【摘要】：標(biāo)準(zhǔn)化是市場(chǎng)公平交易的準(zhǔn)則、是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中突破技術(shù)壁壘的有力武器、是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中提升經(jīng)濟(jì)效益的重要手段。經(jīng)濟(jì)全球化給我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)了前所未有的機(jī)遇,同時(shí)也使我國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)化工作面臨著巨大挑戰(zhàn)。目前我國(guó)服務(wù)業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展水平離發(fā)達(dá)國(guó)家還有很大差距,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的推進(jìn)也存在諸多問(wèn)題,企業(yè)開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的積極性和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施效果不容樂(lè)觀。本文從市場(chǎng)監(jiān)管者的角度出發(fā),對(duì)國(guó)內(nèi)外關(guān)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了梳理和總結(jié),綜合分析了當(dāng)前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的現(xiàn)狀,指出了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目在實(shí)施過(guò)程中可能普遍存在的問(wèn)題。結(jié)合2018年云南省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目中期評(píng)估,對(duì)Y公司正在開展的既是國(guó)家級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)又是省級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的項(xiàng)目進(jìn)行了深入調(diào)查研究,運(yùn)用顧客滿意度理論、模糊綜合評(píng)價(jià)理論,首先分析出Y公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目在實(shí)施過(guò)程中及項(xiàng)目評(píng)估方在評(píng)估過(guò)程中存在的問(wèn)題,然后結(jié)合顧客滿意度理論、模糊綜合評(píng)價(jià)模型、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中期測(cè)評(píng)表,新建一個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,對(duì)Y公司近兩年來(lái)開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目產(chǎn)生的效益進(jìn)行評(píng)價(jià)。通過(guò)本文的研究可以得出如下結(jié)論:服務(wù)業(yè)企業(yè)在實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目的過(guò)程中主要會(huì)存在部分標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)不到位、顧客滿意度信息收集不系統(tǒng)、沒(méi)有反饋機(jī)制的問(wèn)題,試點(diǎn)項(xiàng)目評(píng)估方存在滿意度測(cè)評(píng)采集樣本數(shù)量過(guò)少、評(píng)估指標(biāo)過(guò)少的問(wèn)題,為了讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化更好的服務(wù)企業(yè)、服務(wù)市場(chǎng),提升效益,企業(yè)應(yīng)當(dāng)持續(xù)優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)體系,以顧客需求為中心,進(jìn)一步強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施和監(jiān)督檢查。項(xiàng)目評(píng)估方應(yīng)當(dāng)努力探索更加嚴(yán)格、科學(xué)、有效的項(xiàng)目評(píng)估驗(yàn)收方法,為企業(yè)開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提供更加有效的監(jiān)督指導(dǎo),創(chuàng)造更加規(guī)范有序的市場(chǎng)環(huán)境。
【圖文】：

圖１．１論文框架逡逑

邐＾顧客忠誠(chéng)逡逑圖２．１瑞典國(guó)家顧客滿意度晴雨表ＳＣＳＢ逡逑首先看瑞典的國(guó)家顧客滿意度晴雨表。由圖２．１可以看出，ＳＣＳＢ有５個(gè)結(jié)構(gòu)逡逑變量，，這些結(jié)構(gòu)變量之間有６條連線，也就是６個(gè)因果關(guān)系。五個(gè)結(jié)果變量分別逡逑是顧客期望，即顧客根據(jù)過(guò)去得到的經(jīng)驗(yàn)和信息對(duì)即將接受到的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生逡逑的主觀判斷或預(yù)測(cè)；感知價(jià)值，即顧客在消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，根據(jù)付出的價(jià)格和逡逑得到的收益之比感知到的主觀感受，類似于性價(jià)比。顧客滿意，即模型的核心，逡逑可以由顧客期望和感知價(jià)值來(lái)決定，也能產(chǎn)生抱怨和忠誠(chéng)兩種結(jié)果：顧客抱怨，逡逑即顧客對(duì)得到的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿而產(chǎn)生的負(fù)面表達(dá)，也可以反映出顧客希望逡逑產(chǎn)品或服務(wù)提供者改進(jìn)質(zhì)量，同時(shí)尋求某種補(bǔ)償；顧客忠誠(chéng)，如果顧客本身對(duì)產(chǎn)逡逑品或服務(wù)滿意
【學(xué)位授予單位】：云南大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號(hào)】：F719

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2613556