【摘要】：隨著在線購物在我國的蓬勃發(fā)展,線上沖動消費(fèi)行為也越發(fā)普遍。沖動購買形成的顧客是企業(yè)重要的顧客來源,只是與正常購買顧客不同,他們購買過程中缺乏理性思考。同時,在形成購后的滿意與后悔情緒后,對后續(xù)的購買行為產(chǎn)生不同影響。沖動消費(fèi)后的滿意情緒更容易促使再次購買同一商家的產(chǎn)品,更可能發(fā)生再次沖動消費(fèi)行為。沖動消費(fèi)后的后悔情緒則更容易導(dǎo)致消費(fèi)者不信任網(wǎng)絡(luò)商家,甚至拒絕線上消費(fèi)的行為�？紤]線上消費(fèi)與線下消費(fèi)相比商品傳遞更為復(fù)雜,信息失真更容易產(chǎn)生不滿和后悔,顧客在線上消費(fèi)中角色更為豐富,本文研究網(wǎng)絡(luò)商家在消費(fèi)者沖動購后的補(bǔ)救效用問題。已有文獻(xiàn)對實(shí)體店購物與虛擬店購物中的服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行了相關(guān)研究,并取得了大量研究成果。但現(xiàn)有的研究中很少有學(xué)者研究后悔情緒歸因?qū)τ诜⻊?wù)補(bǔ)救效用及二次滿意的影響�；诜抢硇缘臎_動購買行為引發(fā)的后悔所產(chǎn)生的原因與理性購買行為中的抱怨有著明顯差異。非理性沖動購買行為中顧客內(nèi)在因素起重要作用,因此本文考慮因非理性購買引發(fā)后悔的顧客對網(wǎng)絡(luò)商家的補(bǔ)救措施的感受效用。即探討對于這類顧客,網(wǎng)絡(luò)商家采取的補(bǔ)救措施怎么更可能挽回顧客,或帶來正向影響的問題。因此,本研究基于歸因理論,構(gòu)建線上沖動消費(fèi)后服務(wù)補(bǔ)救措施效用模型。針對沖動消費(fèi)后產(chǎn)生后悔的顧客,從服務(wù)補(bǔ)救理論角度出發(fā),研究線上商家補(bǔ)救行為對顧客行為意愿影響機(jī)理問題;面向第三方線上銷售平臺企業(yè),研究顧客再次沖動購買行為的影響因素問題。通過問卷調(diào)查方法共收集700份有效問卷,利用SPSS20.0進(jìn)行實(shí)證分析,對所獲數(shù)據(jù)信息展開描述性分析、探索性因子分析、可靠性分析、相關(guān)分析,再用Amos 20.0進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程模型的檢驗(yàn)。研究發(fā)現(xiàn):一、線上沖動消費(fèi)后,消費(fèi)者對后悔情緒的不同歸因會影響到對服務(wù)補(bǔ)救措施效用的評價。當(dāng)消費(fèi)者將后悔情緒產(chǎn)生的原因歸為外部因素時,會對線上商家所采取的實(shí)質(zhì)補(bǔ)救效用有顯著的正向影響,對心理補(bǔ)救效用則有負(fù)向的影響;當(dāng)消費(fèi)者將后悔情緒產(chǎn)生的原因歸為內(nèi)部因素時,會對心理補(bǔ)救與實(shí)質(zhì)補(bǔ)救效用有正向的影響;當(dāng)消費(fèi)者將后悔情緒產(chǎn)生的原因歸為可控性因素時,會對實(shí)質(zhì)補(bǔ)救與心理補(bǔ)救的效用有顯著的負(fù)向影響。二、線上沖動消費(fèi)后,消費(fèi)者對后悔情緒的不同歸因會對二次滿意度具有不同的影響。當(dāng)消費(fèi)者將后悔情緒分別歸因?yàn)橥獠恳蛩嘏c可控性因素時,均會對二次滿意產(chǎn)生負(fù)向的影響;而歸因?yàn)閮?nèi)部因素時,對二次滿意的影響不顯著。三、消費(fèi)者獲得的服務(wù)補(bǔ)救會對二次滿意與再沖動購買行為有正向影響作用;同時二次滿意對消費(fèi)者的再沖動購買意向具有正向影響作用。本文探討了線上沖動購物情境下,服務(wù)補(bǔ)救對不同歸因的沖動購后后悔的補(bǔ)救效果。通過本文的研究,可以借此完善相關(guān)領(lǐng)域研究,并為線上商家更好地開展經(jīng)營活動給出實(shí)際指導(dǎo)理論,具有一定的實(shí)踐價值。
【學(xué)位授予單位】：沈陽工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號】：F724.6;F274;F713.55

【相似文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 肖必燕;;內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救及其實(shí)施途徑[J];企業(yè)改革與管理;2017年13期

