【摘要】：中國的證券服務行業(yè)正在面臨著市場競爭加劇、打破行業(yè)壟斷、外資券商進入等挑戰(zhàn),整個行業(yè)處在一個盈利模式以及組織架構、戰(zhàn)略發(fā)展、服務比拼、技術升級的加速轉型時期。怎樣為客戶提供更高端、系統(tǒng)的服務、更專業(yè)的理財建議甚至于為客戶解決一系列投融資的個人及公司層面的理財問題,進一步發(fā)展與鞏固這種與客戶的長久互惠關系,逐漸成為了證券服務行業(yè)競爭的焦點,而成功實施CRM便是能夠實現(xiàn)在這種競爭關系中領先的一種有利武器。本文通過走訪華泰證券公司高層、CRM具體技術外包單位、總部各部門員工及與基層營業(yè)部員工,采用訪談、問卷調查、匯總近年來實施CRM有關情況的各種文件等方式收集了關于華泰證券CRM實施情況的各方面信息,依據(jù)CRM理論、關系營銷理論、客戶生命周期理論、顧客價值理論和方法分析了華泰證券目前實行的CRM存在的問題。針對華泰證券CRM的系統(tǒng)性風險、實施中部門權限、各部門之間的協(xié)調等問題,提出了針對系統(tǒng)平臺改進、客戶信息管理改進、各部門溝通等方面的改進策略以及外網CRM的建設建議,在此基礎上給出了實施CRM改進的組織、人員、制度、技術等方面的保障措施,并給出了關于改進后的CRM績效管理建議。通過研究可以得出結論,華泰證券實施的CRM是券商行業(yè)差異化競爭的有效手段。作為一個為客戶提供系統(tǒng)性金融理財解決方案的證券公司來講,改進華泰證券CRM,強調CRM并不僅是公司對于客戶管理系統(tǒng)的技術應用,更是集公司發(fā)展戰(zhàn)略、優(yōu)化流程、組織再造、客戶價值實現(xiàn)等一項全面的系統(tǒng)工程。企業(yè)戰(zhàn)略目標是否得到有效實施的一個重要因素就是CRM是否成功實施,但從企業(yè)文化角度定位CRM理念是本文的局限所在。
[Abstract]:China's securities service industry is facing challenges such as intensifying market competition, breaking industry monopolies, entering foreign securities firms, and so on. The whole industry is in a profit model and organizational structure, strategic development, service competition, etc. The accelerated transition period of technology upgrading. How to provide more high-end, systematic services, more professional financial advice and even a series of personal and corporate financial problems for clients to further develop and consolidate this long-term reciprocal relationship with customers, It has gradually become the focus of the competition in the securities service industry, and the successful implementation of CRM is a favorable weapon to achieve a leading role in this competitive relationship. In this paper, by visiting the senior level of Huatai Securities Company CRM specific technical outsourcing units, headquarter staff and grass-roots sales staff, interviews, questionnaires, Summarizing all kinds of documents about the implementation of CRM in recent years, collecting all aspects of information on the implementation of Huatai Securities CRM, according to CRM theory, relationship marketing theory, customer life cycle theory, etc. The customer value theory and method analyze the existing problems of CRM in Huatai Securities. In view of the systemic risk of Huatai Securities CRM, the authority of the department in the implementation, the coordination among different departments and so on, the improvement of the system platform and the management of customer information are put forward. On the basis of these suggestions, the organization, personnel, system and technology of implementing CRM improvement are given, and the suggestions on the improved CRM performance management are also given. Through the research, we can conclude that CRM implemented by Huatai Securities is an effective means of differential competition in securities industry. As a securities company that provides customers with a systematic financial management solution, improving Huatai Securities CRM, emphasizes that CRM is not only a technical application of the customer management system, but also a combination of the company's development strategy and optimization of the process. Organizational reengineering, customer value realization and so on a comprehensive system engineering. An important factor for the effective implementation of corporate strategic objectives is whether or not CRM is successfully implemented, but positioning the concept of CRM from the point of view of corporate culture is the limitation of this paper.
【學位授予單位】：東北大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F832.39

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本文編號：2250467