【摘要】：網絡預約出租車(以下簡稱網約車)自在國內市場出現以來發(fā)展十分迅速,相繼有許多網約車平臺涌入該市場。目前網約車市場基本覆蓋了全國大大小小的城市,它豐富了人們的出行手段,解決了人們的出行需求。隨著國內網約車市場競爭的加劇和運營規(guī)模的擴大,網約車市場也逐漸出現了諸多服務質量方面的問題。為了保證國內網約車市場的健康發(fā)展,要有針對性的對國內網約車服務質量進行改進,因此迫切需要對我國網約車服務質量現狀進行評價研究,并借此提出可借鑒的提升方案。目前學術界對網約車服務質量評價研究的文獻比較稀少,本文研究在總結和借鑒國內外文獻中針對其他服務行業(yè)服務質量評價研究的基礎上,構建了適用于網約車行業(yè)服務質量評價的模型。首先,在經典SERVQUAL量表的基礎上,結合我國網約車服務特性,從用戶的角度出發(fā),初步構建了包含品質性、可靠性、響應性、安全性、移情性、性價比7個維度和21個細分指標的評價體系。然后,選取成都市的網約車用戶為實證研究對象,運用重要度-績效分析IPA(importance-performance analysis)方法對成都市網約車服務質量測評結果進行分析。在研究過程中采用層次分析法,確定各項指標的重要性程度;通過問卷調查的形式獲取成都市網約車服務質量滿意程度的評價數據,進而計算出各項指標所對應的滿意度。通過IPA定位將網約車服務質量評價的21個指標分布到加強區(qū)、機會區(qū)、過渡區(qū)和優(yōu)勢區(qū)中,得出了成都市網約車服務中亟待改進的加強區(qū)指標車內環(huán)境和作為第二優(yōu)先級改進的機會區(qū)指標,分別為司機駕駛技術、失物招領、提醒安全乘車、裝卸行李、投訴處理、司機穿著、司機主動聯系、開具發(fā)票和提供附加服務。最后根據分析結果為成都市網約車服務質量提升提出針對性建議。
【圖文】：

研究的技術路線圖

本研究中建立的評價模型包含了重要度測評和滿意度測評兩個方面，結合A 方法得出各項影響指標的 IPA 分布圖，，進而反應出各項影響指標的優(yōu)先改進序。評價模型中涉及到多種調查和分析方法，如問卷調查法、專家打分法、層分析法等。該評價模型的設計思路如圖 1-4 所示。
【學位授予單位】：成都理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F724.6;F572

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本文編號：2602051