2 肖海林;李書品;;企業(yè)社會責(zé)任感知與消費(fèi)者歸因?qū)Ψ⻊?wù)性企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救滿意度的影響——基于顧客認(rèn)同的中介作用[J];南開管理評論;2017年03期

3 陳鷺潔;黃俊毅;;服務(wù)氛圍對服務(wù)補(bǔ)救績效的影響——以高星級酒店為例[J];中國管理信息化;2017年21期

4 楊漢青;于弋扉;;服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救文獻(xiàn)綜述[J];人力資源管理;2016年07期

5 楊秀云;趙科翔;化文君;;我國航班延誤服務(wù)補(bǔ)救效率的影響因素及路徑研究[J];經(jīng)濟(jì)經(jīng)緯;2015年02期

6 趙霞;;高校圖書館內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救探析[J];農(nóng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)信息;2015年08期

7 羅忠梅;曹陽慧;張湘云;;術(shù)后訪視中實(shí)施手術(shù)室護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救的效果評價[J];護(hù)理學(xué)報;2015年18期

8 韋家華;;物流企業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救滿意度影響因素實(shí)證研究[J];物流技術(shù);2014年03期

9 李雯;李皎皎;郭豫;郭屏;賈文姬;;護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救在防范體檢糾紛中的實(shí)踐效果[J];大家健康(學(xué)術(shù)版);2014年16期

10 張金連;;網(wǎng)絡(luò)購物情境下服務(wù)補(bǔ)救滿意度模型研究[J];湖南農(nóng)機(jī);2013年11期

相關(guān)會議論文 前10條

1 張守梅;;消毒供應(yīng)中心對臨床服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)踐與思考[A];中華護(hù)理學(xué)會第六屆消毒供應(yīng)中心發(fā)展論壇暨兩岸四地學(xué)術(shù)交流研討會論文匯編（下冊）[C];2010年

2 肖麗;;一線員工服務(wù)補(bǔ)救績效管理:理論與模型[A];中國市場學(xué)會2006年年會暨第四次全國會員代表大會論文集[C];2006年

3 弋小萍;;服務(wù)補(bǔ)救理論在護(hù)理工作中的應(yīng)用[A];全國門、急診護(hù)理學(xué)術(shù)交流暨專題講座會議論文匯編[C];2006年

4 譚小偉;;保險營銷過程中的顧客抱怨管理及服務(wù)補(bǔ)救[A];中國保險學(xué)會首屆學(xué)術(shù)年會論文集[C];2009年

5 李杰;;《談榆林市煙草公司服務(wù)補(bǔ)救體系建設(shè)》[A];中國煙草學(xué)會2014年學(xué)術(shù)年會入選論文摘要匯編[C];2014年

6 孫祥軍;呂晶;馬起龍;;探討利用電話回訪的服務(wù)補(bǔ)救方式來提高患者滿意度的實(shí)踐[A];山東省醫(yī)學(xué)倫理學(xué)學(xué)會第八屆學(xué)術(shù)年會論文集[C];2012年

7 程利平;;圖書館服務(wù)失誤原因分析及補(bǔ)救措施[A];華北地區(qū)高校圖協(xié)21屆學(xué)術(shù)年會（內(nèi)蒙古）論文集[C];2007年

8 唐小飛;鐘帥;賈建民;;服務(wù)補(bǔ)救績效研究:投其所好還需相機(jī)而動嗎?[A];第六屆（2011）中國管理學(xué)年會——市場營銷分會場論文集[C];2011年

9 王素紅;;護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救在精神病人保護(hù)約束中的應(yīng)用[A];精神科護(hù)理風(fēng)險管理培訓(xùn)班及學(xué)術(shù)交流會論文集[C];2012年

10 白長虹;陳曄;;一個公用服務(wù)質(zhì)量測評模型的構(gòu)建和分析:來自中國公用服務(wù)業(yè)的證據(jù)[A];中國市場學(xué)會2006年年會暨第四次全國會員代表大會論文集[C];2006年

相關(guān)重要報紙文章 前10條

1 任阿龍;內(nèi)蒙古：亟待完善“服務(wù)補(bǔ)救”體系[N];中國旅游報;2015年

2 劉景峰;從“服務(wù)補(bǔ)救”解讀醫(yī)療服務(wù)[N];醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報;2008年

3 董軍 李小華;應(yīng)建立醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警系統(tǒng)[N];健康報;2007年

4 劉筏筏;服務(wù)補(bǔ)救與長遠(yuǎn)利益[N];中國旅游報;2006年

5 楊德盛;郵政服務(wù)補(bǔ)救運(yùn)作策略初探[N];中國郵政報;2005年

6 江西財大旅游學(xué)院 莊東泉　胡s

本文編號：2715163