【摘要】：對于產(chǎn)品較為復雜和專業(yè)的公司而言,顧客教育能夠有效實現(xiàn)顧客價值讓渡和提高競爭優(yōu)勢。但是,現(xiàn)有研究中關于顧客教育和顧客忠誠之間矛盾的結論(即顧客教育悖論現(xiàn)象),讓很多企業(yè)在實施顧客教育時搖擺不定。引入動機—機會—能力模型,通過對某基金公司投資者的調(diào)研問卷,結果表明,顧客教育具有雙刃的效果:一方面會通過降低投資者的轉(zhuǎn)換動機,提高其忠誠度;另外一方面通過提高投資者的轉(zhuǎn)換能力和轉(zhuǎn)換機會感知,降低其忠誠度。此外還發(fā)現(xiàn),投資者的轉(zhuǎn)換動機能夠調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)換能力、轉(zhuǎn)換機會和投資者忠誠之間的關系,即當投資者的轉(zhuǎn)換動機較低時,轉(zhuǎn)換機會和轉(zhuǎn)換能力并不會削弱投資者的忠誠。本研究為相關企業(yè)在顧客教育的實施過程中如何趨利避害提供了現(xiàn)實指導意義。
【圖文】：

放譜，

本文編號：2573987