隨著全球經(jīng)濟(jì)增長放緩,中國工業(yè)品企業(yè)面臨的競爭日益激烈。要在激烈的競爭中突出重圍,把握好客戶至關(guān)重要。因此,客戶關(guān)系管理成為了許多企業(yè)重點(diǎn)研究的課題。但很多工業(yè)品企業(yè)對于客戶關(guān)系管理的認(rèn)識仍不夠深入,認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是關(guān)系營銷或客戶關(guān)系管理軟件,因此無法取得良好的效果。本文的研究對象ESC,是一家典型的工業(yè)品生產(chǎn)企業(yè)。作為跨國公司在中國的分公司,從2005年進(jìn)入中國后,經(jīng)歷了一開始的快速成長期和金融危機(jī)后的業(yè)績低迷期。近年來,通過制定科學(xué)的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略和執(zhí)行行之有效的客戶關(guān)系管理策略,ESC獲得了穩(wěn)定而持續(xù)的業(yè)績增長,并擁有一批忠誠的客戶群體。在競爭激烈的市場環(huán)境下,ESC身處傳統(tǒng)行業(yè)能夠取得快速的銷售增長,得益于高品質(zhì)的產(chǎn)品、專業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)和高效的生產(chǎn)能力,同時也和其在客戶關(guān)系管理上所做的科學(xué)規(guī)劃和高水平管理密不可分。本文通過對其客戶關(guān)系管理的分析和總結(jié),結(jié)合相關(guān)理論,總結(jié)工業(yè)品企業(yè)進(jìn)行成功客戶關(guān)系管理的思路和方法。并希望通過本文,能夠?yàn)槠渌I(yè)品企業(yè)的客戶關(guān)系管理提供參考。首先,本文闡述了研究背景和研究動因,并介紹了研究的主要內(nèi)容和研究方法。其次,介紹了 ESC的基本情況和市... 

【文章來源】：廈門大學(xué)福建省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：57 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖３．１?２０１６年ＥＳＣ產(chǎn)品分行業(yè)銷售情況??

在戰(zhàn)略層面對直接銷售的重視、營銷活動的推進(jìn)及銷售團(tuán)隊(duì)的努力，直接客戶的銷??售額在整體銷售額中的比例不斷上升。根據(jù)２０１４年至２０１６年的銷售數(shù)據(jù)，將客戶??標(biāo)記成代理商和直接客戶后分別整理出對應(yīng)的銷售額，再繪出下圖３．２。??６〇％?１?５３〇／〇?５２〇／〇?＾??ｉ?１１?－??２０１４?２０１５?２０１６??圖３．２?２０１４年－２０１６年ＥＳＣ銷售額分布百分比??資料來源：作者繪制??１２??

ＥＳＣ主要由四個部門與客戶進(jìn)行互動，分別為市場部、業(yè)務(wù)拓展部、銷售部和??客戶服務(wù)部。這四個部門分別在銷售過程的不同階段接觸到客戶，與客戶發(fā)生信息??的交流與互換。ＥＳＣ與客戶互動的接觸時點(diǎn)和對象如下圖４．３。??３０??


本文編號：3004352