【摘要】：目前,顧客滿(mǎn)意度研究是國(guó)內(nèi)外研究的熱點(diǎn)之一。為了突出日常生活中的顧客導(dǎo)向,越來(lái)越多的公司選擇顧客滿(mǎn)意度作為考核指標(biāo)。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)行業(yè)的模式興起,掀起了產(chǎn)業(yè)升級(jí)的浪潮。網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行就是互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)銀行的產(chǎn)物。在這種背景下,探索手機(jī)銀行顧客滿(mǎn)意度影響因素有哪些,并構(gòu)建模型,既給銀行的健康快速發(fā)展提供參考依據(jù),具有一定的實(shí)踐意義,也在一定程度上擴(kuò)展了滿(mǎn)意度理論的應(yīng)用。本文通過(guò)分析和梳理已有研究,確定服務(wù)質(zhì)量模型作為理論依據(jù)。在此基礎(chǔ)上,對(duì)10名手機(jī)銀行用戶(hù)進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化深度訪談�；诶碚摵驮L談的結(jié)果構(gòu)建手機(jī)銀行顧客滿(mǎn)意度模型,并對(duì)其進(jìn)行驗(yàn)證。結(jié)果如下:(1)手機(jī)銀行顧客滿(mǎn)意度模型,是一個(gè)包括易用性、功能性、響應(yīng)性、安全性、有形性的一階五因素模型。其結(jié)構(gòu)效度較高,擬合指標(biāo)分別為:χ2/df=2.173,AGFI=0.926,RMSEA=0.045。同時(shí),五個(gè)預(yù)測(cè)變量和一個(gè)結(jié)果變量都具有較高的建構(gòu)信度,分別為:0.892、0.892、0.884、0.872、0.843、0.882。五個(gè)因素共涵蓋了影響手機(jī)銀行顧客滿(mǎn)意度的17個(gè)項(xiàng)目,即開(kāi)通和安裝手機(jī)銀行的簡(jiǎn)便性、功能導(dǎo)航清晰程度、功能操作簡(jiǎn)化程度、圖標(biāo)和文字信息容易理解程度、常用功能可操作性、投資理財(cái)功能、生活服務(wù)功能、賬戶(hù)管理功能、登錄及打開(kāi)界面速度、功能操作跳轉(zhuǎn)速度、系統(tǒng)穩(wěn)定性、賬戶(hù)資金和賬戶(hù)信息安全性、安全技術(shù)、安全服務(wù)、品牌形象、頁(yè)面美觀(顏色、字體大小)、整體布局。(2)在影響手機(jī)銀行顧客滿(mǎn)意度的五個(gè)因素中,影響程度較高的是易用性、功能性,安全性,其標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)分別為0.497、0.398、0.326;其次是響應(yīng)性和有形性,其標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)分別為0.251、0.225。(3)在易用性因子中,人們對(duì)“功能操作簡(jiǎn)化程度”的關(guān)注度最高;在功能性因子中,人們對(duì)“賬戶(hù)管理”的關(guān)注度最高;在響應(yīng)性因子中,人們對(duì)“功能操作跳轉(zhuǎn)速度”的關(guān)注度最高;在安全性因子中,人們對(duì)“安全技術(shù)”的關(guān)注度最高;在有形性因子中,人們對(duì)“品牌形象”的關(guān)注度最高。
[Abstract]:At present, the research of customer satisfaction is one of the hotspots at home and abroad. In order to highlight the customer orientation in daily life, more and more companies choose customer satisfaction as the evaluation index. With the rapid development of the Internet, the mode of traditional Internet industry rises, raising the tide of industrial upgrading. Internet banking and mobile banking is the product of traditional Internet banking. Under this background, it is of great practical significance to explore the influencing factors of customer satisfaction in mobile banking, and to construct a model, which not only provides a reference for the healthy and rapid development of the bank, but also has certain practical significance. It also extends the application of satisfaction theory to some extent. Through analyzing and combing the existing research, this paper determines the service quality model as the theoretical basis. On the basis of this, 10 mobile bank users were interviewed in semi-structured depth. Based on the results of theory and interview, the customer satisfaction model of mobile bank is constructed and verified. The results are as follows: (1) the customer satisfaction model of mobile banking is a first-order five-factor model including usability, functionality, responsiveness, security, and materiality. Its structural validity was higher, and the fitting indexes were 蠂 2 / dfg ~ (2.173) AGFI ~ (0.926) RMSEAA (0.045). At the same time, five predictive variables and one result variable had higher constructional reliability, which were respectively 0.892U 0.892U 0.884N 0.872U 0.843 / 0.882. The five factors cover 17 items that affect the customer satisfaction of mobile banking, namely, the simplicity of opening and installing mobile banking, the degree of clarity of function navigation, the degree of simplification of function operation, the degree of easy understanding of icons and text information, Common function maneuverability, investment finance function, life service function, account management function, login and open interface speed, function operation jump speed, system stability, account fund and account information security, security technology, Security service, brand image, beautiful page (color, font size), overall layout. (2) of the five factors affecting customer satisfaction of mobile banking, the most influential factors are ease of use, functionality, security, etc. The standardization coefficient was 0.497 / 0.3980.326, followed by responsiveness and materiality (0.251 / 0.225). (3) among the ease of use factors, people paid the highest attention to the "simplification of functional operations"; among the functional factors, People pay the highest attention to "account management"; among the response factors, people pay the highest attention to "function operation jump speed"; in security factor, people pay the highest attention to "security technology"; in tangible factor, people pay more attention to "security technology". People pay the most attention to brand image.
【學(xué)位授予單位】：濟(jì)南大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類(lèi)號(hào)】：F832.2;F724.6

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本文編號(hào)：2260648