本文選題：顧客滿意度 + 結(jié)構(gòu)方程�。� 參考：《天津財經(jīng)大學》2014年碩士論文

【摘要】：在我國市場經(jīng)濟體制不斷完善和世界經(jīng)濟一體化的趨勢下,作為金融服務業(yè)中重要的一部分的商業(yè)銀行的競爭不斷加劇。商業(yè)銀行要想在其中找到立足之地,必須以客戶為中心,商業(yè)銀行滿足客戶需求的能力是其可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在�？蛻糇鳛樯虡I(yè)銀行重要的資源,其滿意度直接影響銀行的盈利能力和品牌資產(chǎn),因此,探討客戶滿意度的形成機制顯得尤為重要。只有了解和掌握了影響銀行客戶滿意度的影響因素,才有可能提升客戶滿意度。本文以中國農(nóng)業(yè)銀行天津港保稅區(qū)分行營業(yè)部為例,在文獻回顧和實際調(diào)研的基礎(chǔ)上,首先,分析了影響顧客滿意度的影響因素,即銀行形象、銀行的營業(yè)環(huán)境、員工服務質(zhì)量、金融產(chǎn)品種類及價格、顧客的抱怨反饋,其次,構(gòu)建了顧客滿意度的指標體系。再次,通過調(diào)查問卷收集一手數(shù)據(jù),并建立結(jié)構(gòu)方程模型,對該營業(yè)部顧客滿意度影響因素做了實證分析,結(jié)果發(fā)現(xiàn),員工服務質(zhì)量和營業(yè)環(huán)境對于顧客滿意度的影響最大,最后,根據(jù)實證分析結(jié)果,提出了提升顧客滿意度的策略。
[Abstract]:With the continuous improvement of market economy system and the integration of world economy, the competition of commercial banks, as an important part of financial service industry, is becoming more and more serious. In order to find a foothold, the commercial bank must take the customer as the center, and the ability of the commercial bank to meet the customer's demand is the key to its sustainable development. As an important resource of commercial banks, customer satisfaction directly affects the profitability and brand equity of banks. Therefore, it is particularly important to explore the formation mechanism of customer satisfaction. Only by understanding and mastering the influencing factors of bank customer satisfaction, it is possible to improve customer satisfaction. Taking the Tianjin Port Free Trade Zone Branch of Agricultural Bank of China as an example, based on literature review and actual investigation, this paper first analyzes the influencing factors of customer satisfaction, that is, the bank image, the business environment of the bank. Employee service quality, financial product type and price, customer complaint feedback. Secondly, the index system of customer satisfaction is constructed. Thirdly, by collecting primary data through questionnaire and establishing structural equation model, this paper makes an empirical analysis on the influencing factors of customer satisfaction in the business department. The results show that the quality of service and the business environment have the greatest impact on customer satisfaction. Finally, according to the results of empirical analysis, the strategies to improve customer satisfaction are put forward.
【學位授予單位】：天津財經(jīng)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F832.33

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本文編號：1818011