【摘要】：在我國(guó),商業(yè)銀行作為一個(gè)專門、獨(dú)立的企業(yè)出現(xiàn)在20世紀(jì)90年代初。在此之前,銀行業(yè)一直是國(guó)家的壟斷行業(yè),沒(méi)有任何的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)�，F(xiàn)如今,我國(guó)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)隨著國(guó)家全面對(duì)外開(kāi)放金融而日漸激烈。一方面隨著金融全面的對(duì)外開(kāi)放,外資銀行迅速進(jìn)入中國(guó)金融市場(chǎng),試圖從中國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展帶來(lái)的金融發(fā)展中分一杯羹。外資銀行對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的大舉進(jìn)軍,對(duì)國(guó)內(nèi)銀行的服務(wù)提出了更新更高的要求：外資銀行給本土銀行帶來(lái)了服務(wù)創(chuàng)新上的新理念,這主要可以歸功于外資銀行經(jīng)營(yíng)理念的先進(jìn)和金融產(chǎn)品的多元化；與此同時(shí),外資銀行的大量加入,使得國(guó)內(nèi)銀行業(yè)市場(chǎng)在原有的基礎(chǔ)上競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈,為了留住客戶,國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行必須積極的通過(guò)探索服務(wù)品質(zhì)提升的新途徑,來(lái)應(yīng)對(duì)外資銀行所帶來(lái)的挑戰(zhàn)。另一方面,經(jīng)過(guò)多年經(jīng)濟(jì)改革的開(kāi)放,國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)格局已經(jīng)發(fā)生了顯著的變化：少數(shù)幾家大型商業(yè)銀行均陸續(xù)進(jìn)行股份改制,實(shí)現(xiàn)上市,它們的競(jìng)爭(zhēng)力大幅提升,而對(duì)于中小商業(yè)銀行來(lái)說(shuō),相互之間的兼并、重組愈演愈烈,由此可以看出,國(guó)內(nèi)銀行業(yè)未來(lái)肯定是走上規(guī)�；陌l(fā)展方向。來(lái)自于國(guó)內(nèi)銀行業(yè)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、競(jìng)爭(zhēng)格局的變化也向銀行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新提出了新要求,在銀行業(yè)中,市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、競(jìng)爭(zhēng)格局的變化也必將帶動(dòng)新一輪的服務(wù)創(chuàng)新熱潮。 就服務(wù)行業(yè)來(lái)看,服務(wù)業(yè)為爭(zhēng)取到長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),已經(jīng)開(kāi)始將“情緒價(jià)值”內(nèi)化到服務(wù)當(dāng)中去,并且也開(kāi)始強(qiáng)調(diào)要感動(dòng)客戶并留住客戶,只有通過(guò)唯一的途徑來(lái)實(shí)現(xiàn),那就是為客戶提供最優(yōu)秀的服務(wù)。這一發(fā)展趨勢(shì)必將在商業(yè)銀行間體現(xiàn)得愈發(fā)明顯。 Hochschild(1983)對(duì)情緒勞動(dòng)還提出了三個(gè)判斷標(biāo)準(zhǔn)：(1)與公眾進(jìn)行面對(duì)面或者聲對(duì)聲的接觸；(2)情緒勞動(dòng)是要求員工在工作中能夠讓他人產(chǎn)生一種情緒狀態(tài)(例如,感激或害怕)；(3)通過(guò)訓(xùn)練與監(jiān)督的方式,雇主是可以在一定程度上控制員工的情緒活動(dòng)。 隨后,Hochschild(1992)也提到最典型涉及到情緒勞動(dòng)的工作可以分為六種類型：(1)專業(yè)性、技術(shù)性及同類中特定的職業(yè)；(2)經(jīng)營(yíng)管理；(3)銷售工作；(4)辦事員及同類中特定的職業(yè)；(5)服務(wù)性工作；(6)私人家庭工作。 將Hochschild以上觀點(diǎn)作為判斷標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看,商業(yè)銀行里所涵蓋的工作內(nèi)容屬于典型涉及情緒勞動(dòng)的行業(yè),同時(shí)商業(yè)銀行的一線員工在工作當(dāng)中,必須經(jīng)常通過(guò)面對(duì)面或電話的方式與客戶進(jìn)行接觸,不僅需要耗費(fèi)心力來(lái)調(diào)整自己的服務(wù)態(tài)度,還需要去處理客戶的情緒,同時(shí)商業(yè)銀行對(duì)員工的禮儀態(tài)度、工作的處理有一套考察標(biāo)準(zhǔn),因此本文主要以商業(yè)銀行從業(yè)人員為研究對(duì)象,探討組織因素對(duì)情緒勞動(dòng)與職業(yè)倦怠之間關(guān)系的影響,為組織控制員工職業(yè)倦怠程度提供參考。 