本文關(guān)鍵詞：建行南陽北京路支行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究

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【摘要】：隨著利率市場化、金融非中介化以及越來越多的互聯(lián)網(wǎng)公司跨界經(jīng)營進(jìn)入金融業(yè),整個市場競爭的激烈程度達(dá)到前所未有的狀態(tài)。銀行業(yè)各經(jīng)營主體日益多元化,銀行類金融產(chǎn)品日益的同質(zhì)化,顧客需求日益的多樣化,這些都對未來銀行的發(fā)展造成巨大的挑戰(zhàn)。作為中原經(jīng)濟(jì)的南大門,南陽經(jīng)濟(jì)這些年得到了突飛猛進(jìn)地發(fā)展。國民生產(chǎn)總值位居整個河南省第三,人口已經(jīng)突破一千萬規(guī)模,人民生活水平日益提高。正因?yàn)榭春媚详柕慕?jīng)濟(jì)發(fā)展和龐大的市場規(guī)模,越來越多的中小股份制銀行,如光大銀行,中信銀行,廣發(fā)銀行,鄭州銀行,平頂山銀行等和各類的小額貸款公司開始進(jìn)駐南陽。建設(shè)銀行南陽北京路支行的市場規(guī)模和經(jīng)濟(jì)效益,正在受到不斷的沖擊。在目前的金融大環(huán)境下,客戶有了越來越多的選擇權(quán)。尤其是在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)基本上都能滿足顧客需求的情況下,銀行的服務(wù)質(zhì)量逐步成為客戶選擇銀行的重要參考。如何提高銀行的服務(wù)質(zhì)量,增加客戶的滿意度,成為擺在中國建設(shè)銀行南陽北京路支行面前的一項(xiàng)重要課題。本文以建設(shè)銀行南陽北京路支行為典型案例,在本人三年建行工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,結(jié)合在北京路支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)地發(fā)放調(diào)查問卷和深度訪談,力圖對建行北京路支行在服務(wù)方面存在的問題做深入剖析,并針對問題提出相應(yīng)對策,希望可以進(jìn)一步提高北京路支行的服務(wù)質(zhì)量,提升客戶的滿意度。本文包含的主要內(nèi)容如下:首先是前言部分,包括研究的背景,意義,研究的主要內(nèi)容和研究方法等,提出加快提升建行服務(wù)質(zhì)量是其在激烈競爭中立于不敗之地的最有效的辦法;其次,依次闡述服務(wù)的含義,服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵,商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵以及影響商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的因素;再次,以中國建設(shè)銀行南陽北京路支行為例,設(shè)計發(fā)放調(diào)查問卷,層層研究,通過各個項(xiàng)目滿意度情況的對比分析以及對北京路支行領(lǐng)導(dǎo),員工,客戶的深度訪談,發(fā)現(xiàn)建行北京路支行服務(wù)中存在的問題;最后,根據(jù)目前北京路支行服務(wù)中存在的問題,提出相關(guān)對策和建議,希望可以為建行北京路支行服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升提供參考。
【學(xué)位授予單位】：蘭州大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F832.33

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本文編號：1218859