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)顧客心流體驗(yàn)的具體影響以及研究消費(fèi)者的心流體驗(yàn)與顧客忠誠(chéng)度之間關(guān)系,以此來(lái)確定影響電子商務(wù)平臺(tái)消費(fèi)者忠誠(chéng)度的因素。研究結(jié)果驗(yàn)證了概念模型的合理性。本文得出如下結(jié)論:除了產(chǎn)品特征和網(wǎng)絡(luò)安全對(duì)心流體驗(yàn)無(wú)影響外,其他因素包括網(wǎng)站設(shè)計(jì)、綜合服務(wù)、網(wǎng)店信譽(yù)都與心流體驗(yàn)成正相關(guān)關(guān)系,且心流體驗(yàn)與顧客忠誠(chéng)度成正相關(guān)。本文將口碑宣傳、消費(fèi)者重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意愿來(lái)衡量電子商務(wù)平臺(tái)型企業(yè)顧客忠誠(chéng)度,繼而從電子商務(wù)平臺(tái)企業(yè)、商家角度來(lái)對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)維持顧客忠誠(chéng)度提出合理化建議。
【學(xué)位單位】：浙江師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2019
【中圖分類(lèi)】：F724.6;F274
【部分圖文】：

三、研究假設(shè)與模型構(gòu)建忠誠(chéng)度。于是提出本文研究假設(shè)。H6a：心流體驗(yàn)將正向影響電子商務(wù)平臺(tái)顧客的口碑宣傳。H6b：心流體驗(yàn)將正向影響電子商務(wù)平臺(tái)顧客的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意愿。（二）理論模型的建立根據(jù)以上假設(shè)本文建立如圖 3.1 的模型：

37圖 5.1 CFA 的估計(jì)結(jié)果值結(jié)構(gòu)方程模型的測(cè)評(píng)后可以看出測(cè)量變量和潛在變量之間關(guān)系，由圖 5.1 和表 5.9 可以看出標(biāo)準(zhǔn)化因子的載荷數(shù)在 0.5 至 1 之間、各潛在變量之間的相關(guān)關(guān)系以及在 p<0.001 的水平上具有統(tǒng)計(jì)顯著性，各項(xiàng)指標(biāo)均符合要求。具體各因子的載荷數(shù)見(jiàn)下表。

37圖 5.1 CFA 的估計(jì)結(jié)果值結(jié)構(gòu)方程模型的測(cè)評(píng)后可以看出測(cè)量變量和潛在變量之間關(guān)系，由圖 5.1 和表 5.9 可以看出標(biāo)準(zhǔn)化因子的載荷數(shù)在 0.5 至 1 之間、各潛在變量之間的相關(guān)關(guān)系以及在 p<0.001 的水平上具有統(tǒng)計(jì)顯著性，各項(xiàng)指標(biāo)均符合要求。具體各因子的載荷數(shù)見(jiàn)下表。

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本文編號(hào)：2828460