發(fā)布時(shí)間：2021-09-28 11:26

　　中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行長(zhǎng)沙市分行成立于2008年3月,截至2010年末,長(zhǎng)沙分行共有自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)38家,在分行業(yè)務(wù)高速發(fā)展時(shí)期,我們的網(wǎng)點(diǎn)陳舊殘破、服務(wù)管理缺乏一套完善的機(jī)制,跟其他商業(yè)銀行比起來(lái)有著很大的提升空間。本文結(jié)合了作者的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn),研究闡述了客戶(hù)服務(wù)、服務(wù)管理和服務(wù)管理與營(yíng)銷(xiāo)理論研究發(fā)展歷程,系統(tǒng)地研究了服務(wù)管理的概念、特點(diǎn)、原則,在此基礎(chǔ)上對(duì)長(zhǎng)沙郵政儲(chǔ)蓄銀行現(xiàn)有的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理進(jìn)行診斷,總結(jié)了管理體制、人力資源配備、薪酬體系幾方面存在的問(wèn)題。在借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的服務(wù)理論和思想的基礎(chǔ)上,結(jié)合影響長(zhǎng)沙郵政儲(chǔ)蓄銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的行業(yè)因素,通過(guò)采用SWOT分析等方法,構(gòu)建了適合長(zhǎng)沙郵政儲(chǔ)蓄銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀的“規(guī)范服務(wù)、網(wǎng)格營(yíng)銷(xiāo)”的服務(wù)管理模式,并提出實(shí)施長(zhǎng)沙郵政儲(chǔ)蓄銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理模式的具體措施。通過(guò)上述分析,得到研究結(jié)論如下：（1）優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理模式,有利于加速示范網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的轉(zhuǎn)型,營(yíng)造展陣地營(yíng)銷(xiāo)的良好氛圍；（2）優(yōu)化全市網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu),完善客戶(hù)的信息庫(kù),便于更好的掌握資源,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),穩(wěn)定存量客戶(hù)資源；（3）規(guī)范服務(wù)的有形展示,有助于提升長(zhǎng)沙分行整體公眾服務(wù)形象；（4）用三五年的時(shí)間進(jìn)行系列服... 

【文章來(lái)源】：中南大學(xué)湖南省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：71 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

服務(wù)質(zhì)量體系模型

服務(wù)牙，」?jié)欐?br>

要建立客戶(hù)需求檔案，通過(guò)顧客調(diào)查了解、掌握、挖掘客戶(hù)的需求，以填補(bǔ)相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品。第三，對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行橫向與縱向的分類(lèi)管理，分其特性就是網(wǎng)格管理的基本原理。在規(guī)范服務(wù)過(guò)程中，銀行起碼可以對(duì)三類(lèi)資源有效組織:一是社會(huì)服，社會(huì)上各類(lèi)專(zhuān)業(yè)金融機(jī)構(gòu)均是提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)的潛在提供者，只要是基、保險(xiǎn)公司在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中和客戶(hù)在消費(fèi)過(guò)程中需要的，銀行都能利用信造就用武之地;二是郵儲(chǔ)銀行本身的資源，即指所管理各類(lèi)服務(wù)信息、施設(shè)備的共享;三是客戶(hù)資源，客戶(hù)是一個(gè)龐大的消費(fèi)群體，銀行可進(jìn)分類(lèi)組合，同時(shí)可以利用與客戶(hù)接觸溝通，聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)建議。另外，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)提供者，還要懂得如何保護(hù)客戶(hù)在消費(fèi)過(guò)程中的利益，包括政策咨詢(xún)、交易代理、風(fēng)險(xiǎn)防范等，要切實(shí)為客戶(hù)帶來(lái)便利，使客戶(hù)放。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]銷(xiāo)售人員激勵(lì)性薪酬的設(shè)計(jì)[J]. 錢(qián)華鋒.  消費(fèi)導(dǎo)刊. 2009(02)
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[7]論服務(wù)企業(yè)核心能力及其在企業(yè)發(fā)展中的作用[J]. 丁寧.  未來(lái)與發(fā)展. 2004(05)
[8]服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)——市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)制勝的秘訣[J]. 劉曉昆.  商業(yè)研究. 2002(06)
[9]現(xiàn)代企業(yè)中的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)[J]. 代麗君.  商業(yè)研究. 2002(01)
[10]借鑒OPT管理思想完善成本否決法[J]. 郭宏湘.  財(cái)會(huì)月刊. 1998(10)

碩士論文
[1]南昌EMS營(yíng)銷(xiāo)體系創(chuàng)新研究[D]. 龔耿暉.南昌大學(xué) 2009
[2]基于個(gè)人客戶(hù)細(xì)分的忠誠(chéng)度推進(jìn)策略研究[D]. 黃敘.成都理工大學(xué) 2007



本文編號(hào)：3411810