本文主要探討建設(shè)銀行個(gè)人高端客戶的開(kāi)發(fā)和維護(hù)策略,目的是增加個(gè)人高端客戶給銀行帶來(lái)的利潤(rùn),提升銀行整體效益。 本文遵循著先收集信息后作出決策的思路來(lái)組織。首先,緒論部分介紹了本文研究背景、研究思路和方法以及結(jié)構(gòu)安排。然后,文章綜述了與銀行業(yè)有關(guān)的服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)理論,包括服務(wù)營(yíng)銷組合7P理論、內(nèi)部營(yíng)銷理論、服務(wù)質(zhì)量理論、顧客滿意度理論和關(guān)系營(yíng)銷理論,為建設(shè)銀行制定具體策略提供指導(dǎo)。接著,本文分析了銀行個(gè)人高端客戶的顧客市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng),前者包括高端客戶的定位和需求特征,后者包括國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行為爭(zhēng)奪高端額客戶而制定的競(jìng)爭(zhēng)策略。第四部分,在掌握了理論信息和市場(chǎng)信息后,本文重點(diǎn)分析了銀行個(gè)人高端客戶的開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略,在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上,先分析了建設(shè)銀行如何運(yùn)用傳統(tǒng)的4P營(yíng)銷方法,在產(chǎn)品、服務(wù)、渠道、價(jià)格和促銷等開(kāi)發(fā)高端客戶；再運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷特有的3P營(yíng)銷方法,從人員、流程和有形實(shí)體三方面展開(kāi)關(guān)于如何開(kāi)發(fā)高端客戶的論述。最后,本文以關(guān)系營(yíng)銷理論為指導(dǎo),從提高滿意度、管理客戶關(guān)系和挽留顧客三個(gè)方面闡述了維護(hù)銀行個(gè)人高端客戶的策略,其中客戶關(guān)系管理包括建設(shè)銀行湖南芙蓉支行獨(dú)創(chuàng)的高端客戶首席客戶經(jīng)理維護(hù)制度,高端...

【文章頁(yè)數(shù)】：55 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 引言
    1.2 研究背景
        1.2.1 研究主體介紹
        1.2.2 高端客戶簡(jiǎn)介
        1.2.3 外資銀行個(gè)人高端客戶競(jìng)爭(zhēng)策略
    1.3 選題的意義
    1.4 國(guó)內(nèi)外研究綜述
        1.4.1 國(guó)外研究綜述
        1.4.2 國(guó)內(nèi)研究綜述
    1.5 研究思路與方法
        1.5.1 研究思路
        1.5.2 研究方法
    1.6 本文的主要觀點(diǎn)和結(jié)構(gòu)安排
        1.6.1 本文的主要觀點(diǎn)
        1.6.2 本文的結(jié)構(gòu)安排
第2章 服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)理論
    2.1 與顧客開(kāi)發(fā)有關(guān)的服務(wù)營(yíng)銷理論
        2.1.1 服務(wù)營(yíng)銷組合7P理論
        2.1.2 內(nèi)部營(yíng)銷理論
    2.2 與顧客維護(hù)有關(guān)的服務(wù)營(yíng)銷理論
        2.2.1 服務(wù)質(zhì)量理論
        2.2.2 顧客滿意理論
        2.2.3 關(guān)系營(yíng)銷理論
    2.3 本章小結(jié)
第3章 銀行個(gè)人高端客戶市場(chǎng)現(xiàn)狀分析
    3.1 高端客戶針對(duì)性分析
        3.1.1 高端客戶的定位
        3.1.2 高端客戶特色需求
        3.1.3 高端客戶理財(cái)?shù)男睦硌芯?br>        3.1.4 高端客戶理財(cái)?shù)男袨檠芯?br>        3.1.5 高端客戶選擇銀行時(shí)考慮的因素
    3.2 國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行高端客戶競(jìng)爭(zhēng)情況分析
        3.2.1 各家銀行高端客戶群體發(fā)展戰(zhàn)略比較
        3.2.2 各家銀行尋找高端客戶方法的比較
        3.2.3 各家銀行高端客戶的產(chǎn)品比較
        3.2.4 各家銀行高端客戶的服務(wù)比較
    3.3 本章小結(jié)
第4章 建設(shè)銀行個(gè)人高端客戶開(kāi)發(fā)策略
    4.1 市場(chǎng)細(xì)分
    4.2 傳統(tǒng)4P營(yíng)銷方法
        4.2.1 產(chǎn)品與服務(wù)策略
        4.2.2 渠道策略
        4.2.3 價(jià)格策略
        4.2.4 促銷策略
    4.3 服務(wù)營(yíng)銷特殊的3P營(yíng)銷方法
        4.3.1 業(yè)務(wù)流程策略
        4.3.2 人員策略
        4.3.3 有形實(shí)體策略
    4.4 本章小結(jié)
第5章 建設(shè)銀行個(gè)人高端客戶維護(hù)策略
    5.1 提高顧客滿意度
    5.2 實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷,管理顧客關(guān)系
        5.2.1 高端客戶首席客戶經(jīng)理維護(hù)制度
        5.2.2 高端客戶動(dòng)態(tài)管理
        5.2.3 通過(guò)專屬服務(wù)維護(hù)高端客戶
        5.2.4 通過(guò)增值服務(wù)維護(hù)顧客關(guān)系
    5.3 顧客挽留政策
        5.3.1 私人銀行客戶挽留工作流程
        5.3.2 一般高端客戶挽留政策
    5.4 本章小結(jié)
第6章 結(jié)論與展望
    6.1 結(jié)論
    6.2 展望
參考文獻(xiàn)
致謝



本文編號(hào)：3952548