當(dāng)今,隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的興起,企業(yè)紛紛引入互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合移動(dòng)通訊及其它技術(shù)整合企業(yè)信息,調(diào)整企業(yè)管理流程,以期達(dá)到提高企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)效率和客戶滿意度的目標(biāo)。然而,國(guó)內(nèi)部分企業(yè)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代消費(fèi)升級(jí)和客戶需求變化無(wú)動(dòng)于衷,這無(wú)異于放棄企業(yè)升級(jí)換代的良機(jī)�？蛻舴⻊�(wù)管理優(yōu)化和創(chuàng)新是企業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵所在。但是,部分企業(yè)的客戶服務(wù)管理仍然處于低水平、簡(jiǎn)單化的傳統(tǒng)狀態(tài),客戶服務(wù)過(guò)程中的信息流通使用過(guò)去的紙質(zhì)傳輸模型,員工和團(tuán)隊(duì)的客戶服務(wù)質(zhì)量信息、客戶滿意度信息交流不及時(shí),信息的真實(shí)性無(wú)法考證。企業(yè)客戶服務(wù)管理過(guò)程的不可控很容易造成客戶的流失,企業(yè)一旦失去了客戶,就失去了賴(lài)以生存的基礎(chǔ)。因此,企業(yè)必須注重利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)提升客戶服務(wù)管理的效率和品質(zhì),提高客戶服務(wù)質(zhì)量,把給客戶提供周到而滿意的服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略。強(qiáng)化客戶服務(wù)流程與優(yōu)化的研究,對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展有著重要的意義。本文以從事天然氣行業(yè)的A公司為研究對(duì)象。A公司作為壟斷性天然氣公司,公司規(guī)模伴隨著城區(qū)的發(fā)展而逐步擴(kuò)大。但隨著市場(chǎng)的開(kāi)放,民營(yíng)企業(yè)、港資企業(yè)甚至外資企業(yè)將會(huì)逐步進(jìn)入市場(chǎng),A公司的壟斷優(yōu)勢(shì)將會(huì)逐步消失,在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題... 

【文章來(lái)源】：西南財(cái)經(jīng)大學(xué)四川省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：76 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

研究?jī)?nèi)容設(shè)計(jì)圖

圖 2.3 流程規(guī)劃階段的內(nèi)容框架①流程總體識(shí)別流程總體識(shí)別的目的就是從總體框架上看公司目前的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，工作流程，看出各流程之間的聯(lián)系，公司未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略，為流程優(yōu)化提供信息。在流程總體識(shí)別時(shí)主要做三項(xiàng)具體工作：第一，收集公司內(nèi)、外部的相關(guān)資料。第二，對(duì)公司流程進(jìn)行總體識(shí)別。找到公司、客戶與供應(yīng)商的價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程，從中尋找公司的流程優(yōu)化機(jī)會(huì)。第三，對(duì)流程進(jìn)行初步分類(lèi)。如業(yè)務(wù)流程、管理流程和輔助流程。②流程的分級(jí)流程的分級(jí)按照流程的分解層次來(lái)進(jìn)行。一個(gè)復(fù)雜的流程可以根據(jù)需要進(jìn)一步分析關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，把這個(gè)節(jié)點(diǎn)上的一個(gè)輸入/輸出因子作為一個(gè)流程來(lái)進(jìn)行研究。在流程的分級(jí)這一階段所做的工作主要是根據(jù)流程總體規(guī)劃得到公司的一級(jí)流程，根據(jù)需要進(jìn)一步分解。

經(jīng)過(guò)多輪對(duì)管理層的調(diào)研，得到的公司關(guān)鍵成功因素，對(duì)其進(jìn)行篩選排列后，設(shè)計(jì)相應(yīng)的評(píng)分表格和評(píng)分方法，讓公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這些關(guān)鍵成功因素的重要性評(píng)分。第三，按照評(píng)分結(jié)果的高低對(duì)公司關(guān)鍵成功因素的重要性排序。第四，將流程總體識(shí)別以及分級(jí)得到的二級(jí)流程與公司的關(guān)鍵成功因素分別填入因果矩陣，讓管理層對(duì)其相關(guān)性再次評(píng)分。第五，將有關(guān)評(píng)分結(jié)果進(jìn)行匯總分析，那些評(píng)分高（與公司關(guān)鍵成功因素關(guān)聯(lián)度高）的流程即為核心流程。④流程優(yōu)化排序在完成流程的總體識(shí)別、流程分級(jí)以及核心流程識(shí)別后，可以開(kāi)始流程優(yōu)化的排序工作。佩帕德和羅蘭提到了四種進(jìn)行流程優(yōu)化順序排列的工具：績(jī)效矩陣分析法、信息源分析法、標(biāo)桿分析和質(zhì)量成本評(píng)價(jià)法［16］75。（2）流程現(xiàn)狀分析


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