【摘要】：手機銀行(M banking)作為銀行業(yè)的一項突破性技術(shù),極大地改善了銀行的業(yè)務(wù)效率和大眾的生活質(zhì)量。很多銀行都致力于應(yīng)用手機銀行系統(tǒng)來提高對用戶的服務(wù)質(zhì)量。然而,客戶對手機銀行的接受程度和忠誠度取決于銀行是否有效地激勵其采用該技術(shù)并進行持續(xù)使用。目前,在巴基斯坦和中國,使用手機銀行的人群數(shù)量較少,與手機銀行有關(guān)的研究也并不多。本研究旨在探究在巴基斯坦和中國市場下,銀行客戶對手機銀行采納行為和使用意愿的影響因素。為此,擴展了技術(shù)接受模型(Technology Acceptance Model,TAM)。通過實地調(diào)查問卷分別收集了來自巴基斯坦和中國的五大銀行的客戶數(shù)據(jù),這些客戶包含了正在使用和未使用手機銀行的兩類用戶。運用結(jié)構(gòu)方程模型(Structural Equation Model,SEM)對上述數(shù)據(jù)進行了分析。結(jié)果表明,意識、初始信任、兼容性、感知風(fēng)險是阻礙巴基斯坦用戶采納和使用手機銀行的核心障礙。此外,結(jié)果還顯示,解決這些核心障礙,不僅會提升新用戶對手機銀行的偏好程度,還將強化現(xiàn)有手機銀行使用用戶的連續(xù)性使用意圖。然而,在中國背景下的研究結(jié)果表明,客戶對手機銀行的接受程度和忠誠度受到變革阻力、感知風(fēng)險、對服務(wù)和感知利益的認(rèn)識不足等因素的顯著的、正向的影響。該結(jié)果將有助于銀行保留現(xiàn)有手機銀行用戶并吸引新的手機銀行用戶。目前,針對阻礙用戶采納和使用意愿的影響因素,缺乏統(tǒng)一的認(rèn)識。不同情境、市場、時間和創(chuàng)新類型下的影響因素不盡相同。然而,本研究揭示了阻礙手機銀行業(yè)務(wù)采用和使用的核心障礙。不同于以往的研究僅僅探究特定轄區(qū)的學(xué)生用戶對短信銀行、手機銀行的采納意愿或與其相關(guān)的技術(shù)性方面,本研究為巴基斯坦和中國的銀行業(yè)有效設(shè)計和實施手機銀行戰(zhàn)略提供了可行的途徑。同時,本研究也將為后續(xù)的致力于解決手機銀行接受程度與忠誠度問題的研究,尤其是在巴基斯坦和中國背景下的此類研究,提供借鑒。
【學(xué)位授予單位】：中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)
【學(xué)位級別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號】：F713.36;F831.2
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本文編號：2637145