隨著汽車行業(yè)市場競爭日趨激烈,新車市場單臺毛利空間進一步壓縮,售后服務將成為各4S店最終決勝之地。售后維修保養(yǎng)服務除了有高額的經(jīng)濟利潤之外,對于增強汽車品牌的競爭力和吸引力有著重要的作用。C公司通過長期不斷的改善、積累售后服務得到了客戶的部分肯定,但目前由于在管理方面也發(fā)現(xiàn)了諸多不足與問題,致使客戶進店率下滑、售后部門的經(jīng)濟效益下降。本論文以C公司的售后服務質(zhì)量作為研究樣本,以發(fā)展現(xiàn)狀和經(jīng)營環(huán)境為切入點,對C公司的售后服務質(zhì)量進行分析并提出具體的改進策略。首先,通過分析研究該公司內(nèi)部資料,對內(nèi)部員工進行訪談,對C公司的售后服務現(xiàn)狀進行介紹。其次,以SERVQUAL模型為基礎設計調(diào)查問卷,讓C公司的170名客戶對C公司的售后服務質(zhì)量現(xiàn)狀進行了評價,通過對問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)分析在此基礎上從移情性、保證性、響應性、可靠性、有形性等五個方面對存在問題進行了深入分析,最后,運用帕累托分析圖對其主要問題進行了梳理,發(fā)現(xiàn):(1)客戶對C公司提供的服務時間和地點;(2)對于C公司是否告知維修進度;(3)提供個性化服務;(4)C公司對投訴的處理,是C公司售后服務質(zhì)量的主要問題所在。并和C公司的工作人員基于因...

【文章頁數(shù)】：73 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景及意義
    1.2 國內(nèi)外研究綜述
        1.2.1 服務質(zhì)量研究
        1.2.2 汽車售后服務質(zhì)量研究
        1.2.3 SERVQUAL理論的研究
    1.3 研究內(nèi)容
    1.4 研究方法與技術路線
        1.4.1 研究方法
        1.4.2 技術路線
2 相關理論概述
    2.1 客戶關系管理
    2.2 客戶細分
    2.3 SERVQUAL理論
3 C公司售后服務現(xiàn)狀分析
    3.1 C公司簡介
    3.2 C公司的售后服務流程
    3.3 C公司的售后服務現(xiàn)狀
    3.4 C公司內(nèi)外部環(huán)境分析
        3.4.1 內(nèi)部環(huán)境分析
        3.4.2 外部環(huán)境分析
4 C公司售后服務質(zhì)量問題及原因
    4.1 C公司售后服務質(zhì)量評價
        4.1.1 調(diào)查問卷的設計
        4.1.2 問卷調(diào)查的實施
        4.1.3 問卷調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計
        4.1.4 問卷調(diào)查結(jié)果分析
        4.1.5 小結(jié)
    4.2 C公司售后服務質(zhì)量存在的問題分析
        4.2.1 移情性差距方面的問題
        4.2.2 保證性差距方面的問題
        4.2.3 可靠性差距方面的問題
        4.2.4 響應性差距方面的問題
        4.2.5 有形性差距方面的問題
    4.3 C公司服務質(zhì)量問題的主要原因分析
5 C公司售后服務質(zhì)量提升策略
    5.1 降低流程外部變動性
        5.1.1 加強預約服務
        5.1.2 做好客戶分流
        5.1.3 縮短與客戶的距離
    5.2 降低流程內(nèi)部變動性
        5.2.1 強化服務標準
        5.2.2 規(guī)范投訴處理
        5.2.3 提高作業(yè)效率
        5.2.4 加強員工培訓
        5.2.5 加強服務意識
    5.3 提供個性化服務
        5.3.1 加強員VIP專屬服務
        5.3.2 關注女性車主和孩子需求
        5.3.3 細化客戶信息做好分類服務
6 結(jié)論及展望
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 展望
致謝
參考文獻
附錄1 車主信息調(diào)查表
附錄2 客戶期望量表
附錄3 客戶感受量表



本文編號：3929253