隨著全球經(jīng)濟聯(lián)系的日益密切,中國經(jīng)濟的高速發(fā)展,人們的購買力隨之提高,一系列高檔汽車品牌在中國快速擴張,國產(chǎn)汽車的發(fā)展非常迅速。我國的部分汽車企業(yè)甚至跨出國門,并購國際著名汽車品牌。汽車產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為了我國國民經(jīng)濟的一大支柱。伴隨經(jīng)濟發(fā)展而來的卻是環(huán)境污染的進一步加劇,資源短缺現(xiàn)象日益嚴重。于是人們的目光開始投向構(gòu)建資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會的發(fā)展方向,在這樣的時代背景下,新能源汽車應(yīng)運而生。雖然新能源汽車的發(fā)展勢頭迅猛,但油車仍占據(jù)主導(dǎo)地位。電動汽車是目前發(fā)展最快,也是運用最廣泛的一種新能源車型。電動汽車領(lǐng)域的競爭日趨激烈,除了新興企業(yè)的不斷出現(xiàn)外,傳統(tǒng)汽車企業(yè)也在開發(fā)電動汽車。因此,電動汽車企業(yè)開始轉(zhuǎn)變競爭思路,從產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向以客戶為中心的服務(wù)競爭。發(fā)展以用戶為中心的售后服務(wù)運營模式成了電動汽車企業(yè)尋求突破的一種方式。A公司是一家做電動汽車售后服務(wù)的公司。本文分析了A公司汽車售后運營管理的現(xiàn)狀:用戶中心的運營現(xiàn)狀,電源管理部的運營現(xiàn)狀,服務(wù)中心的運營現(xiàn)狀。通過對現(xiàn)狀的研究,發(fā)現(xiàn)三大板塊各自存在的典型問題,再用數(shù)據(jù)分析法和文獻研究法對這些問題展開分析,找出產(chǎn)生這些問題的具體原因,分別是... 

【文章來源】：電子科技大學(xué)四川省211工程院校985工程院校教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：78 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

A公司組織結(jié)構(gòu)圖

圖 3-2 電源管理部組織結(jié)構(gòu)圖電源管理部經(jīng)理的職責(zé)：搭建當?shù)爻鞘谐鋼Q電運營服務(wù)團隊，負責(zé)當?shù)卣藤Y源的渠道拓展和維護，快速響應(yīng)目標用戶的需求，確保服務(wù)區(qū)域內(nèi)車主充換電服務(wù)體驗，進行模式創(chuàng)新的探索等。電源主管的職責(zé)：負責(zé)電源專員的日常運營管理工作；及時處理突發(fā)異常事件制定專員的服務(wù)標準并負責(zé)完成月度考核；幫助員工達到公司制定的服務(wù)標準，提升專員服務(wù)的專業(yè)性；負責(zé)專員的團隊建設(shè)，提升團隊士氣和向心力；激勵專員從外驅(qū)力到內(nèi)驅(qū)力轉(zhuǎn)化；負責(zé)專員團隊設(shè)備日常維護，物料領(lǐng)用，庫存盤點管理；配合本地車務(wù)安排專員工具車輛維修保養(yǎng)等工作，確保運營期間車輛使用不受影響；負責(zé)運營車輛（含外包車輛）事故全過程的處理及跟蹤，事故上報，事故款申請，理賠核銷，結(jié)案，事故定損等后續(xù)工作；協(xié)助 HR 做好專員招募工作，突出考核內(nèi)容，并參與評估設(shè)計專員的崗前培訓(xùn)內(nèi)容，配合 HR 對專員進行服務(wù)規(guī)范安全意識培訓(xùn)，制定人員在崗培訓(xùn)計劃，在服務(wù)間隙對專員進行業(yè)務(wù)和安全培訓(xùn)，編制培訓(xùn)記錄存檔，組織活動和演練，技能提升，消防安全相關(guān)的活動。

接年檢、保險、理賠、保養(yǎng)、維修、車輛外調(diào)等事項管理；負責(zé)跟據(jù)公司內(nèi)部業(yè)務(wù)需求，進行區(qū)域內(nèi)車輛的調(diào)配等事宜的管理。電源專員的職責(zé)：通過摸排，了解城市充電樁群布局與可用性；嚴格按照操作規(guī)范完成用戶車加電；負責(zé)工具車及移動充電車的點檢及維護，申請隨車物資，對隨車物資進行規(guī)范性操作和管理；換電站值守，幫助車主完成換電服務(wù)。小組長的職責(zé)：負責(zé)所管轄區(qū)域內(nèi)人員和車輛的管理；處理區(qū)域內(nèi)突發(fā)異常事件；協(xié)調(diào)區(qū)域內(nèi)外資源，配合整個城市端電源團隊日常工作的正常運行。電源專員的工作時間安排：每周工作六天，休息一天，實行倒班制，分為白班和夜班，一般按照一周白班一周夜班交替工作，每日的工作時長為 12 小時。電源人員上班需要到指定的站點進行打卡，然后根據(jù)平臺派單，會被安排到用戶指定的地方開展工作，平均一單需要三小時，取送車需要半個小時到一個半小時不等，如果用戶呼叫的是一鍵加電服務(wù)，那么加電過程大約需要兩個小時左右，如果是換電大約需要幾分鐘到十幾分鐘。所以一個充電專員在一天的工作中最多能接四單，換電站值守專員的接單量則波動比較大。換電和充電工作流程如圖 3-3 和圖 3-4 所示：

【參考文獻】：
期刊論文
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碩士論文
[1]G地產(chǎn)公司的多項目計劃管理診斷研究[D]. 陳欽涌.華南理工大學(xué) 2018
[2]面向客戶的汽車售后服務(wù)系統(tǒng)研究[D]. 劉從源.西南交通大學(xué) 2014
[3]供應(yīng)鏈環(huán)境下的汽車服務(wù)績效評價體系研究[D]. 方吉辰.山東大學(xué) 2011
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本文編號：3625459