對處于知識經(jīng)濟(jì)時代的商業(yè)銀行來說，知識尤其是客戶知識是最重要的資源，也是其構(gòu)建競爭優(yōu)勢的核心，卓越的企業(yè)不僅能夠為客戶不斷創(chuàng)造價值，更能與客戶一起創(chuàng)造價值。作為知識型服務(wù)業(yè)的典型代表，商業(yè)銀行所擁有的知識不僅是其提供客戶服務(wù)及金融產(chǎn)品研發(fā)的基礎(chǔ)，更是其進(jìn)行市場開拓以及創(chuàng)新的重要依據(jù)，如果商業(yè)銀行能夠在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過程中同客戶建立一個知識交流與共享的機(jī)制，了解客戶的真實情況及需求，并對這些知識加以利用和創(chuàng)新，必然能夠在客戶關(guān)系維護(hù)及市場競爭力構(gòu)建方面獲得較大的提升。 本文以HR銀行客戶關(guān)系管理為具體研究對象。首先對客戶關(guān)系管理及知識管理的內(nèi)涵、特征、核心內(nèi)容及過程進(jìn)行分析，進(jìn)而論述了客戶關(guān)系管理與知識管理之間的關(guān)系，明確了對二者整合研究的可行性，并據(jù)此提出了基于知識管理的客戶關(guān)系管理結(jié)構(gòu)框架；其次對HR銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行了闡述，指出該行在客戶關(guān)系管理方面存在的不足之處，具體包括未能及時有效發(fā)現(xiàn)客戶需求、業(yè)務(wù)流程與客戶需求不匹配、尚未形成有效的信息交流與共享機(jī)制及不能有效將產(chǎn)品與服務(wù)推薦給客戶，并對實施基于知識管理的客戶關(guān)系管理的原因及其對HR銀行發(fā)展的意義進(jìn)行了說明；第三，從...

【文章頁數(shù)】：52 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的與意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 國內(nèi)外學(xué)者研究綜述
        1.3.1 客戶關(guān)系管理理論研究
        1.3.2 知識管理理論研究
    1.4 研究的主要內(nèi)容
    1.5 論文的研究方法
第2章 研究的相關(guān)理論
    2.1 客戶關(guān)系管理概述
        2.1.1 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
        2.1.2 客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容
        2.1.3 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略模型
    2.2 知識管理概述
        2.2.1 知識管理的定義
        2.2.2 知識管理的主要內(nèi)容
        2.2.3 知識管理的過程
    2.3 客戶關(guān)系管理與知識管理的關(guān)系
        2.3.1 知識管理是客戶關(guān)系管理開展的基礎(chǔ)
        2.3.2 客戶關(guān)系管理是知識管理的實踐
    2.4 基于知識管理的客戶關(guān)系管理框架
        2.4.1 基于知識管理的客戶關(guān)系管理內(nèi)涵
        2.4.2 基于知識管理的客戶關(guān)系管理的框架結(jié)構(gòu)
第3章 HR 銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
    3.1 HR 銀行簡介
        3.1.1 HR 銀行基本情況介紹
        3.1.2 HR 銀行組織結(jié)構(gòu)及人員情況
    3.2 HR 銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
        3.2.1 客戶至上的服務(wù)理念
        3.2.2 個人客戶關(guān)系管理措施
        3.2.3 公司客戶關(guān)系管理措施
        3.2.4 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀
    3.3 HR 銀行客戶關(guān)系管理存在的問題
        3.3.1 未能及時有效發(fā)現(xiàn)客戶需求
        3.3.2 業(yè)務(wù)流程與客戶需求不匹配
        3.3.3 尚未形成有效的信息交流與共享機(jī)制
        3.3.4 不能有效將產(chǎn)品與服務(wù)推薦給客戶
    3.4 從知識管理角度分析客戶關(guān)系管理
        3.4.1 知識管理在 HR 銀行的應(yīng)用現(xiàn)狀
        3.4.2 客戶關(guān)系管理與知識管理整合帶來的優(yōu)勢
    3.5 對 HR 銀行戰(zhàn)略目標(biāo)的意義
第4章 基于知識管理視角的客戶關(guān)系管理策略
    4.1 HR 銀行客戶知識獲取
        4.1.1 有效識別客戶知識
        4.1.2 優(yōu)化改善客戶溝通渠道
        4.1.3 定期維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫
    4.2 HR 銀行客戶知識的共享
        4.2.1 構(gòu)建客戶知識系統(tǒng)
        4.2.2 激勵客戶主動與銀行進(jìn)行知識共享
        4.2.3 客戶知識的標(biāo)準(zhǔn)化
        4.2.4 積極開展團(tuán)隊式學(xué)習(xí)
        4.2.5 構(gòu)建銀行內(nèi)部知識網(wǎng)
    4.3 HR 銀行客戶知識的應(yīng)用與創(chuàng)新
        4.3.1 根據(jù)客戶知識反饋改進(jìn)服務(wù)流程
        4.3.2 將銀行知識傳遞給顧客
第5章 基于知識管理視角的客戶關(guān)系管理實施保障
    5.1 組織結(jié)構(gòu)保障
        5.1.1 努力實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化
        5.1.2 設(shè)立客戶知識主管
    5.2 人力資源保障
        5.2.1 思想觀念上的保障
        5.2.2 培育知識型員工
    5.3 管理制度保障
        5.3.1 客戶知識的收集制度
        5.3.2 客戶知識的分類整理制度
        5.3.3 客戶知識的共享申報制度
        5.3.4 客戶知識的共享激勵制度
    5.4 企業(yè)文化保障
結(jié)論與展望
參考文獻(xiàn)
致謝
攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文



本文編號：3779636