本文選題：B2C網(wǎng)站 + 網(wǎng)站服務(wù)補(bǔ)救��； 參考：《安徽大學(xué)》2017年碩士論文

【摘要】：隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步,互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為我們?nèi)粘Ｉ罟ぷ髦胁豢苫蛉钡囊徊糠��；ヂ?lián)網(wǎng)的快速發(fā)展為我們的生活和工作提供了便利,提高了我們的生活質(zhì)量和工作效率。網(wǎng)絡(luò)購物是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的產(chǎn)物,相較于傳統(tǒng)的購物方式更具有便捷性,為消費(fèi)者提供了一種全新的購物選擇。隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起,網(wǎng)絡(luò)購物平臺呈現(xiàn)出了百家爭鳴的局面,其中B2C網(wǎng)站的蓬勃發(fā)展引起了消費(fèi)者和企業(yè)的極大關(guān)注。由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的虛擬性和不確定性,服務(wù)失敗的出現(xiàn)的概率非常大,服務(wù)補(bǔ)救作為"二次服務(wù)"對于挽留消費(fèi)者有著積極的作用,進(jìn)而讓不滿意的消費(fèi)者產(chǎn)生"二次滿意",最終加強(qiáng)對網(wǎng)站的信任和認(rèn)知。消費(fèi)者對于服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量高低的判斷更多依據(jù)自身主觀感覺,通過自己所獲得的收益和所付出的成本相比較而對網(wǎng)站得出一個(gè)整體評價(jià)。由于網(wǎng)站商家提供服務(wù)或者產(chǎn)品存在同質(zhì)化現(xiàn)象以及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境具有較大的風(fēng)險(xiǎn),所以打造一個(gè)強(qiáng)勢的品牌可以提高消費(fèi)者對于網(wǎng)站商家的信任和認(rèn)知。隨著B2C網(wǎng)站的競爭日益激烈,建立一個(gè)強(qiáng)勢的網(wǎng)站品牌資產(chǎn)對于網(wǎng)站商家十分必要,而服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的高低對于網(wǎng)站品牌資產(chǎn)的形成尤為重要。為了掌握網(wǎng)站服務(wù)補(bǔ)救對網(wǎng)站品牌資產(chǎn)的影響,本文以B2C網(wǎng)站為研究背景,運(yùn)用實(shí)證研究的方法,對網(wǎng)站服務(wù)補(bǔ)救與網(wǎng)站品牌資產(chǎn)之間的關(guān)系加以研究。本文以網(wǎng)站服務(wù)補(bǔ)救為自變量,其中包含網(wǎng)站有形補(bǔ)償、網(wǎng)站響應(yīng)速度、網(wǎng)站道歉、網(wǎng)站補(bǔ)救主動(dòng)性四個(gè)維度;以消費(fèi)者感知價(jià)值為中介變量;以網(wǎng)站品牌資產(chǎn)為因變量,其中包含網(wǎng)站認(rèn)知、網(wǎng)站體驗(yàn)、網(wǎng)站信任三個(gè)維度。通過實(shí)證分析得出以下結(jié)論:網(wǎng)站有形補(bǔ)償、網(wǎng)站響應(yīng)速度、網(wǎng)站道歉對消費(fèi)者網(wǎng)站認(rèn)知產(chǎn)生顯著正向影響,而網(wǎng)站補(bǔ)救主動(dòng)性對消費(fèi)者網(wǎng)站認(rèn)知產(chǎn)生顯著負(fù)向影響;網(wǎng)站有形補(bǔ)償、網(wǎng)站響應(yīng)速度、網(wǎng)站道歉、網(wǎng)站補(bǔ)救主動(dòng)性對消費(fèi)者網(wǎng)站體驗(yàn)均產(chǎn)生顯著正向影響;網(wǎng)站有形補(bǔ)償、網(wǎng)站道歉、網(wǎng)站補(bǔ)救主動(dòng)性對消費(fèi)者網(wǎng)站信任產(chǎn)生顯著正向影響,而網(wǎng)站響應(yīng)速度對消費(fèi)者網(wǎng)站信任影響不顯著。消費(fèi)者感知價(jià)值在網(wǎng)站有形補(bǔ)償、網(wǎng)站響應(yīng)速度、網(wǎng)站道歉、網(wǎng)站補(bǔ)救主動(dòng)性與消費(fèi)者網(wǎng)站認(rèn)知之間存在中介作用;消費(fèi)者感知價(jià)值在網(wǎng)站有形補(bǔ)償、網(wǎng)站響應(yīng)速度、網(wǎng)站道歉、網(wǎng)站補(bǔ)救主動(dòng)性與消費(fèi)者網(wǎng)站體驗(yàn)之間存在中介作用;消費(fèi)者感知價(jià)值在網(wǎng)站有形補(bǔ)償、網(wǎng)站道歉、網(wǎng)站補(bǔ)救主動(dòng)性與消費(fèi)者網(wǎng)站信任之間存在中介作用,在網(wǎng)站響應(yīng)速度與消費(fèi)者網(wǎng)站信任之間不存在中介作用。本文的研究結(jié)論對了解和掌握B2C網(wǎng)站服務(wù)補(bǔ)救對于網(wǎng)站品牌資產(chǎn)的影響具有一定的理論意義與現(xiàn)實(shí)意義。
[Abstract]:With the continuous progress of society, the Internet has become an indispensable part of our daily life. The rapid development of the Internet has facilitated our life and work, and improved our quality of life and working efficiency. Internet shopping is the product of the development of the Internet. Compared with the traditional shopping mode, it is more convenient and provides consumers with a new shopping choice. With the rise of online shopping, online shopping platform presents a situation of a hundred schools of thought, in which the vigorous development of B2C website has aroused great concern of consumers and enterprises. Because of the fictitious and uncertain