呼叫中心又叫作客戶服務(wù)中心,它是一種基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI Computer Technology Integration）、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成,并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng),利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段,有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。初看起來呼叫中心好像是企業(yè)在最外層加上一個服務(wù)層,實(shí)際上它不僅僅為外部用戶,也為整個企業(yè)內(nèi)部的管理、服務(wù)、調(diào)度、增值起到非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。呼叫中心涉及了交換機(jī)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和管理科學(xué)等諸多方面,作為一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式,企業(yè)可以以最少成本獲得最佳服務(wù)。呼叫中心已引起越來越多人的關(guān)注。有數(shù)據(jù)表明,全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達(dá)6500億美元。專家預(yù)測,在二十一世紀(jì),呼叫中心將會迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競爭的焦點(diǎn)。論文背景為2007年中國農(nóng)業(yè)銀行呼叫中心項(xiàng)目的項(xiàng)目闡釋。作者于2007年初項(xiàng)目立項(xiàng)招標(biāo)過程中有幸加入北電網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目組,參與項(xiàng)目投標(biāo)調(diào)研,方案設(shè)計(jì),方案確立,實(shí)施落實(shí)和后續(xù)售后跟蹤等工作,從發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目商機(jī)到項(xiàng)目中標(biāo)... 

【文章來源】：北京郵電大學(xué)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：86 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 呼叫中心的發(fā)展
    1.2.1 呼叫中心的組成
        1.2.1 呼叫中心的核心部分
        1.2.2 呼叫中心的可選部分
    1.3 呼叫中心的建設(shè)階段
        1.3.1 形成階段
        1.3.2 優(yōu)化階段
        1.3.3 戰(zhàn)略性階段
    1.4 項(xiàng)目背景
    1.5 論文工作及章節(jié)安排
第二章 呼叫中心相關(guān)技術(shù)介紹
    2.1 呼叫中心的整體規(guī)劃思路
        2.1.1 呼叫中心戰(zhàn)略制定
        2.1.2 客服組織架構(gòu)設(shè)計(jì)
        2.1.3 客服流程規(guī)劃
        2.1.4 客服績效考評設(shè)計(jì)
    2.2 系統(tǒng)建設(shè)的七個步驟
        2.2.1 步驟一:結(jié)合規(guī)劃，明確系統(tǒng)需求
        2.2.2 步驟二:結(jié)合需求，選定組網(wǎng)方式
        2.2.3 步驟三:系統(tǒng)配置計(jì)算
        2.2.4 步驟四:產(chǎn)品選型和系統(tǒng)集成商選定
        2.2.5 步驟五:項(xiàng)目實(shí)施
        2.2.6 步驟六:系統(tǒng)運(yùn)行
        2.2.7 步驟七:評價與改進(jìn)
    2.3 本章小結(jié)
第三章 中國農(nóng)業(yè)銀行呼叫中心需求分析及建設(shè)方案
    3.1 需求分析
    3.2 設(shè)計(jì)原則
    3.3 系統(tǒng)建設(shè)方案
        3.3.1 方案拓?fù)?br>        3.3.2 高可用性CS1000E北電交換機(jī)系統(tǒng)
        3.3.3 CTI
        3.3.4 IVR
        3.3.5 務(wù)代表坐席和班長席
        3.3.6 集中錄音
        3.3.7 集中網(wǎng)管
    3.4 CS1000E通信服務(wù)器
        3.4.1 CS1000E通信服務(wù)器主要特性
            3.4.1.1 具有TDM功能的IP交換
            3.4.1.2 靈活的架構(gòu)
            3.4.1.3 標(biāo)準(zhǔn)可用性和高可用性
            3.4.1.4 Branch Office
            3.4.1.5 冗余架構(gòu)
            3.4.1.6 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的互通和互操作
            3.4.1.7 增強(qiáng)的系統(tǒng)管理功能
            3.4.1.8 軟件應(yīng)用和特性
            3.4.1.9 SIP支持
            3.4.1.10 桌面客戶端
        3.4.2 CS1000E通信服務(wù)器系統(tǒng)架構(gòu)
            3.4.2.1 CS1000E主要部件
            3.4.2.2 CS1000E呼叫服務(wù)器
            3.4.2.3 媒體網(wǎng)關(guān)
            3.4.2.4 網(wǎng)絡(luò)連接
            3.4.2.5 信令服務(wù)器
            3.4.2.6 終端服務(wù)器
    3.5 CTI
        3.5.1 北電客戶聯(lián)絡(luò)中心套件CC6.0簡介
        3.5.2 北電CC6.0優(yōu)勢分析
        3.5.3 北電CC6.0可以支持的解決方案
            3.5.3.1 虛擬分布式聯(lián)絡(luò)中心
            3.5.3.2 下一代SIP聯(lián)絡(luò)中心
            3.5.3.3 多媒體聯(lián)絡(luò)中心
    3.6 錄音質(zhì)量監(jiān)控產(chǎn)品
        3.6.1 基本系統(tǒng)組件及主要功能
            3.6.1.1 ContactStore多媒體記錄儀
            3.6.1.2 Unify-CTI系統(tǒng)集成組件
            3.6.1.3 Contact Atlas(EWARE)用戶數(shù)據(jù)庫及播放系統(tǒng)
            3.6.1.4 Contact Viewer基于Web的檢索查詢工具
        3.6.2 錄音方案
        3.6.3 Contact Screen屏幕記錄軟件
    3.7 本章小結(jié)
第四章 方案實(shí)施后效果與實(shí)施前對比
    4.1 集中的呼叫中心
    4.2 生產(chǎn)、培訓(xùn)、開發(fā)環(huán)境分離
    4.3 業(yè)務(wù)能力提升
        4.3.1 生產(chǎn)能力提升
        4.3.2 人員培訓(xùn)能力提升
        4.3.3 新業(yè)務(wù)開發(fā)、系統(tǒng)運(yùn)維能力提升
    4.4 本章小結(jié)
第五章 結(jié)束語
參考文獻(xiàn)
致謝



本文編號：3602883