【摘要】：近幾年來(lái),零售行業(yè)已成為競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)之一,超市之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。隨著我國(guó)綜合實(shí)力的大幅度提升,人們生活水平不斷地提高,人均消費(fèi)水平快速增長(zhǎng)。為了滿足廣大群眾日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需求,各類超市層出不窮,有效滿足了人們的消費(fèi)需求。另一方面,消費(fèi)者所擁有的消費(fèi)理念也正在發(fā)生著很大的變化,對(duì)所購(gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)都有了更高的要求。顧客滿意度是決定超市是否具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素。通常情況下,滿意度越高,顧客回頭率就越高。顧客也會(huì)將自己認(rèn)同的超市介紹給自己的親朋好友,通過(guò)口碑宣傳擴(kuò)大超市影響力,進(jìn)而吸引更多的顧客,同時(shí)提高超市的知名度。在我國(guó)改革開(kāi)放的推動(dòng)下,新疆地區(qū)經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)快速穩(wěn)步增長(zhǎng),超市行業(yè)迅速發(fā)展。尤其是在西部經(jīng)濟(jì)不斷崛起的過(guò)程中,顧客消費(fèi)水平日益提高,為滿足顧客多元化需求,烏魯木齊的各大超市不斷地改善經(jīng)營(yíng)策略、提升服務(wù)質(zhì)量。然而,近年來(lái),大型超市面臨著新的挑戰(zhàn):一是專業(yè)性電器產(chǎn)品大賣場(chǎng)的普及;二是便利店的興起為人們提供了更加便利的服務(wù);三是電子商務(wù)的迅速普及與強(qiáng)大的物流服務(wù)為顧客帶來(lái)了更加快捷的購(gòu)物體驗(yàn)。在這樣一個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下,顧客滿意度的研究尤為重要,且隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展其研究也有了新的意義。本文通過(guò)選取新疆烏魯木齊市家樂(lè)福超市的顧客作為抽樣對(duì)象以獲取數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行調(diào)查研究,為各大超市能夠留住更多的顧客從而促使企業(yè)更好地發(fā)展并提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力而提供一定的參考意見(jiàn)。首先,通過(guò)文獻(xiàn)研究的方法對(duì)顧客滿意度相關(guān)理論及烏魯木齊市家樂(lè)福超市有了深入的了解;其次,通過(guò)借鑒國(guó)內(nèi)外顧客滿意度相關(guān)理論及典型研究模型,提出影響家樂(lè)福超市顧客滿意度的6項(xiàng)指標(biāo)即超市形象、商品機(jī)制、商品價(jià)格、員工服務(wù)、便利服務(wù)、超市環(huán)境,根據(jù)相關(guān)指標(biāo)建立研究模型并設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷;再次,根據(jù)調(diào)查結(jié)果,運(yùn)用SPSS軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析比較;最后,根據(jù)烏魯木齊市家樂(lè)福超市存在的問(wèn)題提出相關(guān)的顧客滿意度提升策略。本文通過(guò)研究發(fā)現(xiàn),烏魯木齊市居民對(duì)家樂(lè)福超市購(gòu)物環(huán)境及服務(wù)質(zhì)量方面的滿意度較低,存在的問(wèn)題較為突出,因此需要超市在這幾方面做出較大的改善。
【學(xué)位授予單位】：新疆大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號(hào)】：F274;F721.7
【圖文】：

家樂(lè)福在一二線城市廣泛發(fā)展，上海、北京、鄭州、武漢、南京分店，同時(shí)，還根據(jù)中國(guó)地域分布特點(diǎn)，在京津滬以及武漢四地建立了采購(gòu)有效的降低了自身成本。本土化是家樂(lè)福的重要戰(zhàn)略，因?yàn)榧覙?lè)福認(rèn)為只化才能更好的與當(dāng)?shù)厝跒橐惑w，才能夠提高當(dāng)?shù)鼐用駥?duì)家樂(lè)福的認(rèn)同感。1995 年，家樂(lè)福入駐中國(guó)，短短 24 年的時(shí)間，中國(guó)境內(nèi)已經(jīng)有 150 樂(lè)福，遍布中國(guó)各大城市。2004 年，我國(guó)媒體對(duì)家樂(lè)福進(jìn)行了評(píng)論，認(rèn)為有外企中，家樂(lè)福在國(guó)內(nèi)影響力最大。2004 年 2 月，中國(guó)新疆首家家樂(lè)開(kāi)業(yè)，該店位于烏魯木齊市解放路 8 號(hào)，國(guó)際大巴扎負(fù)一樓，總面積 560米，店鋪面積一共 1400 平方米，全部位于負(fù)一層。日客流量 6000 余人次售額 8 千萬(wàn)左右。隨后，2004 年 9 月，家樂(lè)福超市開(kāi)設(shè)了第二家位于烏市南湖南路 178 號(hào)的店，建筑格局為地上三層，總面積 1.02 萬(wàn)平方米，積 6850 平方米，每年銷售總額在 15000 萬(wàn)元。隨后家樂(lè)福超市在新疆蘇設(shè)了烏魯木齊第三家分店，其銷售量依然過(guò)億。

從數(shù)據(jù)中我們可以看到一周逛一次家樂(lè)福超市的顧客占 33.23%，一個(gè)月一次的占 41.09%，三月以上一次的占比 25%，這說(shuō)明大部分人至少一周或者一個(gè)月逛一次家樂(lè)福超市。然而，有 74.92%的消費(fèi)者將家樂(lè)福超市當(dāng)做首選超市，而25.08%的消費(fèi)者則選擇其他超市為首選超市。4.2.2 顧客滿意度整體分析（1）超市形象主要指超市的品牌形象，是超市整體外部狀況。其形象是在自身長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)過(guò)程中逐漸形成的，是顧客體驗(yàn)后獲得的一種感官認(rèn)知。超市形象還與超市經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)形象、自身宣傳有密切關(guān)系。超市形象具體包括整體形態(tài)、附加值、道德。根據(jù)相關(guān)學(xué)者研究，超市形象能夠影響到顧客的購(gòu)買意愿，良好的形象能夠激發(fā)人們的購(gòu)買意愿，讓顧客對(duì)超市更為信賴。根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)獲得超市形象的相關(guān)資料，具體如下所示：

新疆大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文根據(jù)圖 4-1 能夠看出，在 331 位調(diào)查者中，有過(guò)半的顧客對(duì)家樂(lè)福的形象還是比較滿意的，其中有近 40%的調(diào)查者對(duì)其形象比較滿意，有 31%的調(diào)查者對(duì)其形象非常滿意，感到一般的百分比為 12.69%。然而，還有 7.85%的顧客對(duì)家樂(lè)福超市整體形象較不滿意，8.76%的顧客對(duì)家樂(lè)福超市的整體形象很不滿意。由此能夠看出，家樂(lè)福整體形象還是較好的，獲得了多數(shù)顧客的認(rèn)可，這也是其能夠立足中國(guó)，長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵。

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本文編號(hào)：2784351