本文關(guān)鍵詞：工商銀行甘肅省分行營業(yè)網(wǎng)點服務質(zhì)量提升研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：近年來,國內(nèi)外經(jīng)濟金融形勢動蕩、客戶金融消費習慣改變、互聯(lián)網(wǎng)金融快速崛起、同業(yè)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新步伐加快,在這種背景下,各商業(yè)銀行間的同業(yè)競爭日趨激烈。工商銀行甘肅省分行雖整體市場份額靠前,但與其他三大行相比優(yōu)勢并不明顯,本地甘肅銀行、蘭州銀行、城市商業(yè)銀行的競爭力迅速提升,且隨著跨區(qū)域股份制中小銀行先后進駐甘肅市場,工商銀行甘肅分行面臨嚴峻挑戰(zhàn)。在銀行產(chǎn)品同質(zhì)化、營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量基本滿足客戶需求等情況下,影響客戶選擇的主要因素就是銀行的服務質(zhì)量,低下的服務質(zhì)量會對客戶滿意度和忠誠度造成影響,工商銀行若不在服務質(zhì)量上做出重大提升和改變,工行的品牌效應將逐漸喪失,客戶量會逐漸減少,市場份額和經(jīng)濟效益自然受到影響。當前,許多金融機構(gòu)進行產(chǎn)品和服務的創(chuàng)新,提高自身的市場競爭力。營業(yè)網(wǎng)點作為商業(yè)銀行辦理業(yè)務的主要渠道,是提升服務質(zhì)量的關(guān)鍵節(jié)點,在競爭和維護客戶中的作用和地位非常重要。綜上,如何提升營業(yè)網(wǎng)點服務質(zhì)量成為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。本文通過對工行甘肅省分行營業(yè)網(wǎng)點服務效率指標、中高端客戶服務情況、營業(yè)網(wǎng)點服務質(zhì)效監(jiān)測、客戶投訴等內(nèi)部數(shù)據(jù)定量分析,并結(jié)合滿意度調(diào)查問卷、內(nèi)部訪談定性分析省分行營業(yè)網(wǎng)點服務現(xiàn)狀及其現(xiàn)狀產(chǎn)生的原因。利用藍圖分析法,對工行甘肅省分行服務質(zhì)量進行深入研究,由服務藍圖分解出等待點、判斷點、失敗點、體驗點、評價點五個關(guān)鍵點,并針對相應的服務質(zhì)量關(guān)鍵點提出有針對性的提升策略。最后提出服務意識轉(zhuǎn)變、員工隊伍建設(shè)、服務質(zhì)量體系、服務渠道建設(shè)、流程銀行建設(shè)、智能設(shè)備建設(shè)等六個方面的保障措施,保證提出的提升服務質(zhì)量策略能夠有效實施。
【關(guān)鍵詞】：營業(yè)網(wǎng)點 服務質(zhì)量 客戶滿意度 提升
【學位授予單位】：蘭州大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F832.2
【目錄】：

• 中文摘要3-4
• Abstract4-7
• 一、前言7-13
• （一）論文的研究背景與意義7-9
• （二）論文研究的思路與內(nèi)容9-10
• （三）論文研究的方法與框架10-13
• 二、服務管理相關(guān)理論概述13-19
• （一）服務的概念及特征13
• （二）服務質(zhì)量13-14
• （三）服務藍圖14-16
• （四）服務利潤鏈理論16-17
• （五）客戶滿意度17-19
• 三、工行甘肅省分行營業(yè)網(wǎng)點的服務質(zhì)量現(xiàn)狀分析19-30
• （一）工商銀行甘肅省分行簡介19
• （二）工商銀行客戶滿意度整體情況19-20
• （三）工行甘肅省分行營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務及現(xiàn)狀分析20-25
• （四）滿意度調(diào)查分析25-26
• （五）工行省分行營業(yè)網(wǎng)點服務質(zhì)量存在的問題及原因分析26-30
• 四、工行甘肅省分行網(wǎng)點服務質(zhì)量提升策略30-42
• （一）服務藍圖分析法30-35
• （二）等待點管理35-36
• （三）判斷點管理36
• （四）失敗點管理36-37
• （五）體驗點管理37-39
• （六）評價點管理39-42
• 五、工行甘肅省分行網(wǎng)點服務質(zhì)量提升保障措施42-48
• （一）推動服務意識轉(zhuǎn)變42-43
• （二）加強員工隊伍建設(shè)43-44
• （三）完善服務質(zhì)量體系44
• （四）推進服務渠道建設(shè)44-46
• （五）優(yōu)化流程銀行建設(shè)46
• （六）推廣智能設(shè)備建設(shè)46-48
• 六、研究結(jié)論與展望48-50
• （一）研究結(jié)論48
• （二）展望48-50
• 參考文獻50-52
• 附錄A 工商銀行服務滿意度調(diào)查問卷52-58
• 致謝58-59
• 作者簡歷59

【參考文獻】

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  本文關(guān)鍵詞：工商銀行甘肅省分行營業(yè)網(wǎng)點服務質(zhì)量提升研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：374882