【摘要】：互聯(lián)網(wǎng)時代,購物方式發(fā)生了巨大的變化,由于網(wǎng)絡(luò)的便利性和快捷性,越來越多的人選擇在網(wǎng)上選購商品,但又由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性和信息不對稱等問題,人們在購物時會感受到較大的風險,因此大家往往會借助其他一些信息去降低這種感知風險,于是在線評論成為大家在網(wǎng)購時重要的參考信息。有研究證明,人們對于正面在線評論和負面在線評論的感知有用性是不一樣的,人們往往會更關(guān)注負面評論,并受到這些負面評論的影響,對商家產(chǎn)生不好的印象并負向作用于購買決策。因此從商家角度出發(fā),如何在負面評論已經(jīng)存在的情況下,最大程度的減小其對其他潛在消費者的消極影響成為一個重要的話題。因此負面評論的商家反饋開始被越來越多的研究和關(guān)注,本文將其作為研究的自變量,探究其對消費者信任的影響,同時基于社會交換理論、共情理論和服務(wù)補救理論,將感知公平作為商家反饋與消費者信任之間的中介變量,構(gòu)建理論模型,探究三者之間的關(guān)系和作用機理。本文采用情景實驗法與問卷法相結(jié)合的方式對商家反饋、感知公平以及消費者信任三個變量進行測量,再利用SPSS22.0和AMOS24.0對樣本數(shù)據(jù)進行信效度檢驗、結(jié)構(gòu)方程檢驗等,最后得出以下研究結(jié)論:(一)對于潛在消費者而言,負面評論的商家反饋及其包含的三個維度:道歉、解釋和補償都與消費者信任之間存在顯著正相關(guān)關(guān)系;(二)道歉會顯著正向影響互動公平;解釋會顯著正向影響信息公平;補償會顯著正向影響分配公平;(三)感知公平及其三個維度:互動公平、信息公平和分配公平會顯著正向影響消費者信任。(四)互動公平、信息公平和分配公平會分別對商家反饋的道歉、解釋、補償與消費者信任之間的關(guān)系起部分中介作用。
【學位授予單位】：吉林大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F724.6;F274
【圖文】：

技術(shù)路線圖

圖 5.1 商家反饋量表驗證性因子分析模型圖模型設(shè)計中，自變量商家反饋被劃分為商家的道歉、解 5.14 中可以看出，商家反饋模型擬合度測算各項數(shù)值說該量表具有很好的結(jié)構(gòu)效度和有效性。同時，從圖 5

【參考文獻】

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本文編號：2729978