隨著電梯維保市場規(guī)模的不斷擴(kuò)大,電梯安全重要性的提升及人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求的重視,電梯維保業(yè)務(wù)逐漸成為電梯公司經(jīng)營的重點(diǎn)。維保服務(wù)質(zhì)量的提升對(duì)JD電梯公司在激烈的競爭環(huán)境中提高競爭力具有重要意義。本研究以JD電梯公司維保服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)為目標(biāo),探討電梯公司服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的策略。首先,了解JD電梯公司維保服務(wù)管理現(xiàn)狀,收集并整理電梯維保以及服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)文獻(xiàn),作為本研究的理論基礎(chǔ)。其次,基于SERVPERF量表,結(jié)合電梯從業(yè)者和客戶的調(diào)研,從五個(gè)維度確立服務(wù)質(zhì)量測量指標(biāo),采用問卷調(diào)查的方式得到客戶對(duì)JD電梯公司維保服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)。結(jié)合問卷數(shù)據(jù)處理結(jié)果與專家訪談的意見,對(duì)每個(gè)維度存在的問題進(jìn)行深入分析,并從內(nèi)部管理、員工技能以及客戶溝通三個(gè)方面總結(jié)出JD電梯公司維保服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因。最后,提出加強(qiáng)人員監(jiān)督管理,優(yōu)化配件庫存管理,強(qiáng)化維保員工綜合素質(zhì)培訓(xùn),完善績效考核激勵(lì)機(jī)制,加強(qiáng)客戶溝通,完善投訴處理機(jī)制,提供個(gè)性化方案等具有針對(duì)性的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略。并從標(biāo)準(zhǔn)制度、人力資源和資金支持三個(gè)方面提出改進(jìn)策略的保障措施。

【文章頁數(shù)】：68 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖3-3JD電梯公司2015-2019年維保臺(tái)量JD電梯公司作為中小型電梯公司，在電梯維保市場的競爭優(yōu)勢主要在于合作形

河北科技大學(xué)碩士學(xué)位論文專員在20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場展開救援；如果是一般故障，主管會(huì)與使用方預(yù)約維修時(shí)間，并派工進(jìn)行維修。維修專員將故障處理完畢之后，將與故障電梯相關(guān)的信息及維修情況傳遞給維保部進(jìn)行檔案信息更新。電梯使用方也存有維修專員的聯(lián)系方式，可直接進(jìn)行聯(lián)系。3.3.3....

圖4-1JD電梯公司指標(biāo)均值統(tǒng)計(jì)圖

河北科技大學(xué)碩士學(xué)位論文26表4-6JD公司維保服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表（續(xù)表）維度序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)均值維度均值總平均值移情性19公司能滿足客戶的個(gè)性化需求4.514.845.1220公司重視顧客的意見和建議4.7321公司將顧客的利益放在首位4.9422保養(yǎng)時(shí)段能配合客戶的時(shí)間5.36為了更....

圖4-2JD電梯公司五維度均值統(tǒng)計(jì)圖

河北科技大學(xué)碩士學(xué)位論文26表4-6JD公司維保服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表（續(xù)表）維度序號(hào)指標(biāo)指標(biāo)均值維度均值總平均值移情性19公司能滿足客戶的個(gè)性化需求4.514.845.1220公司重視顧客的意見和建議4.7321公司將顧客的利益放在首位4.9422保養(yǎng)時(shí)段能配合客戶的時(shí)間5.36為了更....

圖5-1維保部主管配件審批金額

河北科技大學(xué)碩士學(xué)位論文385.1.2優(yōu)化配件庫存管理(1)責(zé)任落實(shí)到人針對(duì)公司出現(xiàn)的“配件響應(yīng)速度慢”的問題，公司一方面要注重對(duì)電梯維保過程中常用易損配件數(shù)量的擴(kuò)充，以滿足在大多數(shù)情況下客戶對(duì)易損配件的需求，避免出現(xiàn)臨時(shí)采購、等待到貨的現(xiàn)象。另一方面，公司應(yīng)加強(qiáng)庫存內(nèi)部管理，避....

本文編號(hào)：3909317