隨著我國金融市場化改革的不斷推進(jìn),銀行的競爭實際上是信譽的競爭,服務(wù)的競爭。信譽好,服務(wù)好,滿足客戶需求、超越客戶需求,這成為商業(yè)銀行努力實現(xiàn)的目標(biāo)。只有贏得客戶、才能贏得市場。銀行服務(wù)好壞體現(xiàn)了銀行管理水平的高低,提升商業(yè)銀行服務(wù)水平,是當(dāng)前我國商業(yè)銀行發(fā)展的必要要求。 本文首先介紹了我國銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀以及淄博農(nóng)行柜面服務(wù)的現(xiàn)狀,其次對農(nóng)行開戶簽約流程現(xiàn)狀和存在的問題進(jìn)行了詳細(xì)的分析,然后運用六西格瑪管理中的定義—測量—分析—改進(jìn)—控制的方法,借助高層次流程圖、時間序列圖、因果圖等六西格瑪工具,從顧客的角度出發(fā),通過對整個開戶簽約過程的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)致研究從而來發(fā)現(xiàn)問題,用數(shù)據(jù)測量及分析方法確定問題產(chǎn)生的根本性原因,再用數(shù)字化語言描述柜面服務(wù)流程的目前表現(xiàn)水平,用科學(xué)的解決方案來解決問題,實現(xiàn)柜面服務(wù)質(zhì)量水平的提高。研究證明,六西格瑪管理的成功實施使淄博農(nóng)行柜面服務(wù)質(zhì)量水平由3.3西格瑪提高到3.9西格瑪,開戶簽約流程平均用時由36.4分鐘下降到3分鐘。優(yōu)化開戶簽約流程后,淄博農(nóng)行柜面服務(wù)質(zhì)量在市場實踐中滿足了客戶需求,受到了客戶認(rèn)可,提高了客戶滿意度,取得了良好的效果。
【學(xué)位單位】：華中科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2011
【中圖分類】：F832.2
【部分圖文】：

開戶業(yè)務(wù)范圍1）受理開戶申請

對隨機抽取的 5 網(wǎng)點的 200 個上門顧客進(jìn)行一項“淄博農(nóng)行服，其中一項內(nèi)容為“您最不滿意中國農(nóng)業(yè)銀行的原因是？”，排隊長/服務(wù)窗口少”，占比達(dá)到 42%，如下圖所示（圖 3-3）.結(jié)進(jìn)行綜合分析，我們確定項目的關(guān)鍵顧客需求是減少顧客排隊等

賬戶類合約
【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前3條

1 丁海港,張一平;用六西格瑪提高銀行服務(wù)質(zhì)量[J];北方經(jīng)貿(mào);2003年11期

2 褚江洪;吳為玲;張慧珠;;六西格瑪管理在醫(yī)療糾紛防范中的應(yīng)用[J];中國衛(wèi)生質(zhì)量管理;2005年03期

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相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

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本文編號：2847382