本文關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè)員工情緒勞動對工作績效影響的研究　出處：《安徽大學(xué)》2015年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

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【摘要】：隨著濟體制改革的不斷加深,我國的經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大的調(diào)整。服務(wù)業(yè)的增長速度越來越快,其在國民經(jīng)濟中所占比例越來越大。相比于傳統(tǒng)的制造業(yè),服務(wù)業(yè)的發(fā)展有其自身的特殊性,其特殊性在于企業(yè)發(fā)展要追隨著顧客需求的變化,而顧客需求的變化導(dǎo)致服務(wù)性企業(yè)關(guān)注的除了企業(yè)提供的商品和服務(wù)以外,更多的在于融合在商品和服務(wù)中的顧客感受到的情緒消費體驗。因此,這種顧客需求引導(dǎo)的消費方式的變化致使服務(wù)業(yè)員工在工作中不可避免地會遇到自我情緒方面的管控,情緒勞動的概念也由此而生。企業(yè)情緒勞動現(xiàn)象的出現(xiàn),為組織的發(fā)展注入了更多“非理性”的因素,組織對員工進行情緒方面的管理,將能夠進一步豐富和充實企業(yè)的人力資源管理的工作。服務(wù)業(yè)員工需要與顧客進行大量的客我交互,其工作中充滿了情緒性。顧客在產(chǎn)品消費和服務(wù)體驗中的情感需求要求員工在工作中表現(xiàn)適當(dāng)?shù)那榫w,服務(wù)業(yè)員工在工作中,為滿足顧客情感期望獲得服務(wù)業(yè)績,無時無刻不進行著情緒勞動�；诖�,本文對情緒勞動的研究是具有現(xiàn)實意義的。通過對大量的國內(nèi)外文獻的研究和梳理,我們目前眾多學(xué)者對情緒勞動的研究主要關(guān)注在其內(nèi)涵、策略、對情緒勞動與其結(jié)果變量之間引入中間或者調(diào)節(jié)變量建立模型進行研究,而缺乏對情緒勞動策略深化的研究�；诖�,本研究通過對情緒勞動相關(guān)理論的學(xué)習(xí)和回顧,以情緒勞動理論和工作績效相關(guān)研究為理論基礎(chǔ),通過剖析情緒勞動與工作績效之間的關(guān)系,總結(jié)出情緒勞動對工作績效影響研究的一級指標(biāo),然后對各個一級指標(biāo)的影響因素進行具體分析,提取情緒勞動影響工作績效的二級指標(biāo),最終建立情緒勞動對工作績效影響的指標(biāo)體系。最后根據(jù)建立的指標(biāo)體系設(shè)計問卷采取問卷調(diào)查的實證分析方法,向服務(wù)性企業(yè)的員工發(fā)放問卷,共收取有效問卷257份。對回收的問卷數(shù)據(jù),運用SPSS統(tǒng)計軟件進行分析,根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果,對服務(wù)業(yè)員工情緒勞動現(xiàn)狀進行具體的分析。本研究對于分析服務(wù)業(yè)員工情緒勞動對工作績效的影響具有積極的意義。
[Abstract]:With the deepening of the economic system reform, the economic industrial structure of our country has undergone a huge adjustment. The service industry is growing faster and faster, and its proportion in the national economy is becoming larger and larger, compared with the traditional manufacturing industry. The development of service industry has its own particularity, its particularity lies in the enterprise development must follow the change of customer demand, and the change of customer demand causes the service enterprise to pay attention to besides the goods and services provided by the enterprise. More is in the integration of goods and services in the customer's feelings of emotional consumer experience. The change of consumption mode guided by customer demand leads to the inevitable self-control of service employees in their work, and the concept of emotional labor also arises. The phenomenon of enterprise emotional labor appears. For the development of the organization into more "irrational" factors, the organization of emotional management of employees. Will be able to further enrich and enrich the work of human resources management in the enterprise. Service employees need to do a lot of customer interaction with customers. The emotional needs of customers in the product consumption and service experience require employees to express appropriate emotions in the work, and service employees in the work. In order to meet the customer emotional expectations to obtain service performance, all the time carry out emotional labor. Based on this, this study of emotional labor is of practical significance. Through a large number of domestic and foreign literature research and combing. At present, many scholars mainly pay attention to emotional labor in its connotation, strategy, the introduction of emotional labor and its outcome variables between the introduction of intermediate or regulatory variables to establish a model. Based on the study and review of emotional labor theory, this study is based on emotional labor theory and work performance related research. Through the analysis of the relationship between emotional labor and job performance, summed up the emotional labor impact on job performance research indicators, and then the impact of each level of indicators specific analysis. The second level index of emotional labor influencing work performance is extracted, and the index system of emotional labor impact on job performance is established. Finally, the questionnaire is designed according to the established index system and the empirical analysis method of questionnaire survey is adopted. A total of 257 valid questionnaires were collected to the employees of service enterprises. The collected questionnaire data were analyzed by SPSS statistical software, and the results were analyzed according to the data. This study has positive significance for analyzing the effect of emotional labor on work performance of service industry employees.
【學(xué)位授予單位】：安徽大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F719;F272.92

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本文編號：1376774