企業(yè)經(jīng)營過程中的各項成本都會影響產(chǎn)品的成本。其中售后服務(wù)成本是運營成本的重要組成部分。售后服務(wù)存在各種業(yè)務(wù)流程,流程的不完善可能導(dǎo)致交易障礙,產(chǎn)生額外的交易成本。當(dāng)前手機市場競爭激烈,除iphone、三星等傳統(tǒng)品牌在市場上依舊保持強勢以外,華為、OPPO、VIVO、小米等一眾國產(chǎn)品牌也開始嶄露頭角,并占據(jù)相當(dāng)大的市場比重。L手機公司作為國內(nèi)較早進入手機行業(yè)的企業(yè),已在市場上積累了一定知名度。但作為一家成長已久的企業(yè),L手機公司內(nèi)部運營逐漸繁冗,產(chǎn)生額外的交易成本,致使對比其他國產(chǎn)品牌,產(chǎn)品不具備價格優(yōu)勢,其中以線上售后服務(wù)業(yè)務(wù)成本最為典型。當(dāng)前國內(nèi)外企業(yè)普遍建立和完善符合自身運營特點的項目管理模式,利用各種手段降低企業(yè)業(yè)務(wù)流程不完善而產(chǎn)生的交易成本,提升產(chǎn)品的市場競爭力。基于此,本研究以L手機公司推行業(yè)務(wù)管理制度為背景,以提升企業(yè)線上售后服務(wù)效益、降低服務(wù)成本為契機,尋找適合L公司實際運營情況的線上售后服務(wù)業(yè)務(wù)成本管理方式,利用掙值法以L手機公司線上售后服務(wù)業(yè)務(wù)成本管理的分析情況為切入點,分析L公司線上售后服務(wù)流程和管理中存在的交易障礙以及根本原因,通過對流程中無效和低效項目活動的控制... 

【文章來源】：廈門大學(xué)福建省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：54 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖３－１?Ｌ手機公司售后服務(wù)流程??資料來源：根據(jù)Ｌ公司實際繪制??１３??

圖３－２?Ｌ手機公司線上服務(wù)咨詢流程??資料來源：根據(jù)Ｌ公司實際繪制??以圖３－２流程具體細分，可以初步定義和了解Ｌ手機公司線上服務(wù)咨詢流程各??環(huán)節(jié)中的交易障礙：??一．

電確認情況，不僅可以提升用戶的好感，也可以避免用戶的多次來電。而一旦通過??電話咨詢無法解決問題，售后服務(wù)工程師則在征得用戶同意的情況，通過系統(tǒng)安排??線下服務(wù)網(wǎng)點的工作人員上門排除問題。具體如圖５－１所示：??＂?＼??用戶來電??＼?／??Ｉ??小辟＾?＇、＇?問題?，Ｚ?誠??｜?＾八??＞—解玦—＞?問題解決結(jié)束通話??未＊?決?、?ｙ??：??＼更考，??圖Ｓ－１?Ｌ手機公司改進后的線上服務(wù)咨詢流程??資料來源：根據(jù)Ｌ手機公司實際繪制??２６??


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