A公司是國(guó)內(nèi)知名的汽車零部件企業(yè),面對(duì)日益激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng),企業(yè)必須要重點(diǎn)關(guān)注和維護(hù)已有的重要客戶、保持已經(jīng)占有的市場(chǎng)份額,企業(yè)的重心不得不轉(zhuǎn)到做精做強(qiáng)的方向上。本文立足于A公司的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況,建立有針對(duì)性的顧客滿意度模型,確定顧客滿意的各類影響因素,并且運(yùn)用層次分析法確定各因素的權(quán)重系數(shù),最終設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷并根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出A公司提升顧客滿意度的管理建議,使本論文研究結(jié)論具有較強(qiáng)的可操作性,同時(shí)也可以為企業(yè)的實(shí)際應(yīng)用提供理論和方法支持。本論文的主要內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面:首先,參考了顧客滿意度的相關(guān)文獻(xiàn)并回顧了相關(guān)理論,為構(gòu)建A公司顧客滿意度測(cè)評(píng)模型提供理論依據(jù)。其次,結(jié)合A公司實(shí)際情況,構(gòu)造順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的更加全面的顧客滿意度評(píng)價(jià)體系。再次,通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查,收集A公司顧客滿意度實(shí)例數(shù)據(jù),并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。最后,基于實(shí)證分析的結(jié)果,提出A公司顧客滿意度提升的策略和建議。本文希望通過(guò)對(duì)顧客滿意度的研究,能夠在A公司的發(fā)展中發(fā)揮重要作用,促進(jìn)A公司的管理及盈利能力提高,從而有效提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

【文章頁(yè)數(shù)】：59 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 選題背景和研究意義
    1.2 國(guó)內(nèi)外顧客滿意度研究綜述
        1.2.1 國(guó)外文獻(xiàn)綜述
        1.2.2 國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)綜述
    1.3 研究思路和內(nèi)容
    1.4 研究方法
2 顧客滿意度相關(guān)理論和方法概述
    2.1 顧客滿意度理論概述
        2.1.1 顧客滿意度內(nèi)涵
        2.1.2 顧客滿意度的測(cè)評(píng)模型
        2.1.3 顧客滿意度的影響因素
    2.2 客戶關(guān)系管理概述
        2.2.1 客戶關(guān)系管理的概念
        2.2.2 客戶關(guān)系管理的管理理念
        2.2.3 客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)功能
    2.3 層次分析法概述
        2.3.1 層次分析法的概念
        2.3.2 層次分析法的理論優(yōu)勢(shì)
        2.3.3 層次分析法的基本步驟
3 A公司經(jīng)營(yíng)狀況及顧客滿意度現(xiàn)狀分析
    3.1 A公司簡(jiǎn)介
    3.2 A公司經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀及客戶特點(diǎn)分析
    3.3 A公司顧客滿意度現(xiàn)狀分析
4 A公司顧客滿意度指標(biāo)體系的建立及應(yīng)用分析
    4.1 A公司顧客滿意度指標(biāo)體系的建立
        4.1.1 A公司顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的選取
        4.1.2 基于層次分析法的指標(biāo)權(quán)重確定
        4.1.3 顧客滿意度問(wèn)卷調(diào)查設(shè)計(jì)
    4.2 A公司顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果
    4.3 A公司顧客滿意度分析
5 A公司顧客滿意度提升策略建議
    5.1 A公司顧客滿意度提升的方向
    5.2 產(chǎn)品價(jià)格改進(jìn)策略
        5.2.1 實(shí)行產(chǎn)品細(xì)分的差異化營(yíng)銷,重視顧客價(jià)值優(yōu)勢(shì)和價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)
        5.2.2 堅(jiān)持成本領(lǐng)先,維持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
        5.2.3 規(guī)范成本核算和報(bào)價(jià)流程,合理估報(bào)價(jià)
    5.3 產(chǎn)品研發(fā)改進(jìn)策略
        5.3.1 優(yōu)化產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程,加強(qiáng)與客戶進(jìn)行產(chǎn)品和技術(shù)交流
        5.3.2 強(qiáng)化過(guò)程溝通
        5.3.3 持續(xù)進(jìn)行企業(yè)自主創(chuàng)新建設(shè)
    5.4 產(chǎn)品投訴改進(jìn)策略
        5.4.1 完善產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃流程,堅(jiān)持動(dòng)態(tài)質(zhì)量管理和供應(yīng)商管理
        5.4.2 提升售后服務(wù)響應(yīng)速度和解決能力
        5.4.3 重視客戶關(guān)懷,提升服務(wù)人員專業(yè)水平
6 結(jié)論與討論
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 研究不足與展望
致謝
參考文獻(xiàn)
附錄



本文編號(hào)：3824517