發(fā)布時間：2020-08-02 22:13

【摘要】：21世紀以來,隨著我國經濟的高速發(fā)展,我國商業(yè)零售的發(fā)展面臨新的挑戰(zhàn)。購物中心是一種集購物、美食、休閑、娛樂、藝術等多種消費服務于一體的商業(yè)形態(tài)。在過去十年中,購物中心在中國發(fā)展迅速,在我國各大城市已開設了 400多家的現代化購物中心。然而,隨著我國社會矛盾的變化,為了更好地滿足人們對美好生活的需要,顧客滿意度逐漸成為各大購物中心的研究重點。為了提高企業(yè)競爭力和經營業(yè)績,構建一個科學性強、專業(yè)化高、適用范圍廣的顧客滿意度測評模型,本文以阜新興隆大家庭為研究對象,分析該企業(yè)顧客消費環(huán)境及存在的問題,基于顧客消費和顧客滿意理論建立顧客滿意度測評模型,利用阜新興隆大家庭的顧客調研數據進行實證分析,并提出改進顧客滿意度的管理建議。首先,基于文獻研究和訪談法,結合阜新興隆大家庭的顧客消費環(huán)境,分析了阜新興隆大家庭顧客消費主要存在的問題。然后,基于ACSI模型提取阜新興隆大家庭顧客滿意度測評指標,并采用層次分析法計算顧客滿意度測評指標權重,構建阜新興隆大家庭顧客滿意度測評模型。最后,采用調查問卷法對顧客滿意度測評模型做了實證研究,借助SPSS20.0統(tǒng)計分析軟件提出了三種結果分析方法:相關分析、方差分析和判別分析,并根據統(tǒng)計結果提出對改進顧客滿意度的管理建議。結果表明:阜新興隆大家庭總體顧客滿意度得分為74.8分,根據重要程度排序依次為:企業(yè)形象、價值感知、顧客忠誠、商品滿意、顧客消費、服務滿意。
【學位授予單位】：遼寧工程技術大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F274;F721
【圖文】：

逑１．５技術路線逡逑本文的技術路線如圖１．１。逡逑｜逡逑邐？邐逡逑文獻分析法邐｜國內外研宄現｜研究背景｜邋｜研[偅碌募耙猓駑義希櫻孜⒑赍危藻穩(wěn)楨義希ǎＦ玨危跣灤私蕩蠹彝ス誦し鴉肪臣埃忍夥治觶危掊義

本文編號：2779134