nature of network environment, the probability of service failure is very large. As a "secondary service", service remedy plays a positive role in retaining consumers. So that dissatisfied consumers produce "second satisfaction", and ultimately strengthen the trust and understanding of the site. Consumers judge the quality of service remediation more according to their own subjective feelings, through their own gains and costs to get a comparison of the overall evaluation of the site. Because of the homogeneity of service or product and the risk of network environment, creating a strong brand can improve the consumers' trust and cognition to the website merchants. With the increasingly fierce competition of B2C website, it is necessary to establish a strong website brand asset, and the level of service recovery quality is particularly important for the formation of website brand equity. In order to understand the influence of website service remediation on website brand equity, this paper studies the relationship between website service remedy and website brand equity with B2C website as the research background. This article takes the website service remedy as the independent variable, including the website tangible compensation, the website response speed, the website apology, the website remediation initiative four dimensions; takes the consumer perception value as the intermediary variable; takes the website brand asset as the dependent variable, It includes three dimensions: website cognition, website experience and website trust. Through empirical analysis, the following conclusions are drawn: website tangible compensation, website response speed, website apology have a significant positive impact on consumer website cognition, while website remediation initiative has a significant negative impact on consumer website cognition; Website tangible compensation, website response speed, website apology, website remediation initiative have a significant positive impact on consumer website experience; website tangible compensation, website apology, Website remediation initiative has a significant positive impact on consumer website trust, while website response speed has no significant impact on consumer website trust. Consumer perceived value plays an intermediary role between website tangible compensation, website response speed, website apology, website remediation initiative and consumer website cognition. Website apology, website remediation initiative and consumer website experience, consumer perceived value has intermediary function between website tangible compensation, website apology, website remediation initiative and consumer website trust. There is no intermediary between the response speed of the website and the trust of the consumer website. The conclusion of this paper has certain theoretical and practical significance for understanding and mastering the influence of B2C website service remedy on website brand equity.
【學(xué)位授予單位】：安徽大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號】：F724.6;F273.2

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本文編號：2029517