通過(guò)總結(jié)、整理、評(píng)述國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)情緒勞動(dòng)、職業(yè)倦怠的概念、維度、前因變量、結(jié)果變量以及它們的演變進(jìn)程的界定,變量之間相互影響,發(fā)現(xiàn)一致認(rèn)可的觀點(diǎn)以及未能明確的相關(guān)問(wèn)題。鑒于現(xiàn)階段研究所存在的問(wèn)題,本文試圖通過(guò)實(shí)證的方法探討組織因素對(duì)情緒勞動(dòng)與職業(yè)倦怠之間關(guān)系的影響,一方面填補(bǔ)了情緒勞動(dòng)前因變量中某些因素對(duì)情緒勞動(dòng)與情緒勞動(dòng)結(jié)果變量關(guān)系的影響方面的實(shí)證研究的空白,同時(shí)另一方面從商業(yè)銀行中的一線員工的實(shí)際情況出發(fā),為商業(yè)銀行控制一線員工職業(yè)倦怠程度提供具有一定價(jià)值的參考。 本文擬通過(guò)對(duì)商業(yè)銀行從業(yè)人員情緒勞動(dòng)的實(shí)證研究,來(lái)研究情緒勞動(dòng)對(duì)員工職業(yè)倦怠(個(gè)體層面上的情緒勞動(dòng)結(jié)果變量)的影響,以及作為情緒勞動(dòng)前因變量的組織因素對(duì)情緒勞動(dòng)與職業(yè)倦怠關(guān)系的影響,主要探討以下幾方面的內(nèi)容： (1)表面行為和深度行為對(duì)職業(yè)倦怠的影響； (2)工作自主性、教育訓(xùn)練、主管支持、同事支持對(duì)個(gè)體職業(yè)倦怠的影響； (3)Grandey(2000)構(gòu)建的情緒勞動(dòng)研究框架中,原作為前因變量的組織因素——工作自主性、主管支持、同事支持、教育訓(xùn)練,將其作為調(diào)節(jié)變量引入模型,分析其對(duì)職業(yè)倦怠的影響。 試圖研究組織對(duì)于員工情緒勞動(dòng)的干預(yù),分析在這樣的干預(yù)之下對(duì)職業(yè)倦怠的影響,從而給員工個(gè)人的工作績(jī)效、身心健康帶來(lái)的作用。 本文采用問(wèn)卷調(diào)查法以探索組織因素對(duì)情緒勞動(dòng)與職業(yè)倦怠之間關(guān)系的影響。首先參考情緒勞動(dòng)表達(dá)策略、職業(yè)倦怠等相關(guān)的成熟量表,在此基礎(chǔ)上形成了自編問(wèn)卷。其次通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和實(shí)地發(fā)放問(wèn)卷的方式收集數(shù)據(jù),發(fā)放問(wèn)卷對(duì)象集中在柜員和電話中心的客服人員,本次調(diào)查共發(fā)放300份問(wèn)卷.,收回263份問(wèn)卷,將明顯不符合作答要求或作答不完整的問(wèn)卷作為無(wú)效問(wèn)卷剔除,有效問(wèn)卷達(dá)到216份,有效率達(dá)到72%。采用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)分析,得出以下結(jié)論： (1)在性別變量下,組織因素、情緒勞動(dòng)和職業(yè)倦怠不存在顯著性差異。 (2)同事支持在年齡上的差異顯著,工作自主性、主管支持、教育訓(xùn)練上沒(méi)有顯著性差異；情緒勞動(dòng)、職業(yè)倦怠在年齡變量上不存在顯著差異。 (3)在工齡變量上,組織因素不存在顯著差異;深度行為在工齡變量上存在顯著差異；情緒衰竭和成就感低落存在顯著差異,而疏離沒(méi)有顯著差異。 (4)在學(xué)歷變量上,組織因素、情緒勞動(dòng)不存在顯著差異；成就感低落存在顯著差異,但并不存在明顯的趨勢(shì)。 (5)工作自主性與職業(yè)倦怠存在顯著負(fù)相關(guān)性；同事支持與情緒衰竭存在顯著負(fù)相關(guān)性；主管支持與情緒衰竭、成就感低落存在顯著負(fù)相關(guān)性；教育訓(xùn)練與情緒衰竭存在顯著負(fù)相關(guān)性。 (6)表面行為與情緒衰竭、疏離存在顯著正相關(guān)性,與成就感低落不存在顯著相關(guān)性；深度行為與職業(yè)倦怠之間存在顯著負(fù)相關(guān)性。 (7)組織因素對(duì)情緒勞動(dòng)與職業(yè)倦怠的關(guān)系有調(diào)節(jié)作用。 綜合分析結(jié)果,本文在論文最后一部分為組織在控制員工職業(yè)倦怠程度上提出了相應(yīng)的管理建議。
【學(xué)位授予單位】：西南財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號(hào)】：F832.33;F272.92;F224

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2600408