本文關(guān)鍵詞：服務(wù)場景對商店依戀及顧客行為意愿的影響研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：伴隨服務(wù)經(jīng)濟時代的到來,顧客物質(zhì)需求的滿足后追求更高的社會化情感需求滿足,相關(guān)企業(yè)和業(yè)界研究學者的關(guān)注點也自然從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到服務(wù)體驗上來；而一個消費服務(wù)場景中有形或無形的要素都會對顧客的服務(wù)體驗提供可感知的線索進而影響行為意愿。關(guān)于服務(wù)場景要素與顧客行為意愿的關(guān)系研究雖取得了相當豐富的研究成果,但研究領(lǐng)域多集中于餐廳、機場等典型服務(wù)業(yè),對人們?nèi)粘Ｉ钪谢A(chǔ)的、接觸更頻繁的超市、百貨店等零售服務(wù)業(yè)研究較少：且多集中于機械性物理要素對顧客的作用和影響上。事實上,隨著人們的消費需求由理性向感性的轉(zhuǎn)移,服務(wù)場景中的社會要素和社會象征要素也會影響到顧客的購買行為和意愿,且越來越重要；同時本文認為以往以情緒、感知等顧客自身的初級認知結(jié)果為中介的變量并沒有很好的解釋顧客與商店之間的特殊的社會情感聯(lián)系,而以地方依戀理論為基礎(chǔ),依據(jù)完型認知模型對此進行綜合并應用到商店研究中的商店依戀理論很好的解釋了顧客與商店之間的情感依附關(guān)系,我們考慮這些情感聯(lián)結(jié)是否也將在自變量和因變量的影響關(guān)系中起到部分中介作用。因此,基于以上文獻梳理為本文提供的進一步研究方向,本文主要以S-O-R理論以及地方依戀理論為立論基礎(chǔ),運用SPSS20.0和AMOS17.0對236份有效樣本的數(shù)理分析,實證檢驗在零售商店背景下,服務(wù)場景的物理要素、員工、其他顧客要素及社會象征要素對商店依戀和顧客行為意愿的影響。本文結(jié)論對如何促進顧客商店依戀的產(chǎn)生,以增進顧企關(guān)系有現(xiàn)實指導性意義,并為顧客行為意愿的研究提供新的研究視角。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)場景 商店依戀 顧客行為意愿
【學位授予單位】：東北財經(jīng)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F721;F713.55
【目錄】：

• 摘要2-3
• ABSTRACT3-7
• 1 緒論7-13
• 1.1 研究背景與問題的提出7-9
• 1.1.1 研究背景7
• 1.1.2 問題的提出7-9
• 1.2 研究目的與研究意義9-10
• 1.2.1 研究目的9
• 1.2.2 研究意義9-10
• 1.3 研究方法與研究流程10-12
• 1.3.1 研究方法10-11
• 1.3.2 研究流程11-12
• 1.4 可能的創(chuàng)新點12
• 1.5 本文結(jié)構(gòu)安排12-13
• 2 文獻綜述13-26
• 2.1 服務(wù)場景13-18
• 2.1.1 服務(wù)場景的定義13-14
• 2.1.2 服務(wù)場景維度劃分14-15
• 2.1.3 服務(wù)場景對消費者行為的影響15-18
• 2.2 商店依戀文獻綜述18-22
• 2.2.1 商店依戀的定義18-19
• 2.2.2 商店依戀的維度劃分19-20
• 2.2.3 商店依戀的影響因素20-21
• 2.2.4 商店依戀對消費者行為的影響21-22
• 2.3 顧客行為意愿的相關(guān)研究22-26
• 2.3.1 顧客行為意愿的定義22-23
• 2.3.2 顧客行為意愿的維度劃分23-24
• 2.3.3 顧客行為意愿的影響因素24-26
• 3 研究模型與研究假設(shè)26-38
• 3.1 理論基礎(chǔ)26-27
• 3.1.1 “S-O-R” 論26-27
• 3.1.2 地方依戀理論27
• 3.2 研究模型27-29
• 3.3 研究假設(shè)29-38
• 3.3.1 服務(wù)場景中物理要素對商店依戀有顯著正向影響29-30
• 3.3.2 服務(wù)場景中員工要素對商店依戀有顯著正向影響30-31
• 3.3.3 服務(wù)場景中其他顧客要素對商店依戀有顯著正向影響31-32
• 3.3.4 服務(wù)場景中社會象征要素對商店依戀有顯著正向影響32-33
• 3.3.5 服務(wù)場景對顧客行為意愿有顯著正向影響作用33-36
• 3.3.6 商店依戀對顧客行為意愿有顯著正向影響36
• 3.3.7 商店依戀的中介作用36-38
• 4 研究設(shè)計38-44
• 4.1 變量定義與測量38-42
• 4.1.1 服務(wù)場景38-40
• 4.1.2 商店依戀40-41
• 4.1.3 顧客行為意愿41-42
• 4.1.4 控制變量42
• 4.2 問卷設(shè)計42-43
• 4.3 調(diào)查設(shè)計43
• 4.4 數(shù)據(jù)分析方法43-44
• 5 數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗44-54
• 5.1 數(shù)據(jù)分析44-48
• 5.1.1 描述性統(tǒng)計分析44-46
• 5.1.2 信度效度分析46-48
• 5.2 假設(shè)檢驗48-52
• 5.2.1 服務(wù)場景對商店依戀的回歸分析49-50
• 5.2.2 服務(wù)場景對顧客行為意愿的回歸分析50
• 5.2.3 商店依戀對顧客行為意愿的回歸分析50-51
• 5.2.4 商店依戀對服務(wù)場景與顧客行為意愿關(guān)系的中介效應51-52
• 5.3 假設(shè)檢驗結(jié)果52-54
• 6 研究結(jié)論與營銷啟示54-61
• 6.1 結(jié)論與討論54-57
• 6.1.1 服務(wù)場景對商店依戀的影響54-55
• 6.1.2 服務(wù)場景對顧客行為意愿的影響55-56
• 6.1.3 商店依戀對顧客行為意愿的影響56-57
• 6.1.4 商店依戀的中介作用57
• 6.2 營銷啟示57-59
• 6.3 研究局限性59-60
• 6.4 未來研究方向60-61
• 附錄61-65
• 參考文獻65-72
• 后記72-73

【相似文獻】

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本文編號：280333