A公司是一家主要為工業(yè)品行業(yè)油氣客戶提供壓力流量控制閥和系統(tǒng)解決方案的獨(dú)資企業(yè)。隨著中國(guó)天燃?xì)庑枨蠹ぴ?大型油氣和城市燃?xì)夤炯涌焱度肴細(xì)夤艿?門(mén)站,分輸站,工商民用調(diào)壓站的建設(shè),A公司以國(guó)際進(jìn)口品牌F為主要的壓力管理自立式控制閥,及用它為主要設(shè)備的燃?xì)鈮毫α髁抗芾硐到y(tǒng)解決方案迅速得到了客戶的認(rèn)同和認(rèn)可,公司的業(yè)務(wù)隨即增長(zhǎng)迅速。然而,在2014年行業(yè)達(dá)到高峰后,由于油氣價(jià)格下降劇烈,客戶投入新建項(xiàng)目和維護(hù)現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)的預(yù)算大幅削減,再加上國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的迅速崛起和關(guān)鍵設(shè)備國(guó)產(chǎn)化步入應(yīng)用階段,客戶開(kāi)始大幅使用本土國(guó)產(chǎn)設(shè)備,而A公司依然以產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)為導(dǎo)向,疏于客戶關(guān)系管理,導(dǎo)致客戶滿意度頻頻下降,從而喪失了客戶的忠誠(chéng),乃至一些大客戶和核心客戶頻頻流失,對(duì)公司業(yè)績(jī)?cè)斐闪擞绊憽？蛻糁艺\(chéng)度是表示客戶忠誠(chéng)的程度,是指客戶對(duì)于企業(yè)提供的產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、品牌等形成正面積極的印象,并產(chǎn)生偏好和情感依賴,而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的程度。Jill Griffin是美國(guó)資深營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家,他根據(jù)研究,歸納客戶忠誠(chéng)度是指客戶出于對(duì)企業(yè)或品牌的偏好而經(jīng)常性重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的程度。另外,根據(jù)統(tǒng)計(jì),當(dāng)企業(yè)挽留客戶的比率增加5%時(shí),企業(yè)的獲利便可提升2... 

