【摘要】：隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展與完善,電子商務(wù)技術(shù)日趨成熟,越來越多的人減少了線下實體店購物的頻率,轉(zhuǎn)而將線上購物作為其主要購物方式。越來越多的企業(yè)意識到了線上營銷的優(yōu)勢,紛紛開設(shè)其網(wǎng)上店鋪,創(chuàng)造了一個競爭及其激烈的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。企業(yè)若想在這個大環(huán)境中生存下來,有著足夠規(guī)模的顧客群體是其必備的條件,也就是要建立新顧客的忠誠,維系老顧客的忠誠。心理契約是維系顧客與企業(yè)之間關(guān)系的隱性紐帶,維護好這個隱性紐帶可以讓顧客更愿意在該企業(yè)購買產(chǎn)品與服務(wù),這對維護顧客忠誠有著很重要的作用,也就為企業(yè)帶來更大的利潤。但是由于網(wǎng)購存在著弊端,網(wǎng)購的投訴率也逐年攀升,許多企業(yè)流失了顧客甚至瀕臨倒閉。因此,讓企業(yè)意識到心理契約與顧客忠誠的關(guān)系對于企業(yè)來說十分重要�；谝陨媳尘�,本文以網(wǎng)購人群作為研究對象,以心理契約為自變量,顧客忠誠為因變量,并引入服務(wù)質(zhì)量與顧客價值兩個變量,探討心理契約對于顧客忠誠的影響機制。本文通過調(diào)查研究共收集了 618份來自全國各地的有效樣本,并運用SPSS24.0與SmartPLS2.0軟件,采用信度分析、效度分析、模型路徑顯著性分析、多元回歸分析的方法對研究假設(shè)進行檢驗,得出以下結(jié)論:(1)交易型心理契約對于服務(wù)質(zhì)量不顯著之外,交易型心理契約對顧客價值與顧客忠誠各維度都存在著正相關(guān)的關(guān)系,關(guān)系型心理契約對服務(wù)質(zhì)量、顧客價值與顧客忠誠各維度都存在著正相關(guān)的關(guān)系。(2)服務(wù)補救在關(guān)系型心理契約與服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠各維度之間都存在著正向的調(diào)節(jié)作用,也就是成功的服務(wù)補救可以強化顧客的服務(wù)質(zhì)量感知,強化顧客的忠誠度。(3)服務(wù)質(zhì)量與顧客價值在心理契約與顧客忠誠之間起到了部分中介的作用。本文最后基于研究結(jié)果從重視心理契約的維系、重視服務(wù)質(zhì)量與顧客價值對維持顧客忠誠的作用、使用恰當?shù)难a救策略等角度提出了電商企業(yè)管理員工、維系顧客的策略,以期為電商企業(yè)的管理與發(fā)展提供相應(yīng)的研究支持與理論指導。
【圖文】：

圖２．邋１顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型逡逑

多次進行Ｂｏｏｔｓｔｒａｐｐｉｎｇ所得出的Ｔ值變化很小，即Ｔ值比較穩(wěn)定，準確度較高。逡逑由于本次研究的樣本數(shù)為６１８，高于５００，因此數(shù)據(jù)結(jié)果較穩(wěn)定，可以達到較高逡逑的精準度。軟件運行結(jié)果如圖４．１所示。逡逑１邋＾邋Ｉ邋ＳＱ２邋Ｍ邐ＩＩＪＱ４邋Ｉ逡逑ＪＹ４邋＾邐＾邐１＇邐＇＇邐１邐、邋ＬＢ４逡逑圖４．邋１邋ＳｎｉａｒｔＰＬＳ２．邋０擬合因果關(guān)系假設(shè)顯著性檢驗圖逡逑如上圖所示，圓形與矩形之間的箭頭上的數(shù)字為Ｔ值，表示為觀測變量對逡逑潛變量的解釋程度，圓形與圓形之間的箭頭上的數(shù)字為Ｔ值，表示潛變量之間逡逑的影響程度。由于樣本為６１８，因此檢驗統(tǒng)計中Ｔ值大于１．９６即顯著性達到了逡逑０．０１，大于２．５８即顯著性達到了邋０．００１即通過顯著性水平檢驗。表４．３中可以看逡逑出７個潛在變量的３１個觀測指標的Ｔ值均大于２．５８，且因子載荷值大于０．７，逡逑４０逡逑
【學位授予單位】：天津師范大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F724.6;F274

【參考文獻】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 張倩秋;孫海法;;民營企業(yè)高層管理者心理契約結(jié)構(gòu)維度的探索與驗證[J];商業(yè)經(jīng)濟與管理;2014年03期

2 王國弘;;“農(nóng)家樂”游客的感知服務(wù)質(zhì)量與心理契約關(guān)系研究[J];統(tǒng)計與信息論壇;2012年10期

3 馬雙;王永貴;張t，

本文編號：2684789