新經濟常態(tài)下國內品牌在高端潤滑油市場將對外資品牌存在一定的市場替代關系。用模糊評價方法分析潤滑油客戶從潤滑油企業(yè)的產品和服務中得到的需求滿足。經過模糊綜合運算后評判潤滑油企業(yè)從客戶的購買中所實現的企業(yè)收益。潤滑油公司對客戶實施差異化管理,可以用帕累托模型判斷最重要的客戶,用四象限法判斷最大的客戶,用RFM模型判斷客戶價值。對潤滑油客戶的價值管理以實現客戶價值的持續(xù)貢獻為目標,運用顧客價值取向做戰(zhàn)略選擇,用客戶價值指導市場營銷全過程。 

【文章來源】：潤滑油. 2020,35(04)

【文章頁數】：8 頁

【部分圖文】：

客戶價值分析示意

客戶終生價值正越來越廣泛地被應用到營銷領域，隨著信息技術的迅速發(fā)展，許多公司開始擁有越來越完整的包括交易數據在內的客戶數據，過去不可能實現的對客戶行為的追蹤和理解現在變得越來越容易�？蛻艚K生價值可以看做客戶收益與客戶成本的差額，客戶收益包括基本利潤、交叉銷售和成本節(jié)約，客戶成本包括獲取客戶成本、忠誠回報成本和客戶流失成本。見圖2。潤滑油企業(yè)客戶收益包括潤滑油公司市場營銷的基本利潤、交叉銷售和成本節(jié)約�；纠麧櫴强蛻糁Ц兜膬r格高出企業(yè)成本的部分，不受時間、效率、忠誠或任何其他因素的影響。顯而易見，客戶關系生命周期越長，客戶給企業(yè)帶來基本利潤的時間也就越長。比如，車用油銷售時先從潤滑油脂、玻璃水、尾氣處理液等小產品開始，建立與客戶的市場關系，再逐步擴大到發(fā)動機油等銷量大的產品[5]。隨著客戶對企業(yè)服務信任度的增加，客戶開始認同企業(yè)，在企業(yè)推出新產品或服務時，這些客戶幾乎不需要深入了解便會接受企業(yè)的新產品或服務。這種交叉銷售效應能夠提高企業(yè)的銷售額，增加企業(yè)利潤。并且隨著企業(yè)對客戶的深入了解，企業(yè)掌握客戶的信息越有價值，就越能更好地滿足客戶的需要。不僅增加了利潤，更提高了其他供應商的進入壁壘。隨著企業(yè)與客戶打交道經驗的積累，企業(yè)無須投入大量時間進行客戶研究和行業(yè)研究，如培養(yǎng)客戶的品牌意識等活動不再需要，在產品交付后的首次使用和安裝費用也會有所降低。此外，隨著客戶份額的增加，企業(yè)還可以實現產量、庫存管理和維修保養(yǎng)等各種成本的節(jié)約。

客戶終生價值的提出，體現了潤滑油公司對客戶當前價值和未來價值的關注，避免市場營銷中出現短期、狹隘的視覺。在分析客戶價值時，客戶生命周期是一個很重要的概念，因為客戶生命周期的長短是決定客戶價值大小的因素之一，客戶生命周期是客戶價值最大化的基礎。一般以銷售額的變化作為客戶生命周期的依據，培養(yǎng)期的銷售額較低，成長期的銷售額快速增加，成熟期的銷售額較高，衰退期的銷售額逐漸降低，見圖3。要想提高客戶價值，企業(yè)就要盡可能地延長客戶的生命周期，尤其是成熟期。如果無法延長客戶生命周期，還可以采取相應的營銷策略來縮短客戶與企業(yè)關系的培養(yǎng)期和衰退期的時間，延長客戶成長期和成熟期的時間，從而提高客戶價值。潤滑油公司可以通過客戶關系管理系統(tǒng)，針對不同客戶的特點評估企業(yè)的客戶忠誠度，使客戶價值始終處于成熟期，從而為企業(yè)提供長期的客戶價值，客戶成熟期的長短可以充分反映出一個企業(yè)的盈利能力。面對激烈的市場競爭，運用客戶關系管理系統(tǒng)，可以識別不同的客戶生命周期特點，充分挖掘每一個客戶的價值，從而增強企業(yè)的競爭能力。

【參考文獻】：
期刊論文
[1]國內車用潤滑油現狀及發(fā)展趨勢[J]. 張亮.  石化技術. 2019(07)
[2]用核心價值設計潤滑油技術服務[J]. 馮彥輝.  潤滑油. 2018(06)
[3]新常態(tài)下工業(yè)潤滑油采購模式變化及營銷對策[J]. 劉春平.  潤滑油. 2017(02)



本文編號：3470549