【文章來(lái)源】：電子科技大學(xué)四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：68 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第一章 緒論
    1.1 選題背景
    1.2 國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究
    1.3 研究思路及論文框架
        1.3.1 研究基本思路
        1.3.2 論文框架
第二章 相關(guān)概念和理論概述
    2.1 客戶忠誠(chéng)的相關(guān)理論
        2.1.1 客戶忠誠(chéng)的定義和內(nèi)涵
        2.1.2 客戶忠誠(chéng)的具體形態(tài)
        2.1.3 客戶忠誠(chéng)的形成過(guò)程
        2.1.4 客戶忠誠(chéng)度管理的基本模型
    2.2 客戶管理的基本理論
        2.2.1 帕累托定律（80/20）法則
        2.2.2 客戶生命周期理論
        2.2.3 大客戶管理理論
第三章 A公司概況及工業(yè)品的營(yíng)銷(xiāo)特征
    3.1 A公司簡(jiǎn)況
        3.1.1 A公司的外部環(huán)境分析
        3.1.2 目標(biāo)客戶群體
        3.1.3 行業(yè)環(huán)境分析及內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)
    3.2 A公司的營(yíng)銷(xiāo)特征分析
        3.2.1 A所在的工業(yè)品市場(chǎng)特征
        3.2.2 A所在的工業(yè)品市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)者特征
        3.2.3 A所在的工業(yè)品市場(chǎng)客戶關(guān)系現(xiàn)狀
    3.3 A公司的所面臨的困境及客戶忠誠(chéng)策略的意義
第四章 A公司現(xiàn)有客戶忠誠(chéng)管理分析
    4.1 情感忠誠(chéng)-客戶滿意度各方面策略現(xiàn)狀分析
        4.1.1 產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀分析
        4.1.2 服務(wù)策略現(xiàn)狀分析
        4.1.3 價(jià)格策略現(xiàn)狀分析
        4.1.4 客戶交流分析
        4.1.5 品牌和企業(yè)形象管理分析
    4.2 行為忠誠(chéng)現(xiàn)狀分析
        4.2.1 大客戶行為忠誠(chéng)分析
        4.2.2 80/20 客戶的行為忠誠(chéng)分析
    4.3 轉(zhuǎn)換成本現(xiàn)狀分析
    4.4 客戶忠誠(chéng)的基本保障-客戶管理現(xiàn)狀分析
        4.4.1 現(xiàn)有客戶資源管理
        4.4.2 現(xiàn)有CRM分析
    4.5 A客戶忠誠(chéng)管理存在問(wèn)題分析
        4.5.1 情感和行為忠誠(chéng)低
        4.5.2 客戶忠誠(chéng)的基本保障-客戶管理跟不上
    4.6 A客戶忠誠(chéng)管理存在問(wèn)題原因分析
第五章 A公司客戶忠誠(chéng)度策略的改進(jìn)建議
    5.1 情感忠誠(chéng)-客戶滿意度營(yíng)銷(xiāo)策略建議
        5.1.1 提升產(chǎn)品感知價(jià)值
        5.1.2 提供合理的價(jià)格
        5.1.3 提升服務(wù)水平
        5.1.4 品牌和企業(yè)形象策略
    5.2 行為忠誠(chéng)度提升策略建議
        5.2.1 從細(xì)分客戶到發(fā)展忠誠(chéng)客戶
        5.2.2 提升重復(fù)購(gòu)買(mǎi)鎖定忠誠(chéng)客戶
    5.3 轉(zhuǎn)換成本策略
    5.4 內(nèi)部客戶忠誠(chéng)的培養(yǎng)策略
        5.4.1 內(nèi)部員工的忠誠(chéng)帶來(lái)客戶忠誠(chéng)
        5.4.2 建立員工的忠誠(chéng)的建議
    5.5 客戶忠誠(chéng)策略實(shí)施保障
        5.5.1 完善CRM系統(tǒng)
        5.5.2 A公司資源配備及其績(jī)效指標(biāo)改進(jìn)
        5.5.3 動(dòng)態(tài)更新忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)策略細(xì)節(jié)
第六章 總結(jié)
致謝
參考文獻(xiàn)


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]客戶忠誠(chéng)研究及客戶忠誠(chéng)度分析[J]. 祖巧紅,陳定方.  武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào)(交通科學(xué)與工程版). 2006(03)
[2]員工忠誠(chéng)與忠誠(chéng)度的研究綜述[J]. 董創(chuàng)春.  科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì). 2006(13)
[3]轉(zhuǎn)移成本對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響[J]. 金敏力,王元華.  統(tǒng)計(jì)與決策. 2006(02)
[4]顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系研究[J]. 周潔如,周朝民.  上海管理科學(xué). 2005(05)
[5]基于生命周期的客戶價(jià)值分析[J]. 崔敬東.  商業(yè)時(shí)代. 2005(15)
[6]顧客忠誠(chéng)度的測(cè)量及其實(shí)證研究[J]. 周梅華.  科技導(dǎo)報(bào). 2004(12)
[7]顧客忠誠(chéng)的價(jià)值驅(qū)動(dòng)模式[J]. 李忠寬.  商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理. 2003(03)
[8]從顧客滿意到顧客忠誠(chéng)[J]. 顧平,寧宣熙.  商業(yè)研究. 2002(21)
[9]顧客忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)因素及其作用[J]. 王月興.  山東大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版). 2002(04)
[10]顧客忠誠(chéng)的價(jià)值分析與策略選擇[J]. 萬(wàn)正峰.  華東經(jīng)濟(jì)管理. 2002(03)

博士論文
[1]基于客戶價(jià)值的客戶分類(lèi)模型研究[D]. 劉朝華.華中科技大學(xué) 2008

碩士論文
[1]工業(yè)品企業(yè)顧客忠誠(chéng)及管理研究[D]. 徐曉傳.武漢大學(xué) 2005



本文編號(hào)：3148341