【摘要】：隨著中國(guó)改革開放的深入，中國(guó)企業(yè)得以有機(jī)會(huì)從國(guó)外引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，如今的中國(guó)企業(yè)在硬件技術(shù)上雖然還不及國(guó)外企業(yè)，但也逐漸地縮小了差距。在軟件方面，尤其是管理思維方面與國(guó)外企業(yè)仍然存在較大差距。筆者所在的A公司在硬件上與其他競(jìng)爭(zhēng)者差異不大，但企業(yè)訂單一直不能穩(wěn)定。筆者認(rèn)為最重要的原因是A企業(yè)的客戶關(guān)系管理沒有做好，而如何保持穩(wěn)定的訂單，使A企業(yè)獲得利潤(rùn)，做好客戶關(guān)系管理至關(guān)重要。只有將“以用戶為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略管理理念融入到A公司的實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，提供差異化的服務(wù)，才能使企業(yè)更好地留住客戶，從而形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 筆者運(yùn)用在MBA課堂上所學(xué)的知識(shí)，并結(jié)合自身所在銷售部門的工作經(jīng)驗(yàn)，分析A企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面存在的問(wèn)題，通過(guò)運(yùn)用戰(zhàn)略管理、交易成本和客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論，對(duì)公司現(xiàn)狀進(jìn)行分析并提出相應(yīng)的解決對(duì)策，從而對(duì)A公司實(shí)施客戶關(guān)系管理提供幫助，最終實(shí)現(xiàn)其通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理提高服務(wù)品質(zhì)，使A公司能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。 本文首先是緒論部分，介紹了選題背景和意義，然后闡述了國(guó)內(nèi)外相關(guān)理論的發(fā)展?fàn)顩r。接著通過(guò)PEST、五力模型和價(jià)值鏈模型對(duì)A公司的內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行分析，從而得出公司的戰(zhàn)略選擇和業(yè)務(wù)選擇。隨后對(duì)A企業(yè)目前內(nèi)部管理及客戶關(guān)系管理存在問(wèn)題進(jìn)行探討，提出大客戶的的定義及大客戶管理的重要性，總結(jié)出通過(guò)實(shí)施大客戶關(guān)系的管理，A公司有效地改善了與大客戶之間的關(guān)系，增進(jìn)了客戶對(duì)企業(yè)的信任。 A公司通過(guò)制定有效的客戶關(guān)系管理策略，不僅可以提升企業(yè)的銷售利潤(rùn)，建立自己的核心能力，創(chuàng)造有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，從而在激烈地競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)行業(yè)領(lǐng)先地位，保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而且能提高公司的管理水平。因此，客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management,CRM）策略有助于提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
【學(xué)位授予單位】：天津大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F274;F426.6

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本文編號(hào)：2800781