本文選題：在線旅游網(wǎng) + 顧客忠誠(chéng)度　； 參考：《深圳大學(xué)》2017年碩士論文

【摘要】：隨著近年來(lái)我國(guó)民眾收入水平的提高及互聯(lián)網(wǎng)對(duì)旅游業(yè)產(chǎn)生的深遠(yuǎn)變革,在線旅游代理無(wú)疑已經(jīng)成為服務(wù)業(yè)當(dāng)中最為熱門(mén)的領(lǐng)域之一。中國(guó)的在線旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展至今,已經(jīng)走過(guò)了行業(yè)伊始跑馬圈地野蠻生長(zhǎng)的階段,逐步開(kāi)始在各細(xì)分領(lǐng)域出現(xiàn)具有領(lǐng)導(dǎo)力的巨頭企業(yè),而今國(guó)內(nèi)OTA之間競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇,又加之上游供應(yīng)商積極開(kāi)拓直銷渠道擠壓在線代理,顧客忠誠(chéng)度成了大家不得不關(guān)注的問(wèn)題。因?yàn)楦叩念櫩椭艺\(chéng)度意味著持續(xù)消費(fèi)的產(chǎn)生以及由口碑傳播等帶來(lái)的新客戶流入,所以對(duì)在線旅游網(wǎng)顧客忠誠(chéng)度的影響因素進(jìn)行研究就顯得尤為重要。本文從顧客忠誠(chéng)度這一有重要研究?jī)r(jià)值的角度切入對(duì)在線旅游網(wǎng)這一領(lǐng)域進(jìn)行剖析,先對(duì)顧客忠誠(chéng)度這方面的國(guó)內(nèi)外研究既有成果進(jìn)行了回顧與總結(jié),又結(jié)合在線旅游行業(yè)本身的獨(dú)特性,歸納出對(duì)在線旅游網(wǎng)顧客忠誠(chéng)度會(huì)產(chǎn)生影響的六個(gè)相關(guān)因素,研究假設(shè)也在這樣的歸納分析中基本呈現(xiàn),研究模型也隨之顯現(xiàn)。實(shí)證分析初期的數(shù)據(jù)搜集工作本文借助了專業(yè)統(tǒng)計(jì)平臺(tái)問(wèn)卷星,而實(shí)證核心階段則運(yùn)用了SPSS統(tǒng)計(jì)軟件以及分析結(jié)構(gòu)方程模型專用的AMOS軟件。其中關(guān)于數(shù)據(jù)采集完成后的信度與效度分析是通過(guò)SPSS軟件來(lái)完成的,在數(shù)據(jù)的信度與效度通過(guò)檢驗(yàn)后,對(duì)結(jié)構(gòu)方程模型的假設(shè)檢驗(yàn)及模型修正通過(guò)AMOS軟件來(lái)完成,以此探索各個(gè)因素對(duì)在線旅游網(wǎng)顧客忠誠(chéng)度的影響程度及作用路徑。本文的研究結(jié)果顯示:服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶信任的正向影響有直接路徑,同時(shí)服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度也有直接的影響路徑;對(duì)顧客滿意度有直接正向影響路徑的還有感知價(jià)值;營(yíng)銷體驗(yàn)正向影響的直接路徑則作用于感知價(jià)值及轉(zhuǎn)移成本;轉(zhuǎn)移成本正向影響的直接路徑則作用于顧客滿意度還有顧客忠誠(chéng)度。基于這樣的研究結(jié)論,本文最后部分從服務(wù)質(zhì)量的提升、營(yíng)銷模式改進(jìn)等方面對(duì)在線旅游行業(yè)的發(fā)展提出了有針對(duì)性的建議。從兩個(gè)方面可以一窺本文的創(chuàng)新:一方面是研究視角的創(chuàng)新。通過(guò)對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的研究發(fā)現(xiàn),針對(duì)在線旅游網(wǎng)的盈利模式、營(yíng)銷方法的研究很多,但是對(duì)其顧客忠誠(chéng)度的研究并不太多,這使本文在視角方面有一定的創(chuàng)新性。另一方面是研究指標(biāo)體系的創(chuàng)新。本文對(duì)在線旅游網(wǎng)顧客忠誠(chéng)度影響因素的選取充分考慮了在線旅游行業(yè)的特殊性,這也意味著本文在指標(biāo)體系的選擇上具有一定的創(chuàng)新性和針對(duì)性。
[Abstract]:With the improvement of the people's income level and the profound transformation of the Internet to tourism in recent years, the online travel agent has undoubtedly become one of the most popular fields in the service industry. The development of the online tourism industry in China has gone through the stage of barbaric growth of the horse race at the beginning of the industry, and gradually began to be subdivided into various subdivisions. There is a leading enterprise in the field, and the competition between OTA in China is becoming more and more intense, and the upstream suppliers are actively developing direct marketing channels to squeeze online agents. Customer loyalty has become a problem that everyone has to pay attention to. Because the high customer loyalty means the production of continuous consumption and the new product of the word of mouth. It is particularly important to study the influence factors of customer loyalty of the online tourist network. This paper analyzes the field of online tourism network from the perspective of customer loyalty, which is an important research value, and first reviews and summarizes the existing achievements in the research of customer loyalty at home and abroad. According to the uniqueness of the online tourism industry, six factors that affect the customer loyalty of the online tourism network are summed up. The research hypothesis is also presented in this analysis, and the research model appears. The data collection work in the early stage of empirical analysis has been used by the professional statistical platform questionnaire and the empirical core. In the heart stage, the SPSS software and the special AMOS software are used to analyze the structural equation model. The reliability and validity analysis of the data acquisition is completed by the SPSS software. After the reliability and validity of the data are tested, the hypothesis testing and model correction of the structural equation model are completed by the AMOS software. The results show that there is a direct path to the positive impact of service quality on customer trust, and the quality of service has a direct impact on customer satisfaction, and there is a direct positive impact on customer satisfaction and perceived price. The direct path of the positive impact of marketing experience on perceived value and transfer cost; the direct path of the positive transfer cost effect on customer satisfaction and customer loyalty. Based on this research conclusion, the last part of this paper is on the development of online tourism industry from the improvement of service quality and the improvement of marketing mode. From two aspects, we can make a glimpse of the innovation of this article: on the one hand, it is the innovation of the research perspective. Through the study of relevant literature, it is found that there are many studies on the profit model of the online tourism network and the marketing method, but the research on its customer loyalty is not too much. This makes this article a certain point of view. On the other hand, it is the innovation of the research index system. The selection of the factors affecting the customer loyalty of the online tourism network fully considers the particularity of the online tourism industry, which also means that this paper has a certain innovation and pertinence in the selection of the index system.

【學(xué)位授予單位】：深圳大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號(hào)】：F724.6;F274;F592.6

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本文編號(hào)：1785384