【摘要】：IT服務(wù)對(duì)銀行業(yè)來(lái)說(shuō)非常重要,其所提供的IT服務(wù)的便捷性,安全性,可用性,可靠性,快速適應(yīng)性等成為了銀行在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中立于不敗之地的關(guān)鍵因素。 本文對(duì)C銀行的IT服務(wù)管理進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。綜合評(píng)價(jià)為C銀行的IT服務(wù)管理持續(xù)改進(jìn)的指明了方向,同時(shí)也在提升C銀行IT服務(wù)管理能力,降低IT成本,使其能夠更好地生存和發(fā)展。 本文研究?jī)?nèi)容包括:(1)結(jié)合C銀行業(yè)務(wù)本身的特點(diǎn),將C銀行的IT服務(wù)管理的流程劃分為:財(cái)務(wù)管理,服務(wù)目錄管理,服務(wù)級(jí)別管理,服務(wù)可用性管理,服務(wù)資產(chǎn)和配置管理,服務(wù)變更管理,服務(wù)發(fā)布和部署管理,服務(wù)臺(tái)管理,事故管理,問(wèn)題管理,提出了各個(gè)流程的目標(biāo),并對(duì)其IT服務(wù)管理有重要意義的關(guān)鍵因素進(jìn)行分析。(2)運(yùn)用層次分析法計(jì)算出關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的權(quán)重,從而構(gòu)建出C銀行IT服務(wù)管理的綜合評(píng)估模型。設(shè)計(jì)綜合評(píng)價(jià)調(diào)查問(wèn)卷,應(yīng)用模糊評(píng)價(jià)法對(duì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行分析。(3)針對(duì)C銀行的IT服務(wù)管理綜合評(píng)估結(jié)果進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)其事故管理,問(wèn)題管理方面存在薄弱之處,可通過(guò)優(yōu)化流程的方式對(duì)IT服務(wù)管理持續(xù)改進(jìn)。 研究結(jié)果表明:(1)對(duì)IT服務(wù)管理關(guān)鍵因素的分析有助于綜合評(píng)估,能夠使得IT服務(wù)管理的綜合評(píng)估更加完整有效。(2)IT服務(wù)管理綜合評(píng)估體系的建立有助于IT服務(wù)的成功開展。(3)對(duì)綜合評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析,并對(duì)其進(jìn)行持續(xù)改進(jìn),能有效地提升IT服務(wù)管理水平。 總之,本文結(jié)合ITIL的最佳實(shí)踐,對(duì)IT服務(wù)管理體系運(yùn)用相關(guān)層次模型進(jìn)行綜合分析,目的是對(duì)改進(jìn)C銀行IT服務(wù)管理進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn),使其能夠更好滿足業(yè)務(wù)的需求。 【學(xué)位授予單位】：華南理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號(hào)】：F830.49

【圖文】：

6圖 1-1 研究思路1.3 論文的創(chuàng)新之處本文研究 C 銀行的 IT 服務(wù)管理綜合評(píng)估，其具有以下的創(chuàng)新性。IT 服務(wù)管理的綜合評(píng)價(jià)對(duì) C 銀行還是一個(gè)嶄新的課題。在以往的評(píng)價(jià)中過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，往往都缺乏理論和方法支持。本文從 C 銀行的自身特點(diǎn)出發(fā)科學(xué)、規(guī)范的理論，針對(duì) C 銀行 IT 服務(wù)管理的綜合評(píng)價(jià)研究進(jìn)行了有益的嘗試。在對(duì) C 銀行 IT 服務(wù)管理的綜合評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，，進(jìn)行持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)。對(duì)持續(xù)改進(jìn)是 IT 服務(wù)管理的內(nèi)在要求，但也是經(jīng)常被忽略的重要環(huán)節(jié)。本文應(yīng)用

圖 3-2 變更流程圖為了使到整個(gè)變更管理流程更加明了，C 銀行應(yīng)用了 CA 公司的 Global Sk 作為服務(wù)變更管理的平臺(tái)。通過(guò)統(tǒng)一的服務(wù)變更管理平臺(tái)，所有的變更FC，Request for Change）都通過(guò)平臺(tái)提交。變更申請(qǐng)包括申請(qǐng)人，申請(qǐng)時(shí)間因，變更所涉及的配置項(xiàng)，變更的批準(zhǔn)人，變更的狀態(tài)，實(shí)施變更的預(yù)約時(shí)變更的詳細(xì)步驟，失敗時(shí)回滾的詳細(xì)步驟等。申請(qǐng)人在服務(wù)變更管理的平臺(tái)更申請(qǐng)，啟動(dòng)服務(wù)變更程序。平臺(tái)會(huì)自動(dòng)通知變更申請(qǐng)表上的變更的批準(zhǔn)人更。可能變更的批準(zhǔn)人不僅僅是一個(gè)人，將要實(shí)施的變更會(huì)影響到多個(gè)服務(wù) 這樣就需要多個(gè)服務(wù)相關(guān)者所組成的變更委員會(huì)批準(zhǔn)。 若變更得到批準(zhǔn)人、會(huì)的授權(quán)， 變更就進(jìn)入了預(yù)備發(fā)布狀態(tài)（服務(wù)發(fā)布管理流程）， 在實(shí)施變更間點(diǎn)上根據(jù)變更的步驟實(shí)施變更。變更完成后，匯報(bào)變更的狀態(tài)。 最后變更估服務(wù)變更，并在平臺(tái)上關(guān)閉變更記錄。

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本文編號(hào)：2712206