【摘要】：隨著共享出行與互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展,汽車分時租賃模式逐漸開始在國內(nèi)進行推廣使用,對人們的出行方式有巨大的影響。但在使用過程中,用戶的動態(tài)選擇和探索性的用車行為對企業(yè)來說既是機遇也是艱難的挑戰(zhàn)。而服務(wù)設(shè)計,作為一種可以將無形的服務(wù)流程轉(zhuǎn)化成可視化的研究工具,無疑是應(yīng)對分時租賃現(xiàn)狀的一種有效手段。通過研究與分析,可以更詳細的了解用戶的痛點和企業(yè)的訴求,權(quán)衡兩者利益關(guān)系,從而更良性的發(fā)展分時租賃服務(wù)項目,提高生活便捷度,創(chuàng)造可持續(xù)發(fā)展的生態(tài)文明。針對當(dāng)前分時租賃系統(tǒng)中用戶體驗和企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)的問題,用服務(wù)設(shè)計的工具進行研究分析,并探尋服務(wù)應(yīng)對策略,為用戶提供更為人性化的體驗服務(wù)和租車流程,同時,也為企業(yè)提供整體性的服務(wù)解決方案。首先,通過文獻調(diào)研,對分時租賃的運營模式和機制進行分析、歸納和總結(jié);其次,應(yīng)用服務(wù)設(shè)計量表工具、SOWT分析法、定量定性的數(shù)據(jù)分析、影子練習(xí)法、利益相關(guān)者關(guān)系矩陣、用戶旅程圖、服務(wù)設(shè)計藍圖等方法,將分時租賃系統(tǒng)的全鏈路拆解研究。將上一位使用分時租賃用戶的使用行為對下一位使用分時租賃用戶的體驗度影響,納入服務(wù)系統(tǒng)考量中。從服務(wù)觸點、服務(wù)體驗、服務(wù)流程等方面提出了全新的服務(wù)設(shè)計藍圖。最后,以某共享出行公司為例,開展設(shè)計實踐和服務(wù)設(shè)計應(yīng)對策略。通過本次的研究,規(guī)劃出全新的分時租賃服務(wù)設(shè)計系統(tǒng),創(chuàng)新點在于將通過服務(wù)設(shè)計的方法重新規(guī)劃了租車流程以及多個觸點下的體驗感知意向。通過外勤人員的介入機制,弱化或消除其影響。有效提升企業(yè)服務(wù)競爭力和服務(wù)效率,提高了用戶租車效率和體驗滿意度,增強用戶粘性和忠誠度,保證了企業(yè)和相關(guān)利益者的利益。
【圖文】：

浙江工業(yè)大學(xué)碩士學(xué)位論文（學(xué)術(shù)型）計師，幫助完成服務(wù)設(shè)計流程，也可以幫助設(shè)計簡報。歐洲公共服務(wù)設(shè)計創(chuàng)新聯(lián)盟（SPIDER）是一個擁有十個跨國合作的服務(wù)設(shè)計機構(gòu)，總部設(shè)立在英國、法國、愛爾蘭和比利時。該組織為共在歐洲開展了 43 個服務(wù)設(shè)計項目，60 余場服務(wù)設(shè)計培訓(xùn)，為歐洲的公共服務(wù)設(shè)計做出來巨大的貢獻。

論文框架圖（圖片來源：作者自繪）
【學(xué)位授予單位】：浙江工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F724.6;F572

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本文編號：2652585