【摘要】：互聯(lián)網(wǎng)經濟的發(fā)展,催生了一系列相關產業(yè)的發(fā)展,出租車作為城市交通體系的重要組成部分,在解決人們出行中雖然發(fā)揮了重要作用,但也面臨著“打車難、空載率高”等問題,而網(wǎng)約車作為一種新生事物,以其便捷、經濟等特點,有效地彌補和緩解了“打車難”的問題,盤活了閑置的人力、物力,促進了資源共享,豐富了人民群眾的出行體驗,受到了人們的青睞,獲得了快速發(fā)展,在人們出行中發(fā)揮了不可替代的作用。但網(wǎng)約車的普及,也隨之帶來了一系列問題,導致許多用戶的合法權益受到侵害,網(wǎng)約車的服務和安全遭到了人們的質疑。因此,對網(wǎng)約車用戶滿意度的研究,促進網(wǎng)約車行業(yè)健康有序發(fā)展,具有重要的現(xiàn)實意義。本文以網(wǎng)約車用戶為研究對象,以技術接受模型、用戶滿意度模型等為理論基礎,結合網(wǎng)約車自身的特點,將用戶期望、用戶感知、用戶忠誠、用戶抱怨四個主要因素納入到網(wǎng)約車滿意度模型中,通過深度訪談和調查問卷的形式,對用戶滿意情況進行數(shù)據(jù)收集,研究各因素對用戶滿意度的影響效果。本次調查通過線上和線下相結合的方式,發(fā)放問卷300份,回收有效樣本269份,并通過SPSS21.0和AMOS17.0數(shù)據(jù)分析軟件對收回數(shù)據(jù)進行描述性統(tǒng)計分析、信度效度分析、驗證性分析,對本文的模型假設進行驗證。通過研究發(fā)現(xiàn),用戶期望對用戶滿意度有顯著的正向影響,用戶感知中的經濟性、便捷性、安全性、素養(yǎng)性對用戶滿意度有明顯的正向影響,用戶感知中的互動性對用戶滿意度的影響不顯著,用戶滿意度對用戶忠誠有顯著的正向影響,對用戶抱怨具有顯著的負向影響,用戶抱怨對用戶忠誠具有顯著的負向影響。最后,根據(jù)研究結果,從提高打車便捷性、制定合理收費標準、構建平臺安全機制、積極處理客戶投訴、加強平臺監(jiān)管制度、完善行業(yè)信用體系六個方面提出了相關對策及建議,并對本文的局限性和展望進行了總結。
【圖文】：

山西財經大學碩士學位論文度，感知易用性對感知有用性產生影響，而感知有用性又直接影響到用戶出行意向，用戶出行意向進而影響用戶是否選擇網(wǎng)約車出行。如圖 2.1：

圖 2.3 美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）在國內，最早關于顧客滿意度的研究是在 1995 年，清華大學對其展開了相關探討，直到 1988 年，清華大學受托開展了關于顧客滿意度指標評價方法的研究，為我國關于顧客滿意度研究工作的開展奠定了基礎；2001 年，中國標準化研究院和清華大學（2001）創(chuàng)建了中國顧客滿意度指數(shù)（CCSI）,該模型由企業(yè)形象、顧客期望、感知質量、感知價值等 6 個變量組成。 2002 年 7 月此項目由國家科技部組織專家進行成果鑒定。中國顧客滿意度指數(shù)( CCSI) 是在美國顧客滿意度指數(shù)(ACSI)的基礎上，結合歐盟顧客滿意度指數(shù)( ECSI) 模型, 根據(jù)中國實際發(fā)展改造后而建立起來的具有我國特色的質量測評方法。目前，顧客滿意度測評主要應用于我國企業(yè)的產品和服務方面，，測評方法有待完善，建立我國特色滿意度測評體系具有重要意義。
【學位授予單位】：山西財經大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2019
【分類號】：F572;F724.6

【參考文獻】

相關期刊論文 前8條

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本文編號：2658538