隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及,實(shí)惠、便捷的O2O(Online To Offline)電子商務(wù)模式逐漸受到消費(fèi)者的青睞。這種“互聯(lián)網(wǎng)+實(shí)體經(jīng)濟(jì)”電商模式讓互聯(lián)網(wǎng)成為實(shí)體經(jīng)濟(jì)的前臺(tái)。線下商家可以利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行線上營(yíng)銷,同時(shí)消費(fèi)者也可以在O2O平臺(tái)上選購(gòu)服務(wù)。由于O2O模式所涉及的是服務(wù)型商品,因此“線上支付”“線下體驗(yàn)”成為O2O電商模式最大的特性,也就是說(shuō),O2O平臺(tái)為線下實(shí)體商家“招攬”的顧客在平臺(tái)上支付訂單后,需要消費(fèi)者自行去線下實(shí)體商家去接受和體驗(yàn)服務(wù)。那么在顧客參與O2O消費(fèi)的整個(gè)過(guò)程中,哪些因素會(huì)影響顧客滿意度呢?這就是本論文將要研究的問(wèn)題。這對(duì)于O2O平臺(tái)與線下商家擴(kuò)大市場(chǎng)份額與調(diào)整營(yíng)銷策略有著重要的指導(dǎo)意義。本論文以本地生活服務(wù)O2O為研究對(duì)象,研究影響本地生活服務(wù)O2O顧客滿意度的全方位因素,并探尋關(guān)鍵影響因素。論文首先清晰地界定相關(guān)概念和梳理顧客滿意的相關(guān)國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn),然后結(jié)合O2O模式的特性,提出本地生活服務(wù)O2O的顧客滿意度評(píng)價(jià)模型,并基于模型提出相關(guān)假設(shè),緊接著,以O(shè)2O消費(fèi)者為調(diào)查對(duì)象,通過(guò)實(shí)地調(diào)研和問(wèn)卷調(diào)查的方式收集顧客滿意的一手?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證研究。借助SPSS 19.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,檢驗(yàn)假設(shè)并得出研究結(jié)論。研究結(jié)果表明,功能價(jià)值、線上支付價(jià)值、線下體驗(yàn)價(jià)值、售后服務(wù)價(jià)值、社會(huì)價(jià)值的回歸系數(shù)分別是0.165、0.193、0.317、0.137、0.152。由此可知,影響本地生活服務(wù)O2O的顧客滿意度的關(guān)鍵因素是線下體驗(yàn)價(jià)值(B=0.317),其次是線上支付價(jià)值(B=0.193)、再次是功能價(jià)值(B=0.165)和社會(huì)價(jià)值(B=0.152),最后是售后服務(wù)價(jià)值(B=0.137)。針對(duì)影響程度的大小,分別提出了相應(yīng)的對(duì)策建議,希望借此研究成果來(lái)助力O2O電子商務(wù)模式的健康發(fā)展。
【學(xué)位單位】：云南財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類】：F724.6;F719;F713.55
【部分圖文】：

論文技術(shù)路線

圖 2-3 瑞典顧客滿意度指數(shù)(SCSB)模型美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型。1994 年，F(xiàn)ornell 為解決如何衡量個(gè)企業(yè)甚至一個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r問(wèn)題，從而在瑞典顧客滿意度指數(shù)模的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出適合本國(guó)國(guó)情的“美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ACSI）[17]”。AC與 SCSB 不同之處在于前者比后者多一個(gè)結(jié)構(gòu)變量“感知質(zhì)量”，進(jìn)一步善了滿意度指數(shù)模型。該模型由 6 個(gè)結(jié)構(gòu)變量和 9 個(gè)關(guān)系構(gòu)成，可見(jiàn)圖 2-4其中，感知質(zhì)量、顧客期望及感知價(jià)值均會(huì)影響顧客滿意，顧客抱怨、顧忠誠(chéng)、顧客滿意之間的關(guān)系與 SCSB 模型作用路徑保持一致。感知質(zhì)量感知價(jià)值 顧客滿意顧客抱怨

圖 2-3 瑞典顧客滿意度指數(shù)(SCSB)模型美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型。1994 年，F(xiàn)ornell 為解決如何衡量一個(gè)企業(yè)甚至一個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r問(wèn)題，從而在瑞典顧客滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出適合本國(guó)國(guó)情的“美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ACSI）[17]”。ACSI與 SCSB 不同之處在于前者比后者多一個(gè)結(jié)構(gòu)變量“感知質(zhì)量”，進(jìn)一步完善了滿意度指數(shù)模型。該模型由 6 個(gè)結(jié)構(gòu)變量和 9 個(gè)關(guān)系構(gòu)成，可見(jiàn)圖 2-4。其中，感知質(zhì)量、顧客期望及感知價(jià)值均會(huì)影響顧客滿意，顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)、顧客滿意之間的關(guān)系與 SCSB 模型作用路徑保持一致。顧客期望顧客忠誠(chéng)感知質(zhì)量顧客抱怨

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2825697