本文以主營(yíng)消費(fèi)類電子產(chǎn)品的深圳市Y公司海外電子產(chǎn)品服務(wù)營(yíng)銷為背景,旨在結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距模型探究如何通過提升其海外服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量來提高客戶的滿意度和提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,并形成該公司電子產(chǎn)品海外服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量提升方案。本文首先運(yùn)用文獻(xiàn)研究法,分別研究梳理了服務(wù)營(yíng)銷目前在國(guó)內(nèi)外的研究情況,通過對(duì)服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷的涵義、服務(wù)質(zhì)量差距模型以及與服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)的理論基礎(chǔ)的研究,從理論上總結(jié)服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)以及質(zhì)量提升的解決方法。其次,在服務(wù)營(yíng)銷基礎(chǔ)理論和國(guó)內(nèi)國(guó)外服務(wù)營(yíng)銷研究指導(dǎo)的基礎(chǔ)上,總結(jié)目前海外電子產(chǎn)品的服務(wù)現(xiàn)狀和特點(diǎn),為研究深圳Y公司電子產(chǎn)品海外服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量提升方案提供基礎(chǔ);同時(shí),通過調(diào)查研究法,認(rèn)真分析深圳Y公司電子產(chǎn)品海外營(yíng)銷的服務(wù)體系和現(xiàn)狀,并根據(jù)成熟的SERVQUAL理論建立質(zhì)量評(píng)價(jià)模型和設(shè)計(jì)量表,結(jié)合調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果,總結(jié)出深圳Y公司海外服務(wù)營(yíng)銷體系目前影響客戶服務(wù)感知度和服務(wù)質(zhì)量提升的主要問題——服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)交付問題。其后,利用PZB的經(jīng)典實(shí)用的服務(wù)營(yíng)銷概念框架——服務(wù)質(zhì)量差距模型,分析深圳Y公司在其海外市場(chǎng)中所存在的服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量提升的主要問題并進(jìn)行原因剖析。隨后,通過對(duì)深...

【文章頁數(shù)】：92 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖３－２深圳Ｙ公司線上業(yè)務(wù)量結(jié)構(gòu)圖??Ｆｉｇ．３－２?Ｏｎｌｉｎｅ?ｔｒａｆｆｉｃ?ｓｔｒｕｃｔｕｒｅ?ｏｆ?Ｓｈｅｎｚｈｅｎ?Ｙ?Ｃｏｍｐａｎｙ??（數(shù)據(jù)來源：深圳Ｙ公司內(nèi)部數(shù)據(jù)整理）??

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圖３－１出口貿(mào)易額增長(zhǎng)變化??Ｆｉｇ．３－１?Ｇｒｏｗｔｈ?ａｎｄ?ｃｈａｎｇｅ?ｏｆ?ｔｈｅ?ｅｘｐｏｒｔ?ｔｒａｄｅ??（數(shù)據(jù)來源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院《中國(guó)報(bào)關(guān)行業(yè)市場(chǎng)前瞻及轉(zhuǎn)型升級(jí)分析報(bào)告》；深圳Ｙ公司內(nèi)部數(shù)據(jù)整理）??

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圖３－４海外服務(wù)培訓(xùn)體系??Ｆｉｇ．３－４?Ｏｖｅｒｓｅａｓ?ｓｅｒｖｉｃｅ?ｔｒａｉｎｉｎｇ?ｓｙｓｔｅｍ??

業(yè)售后服務(wù)??工程師團(tuán)隊(duì)常駐一線市場(chǎng)，既提供日常市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)所需的技術(shù)支持，也能定期與當(dāng)??地的合作經(jīng)銷商、零售商保持密切的交流，通過聯(lián)合舉辦多種產(chǎn)品體驗(yàn)活動(dòng)，為??客戶提供盡可能滿意的服務(wù)體驗(yàn)。??（３）服務(wù)培訓(xùn)??Ｙ公司建立了海外服務(wù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，結(jié)合每個(gè)國(guó)家和地區(qū)不同的法律和習(xí)俗，....

圖３－７深圳Ｙ公司客戶服務(wù)質(zhì)量感知和質(zhì)量期望偏離對(duì)比（２）??Ｆｉｇ．３－７?Ｃｏｍｐａｒｉｓｏｎ?ｏｆ?ｃｕｓｔｏｍｅｒ?ｓｅｒｖｉｃｅ?ｑｕａｌｉｔｙ?ｐｅｒｃｅｐｔｉｏｎ?ａｎｄｅｘｐｅｃｔａｔｉｏｎ?ｄｅｖｉａｔｉｏｎ?（２）??（數(shù)據(jù)來源：深圳Ｙ公司問卷調(diào)查數(shù)據(jù)整理）??綜合以上兩個(gè)對(duì)比圖，可以看出客戶在五個(gè)維度上的服務(wù)質(zhì)量感知都有不同??程度的偏離，其中，第五個(gè)維度有形?

?第３章深圳Ｙ公司海外服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀分析???ｊ?４．３３?４．４１?４．４?４．４６??１１１?ＩＮＩ?ＩＩ??ｗ子一ｕｉｒ免性）ｗ子二（響蒔性）因子三（安全性）ｍ子四（移情性）ｗ子五（ｗ形件）??■感知質(zhì)景■期架質(zhì)？??服務(wù)質(zhì)量感知和服務(wù)質(zhì)量期望對(duì)比??圖３－６深圳Ｙ公司客戶服....

本文編號(hào)：3926158