【摘要】：隨著電力體制改革的推進,社會各項生產(chǎn)生活的用電需求不斷增長,電力客戶越來越多,供電企業(yè)客戶的服務工作面臨巨大挑戰(zhàn)。這對于想要在激烈的市場競爭中站得一地之席,注重企業(yè)未來發(fā)展的公司來說,提高客戶服務質(zhì)量是關鍵。然而要是想要提高服務質(zhì)量,加強溝通與協(xié)調(diào)努力提升滿意度顯得尤為重要,尤其是對公司有著巨大貢獻和效能產(chǎn)出的大客戶管理工作。所以說,當今,對大客戶滿意度提升的戰(zhàn)略方案進行研究,對于企業(yè)有著一定的積極作用。我國供給側結構性改革取得積極進展,經(jīng)濟結構繼續(xù)優(yōu)化,用電側結構繼續(xù)改善,電力消費結構也在不斷調(diào)整。伴隨國家發(fā)改委和國家能源局同意江蘇省開展售電側改革試點,江蘇省電力體制改革步伐進一步加快。這將勢必改變供電公司原有的盈利模式和服務方式,對供電公司的盈利和服務水平提出更高要求,這就迫切需要在供電側市場競爭中以“得大客戶者得天下”為主題,提高客戶管理水平和服務質(zhì)量。本文在對大客戶、滿意度有關的概念進行了簡單清晰的說明后,以L市供電公司大客戶管理現(xiàn)狀為基礎,通過問卷調(diào)查和訪談等得到的數(shù)據(jù)和文字資料為依據(jù),定性、定量相結合的分析方法對大客戶服務滿意度體系進行了測算,并設計了針對大客戶特點量身定制管理服務計劃、與大客戶需求相吻合的營銷方案。該論文聯(lián)系L市供電公司的實際情況,創(chuàng)新性的建立與大客戶群體科學的共贏互利合作關系,對實踐有較強的指導意義。
【圖文】：

圖 3.1 新增用戶容量構成情況從圖 3.1 中可看出大工業(yè)客戶用電在所有用電比重中排首位。這可表明供電企業(yè)利潤收入主要來源于以大工業(yè)為代表的大客戶。從上表可以看出，大客戶（大工業(yè)）的銷售電量占總用電量比例，，接近 60%，可見在 L 市供電公司的銷售比重上，大客戶的重要性不言而喻。上圖是 L 市新增用戶的容量構成情況，從增加比例上來看，以大客戶組成為主的工商業(yè)客戶增加量是最為突出的，占到整個增加量的 66%，從另一方面也反映出了，大客戶在未來的發(fā)展?jié)摿ι戏浅５拇�，L市供電公司應抓住機遇，適時調(diào)整政策，提升服務質(zhì)量，爭取更多的大客戶。3.3.2 大客戶滿意度調(diào)查樣本的確定L 市供電公司現(xiàn)有多年市場經(jīng)驗，營銷人員 12 名。他們主要負責與供電客戶進行信息對接，以及供電相約合同洽談。并且這 12 名銷售專員都曾進行過系統(tǒng)的銷售管理學培訓，有著豐富的與客戶交流的工作經(jīng)驗。所以也將是這次 L 市供電公司，用戶滿意程度調(diào)查工作的主要承擔者。按上節(jié)的大客戶分類情況，本次調(diào)查樣本的選取方法是隨機抽樣于百分比類型的變量，其具

與 17 年 5 月 5 日開始至 6 月 5 日結束，其中共用時 31 天，總共發(fā)發(fā) 303 份，回收 207 份，回率為 68.4%。其中合格調(diào)查表為 200 份符合調(diào)查要求。3.4 L 市供電公司大客戶滿意度調(diào)查3.4.1 L 市供電公司大客戶滿意度測評指標體系客戶滿意理論是重視以人為本，是新世紀發(fā)展提出的新理論。換句話說，客戶滿意是管理目標，在管理科學中，它是最普遍的，無論科學分支如何管理和研究那些問題，最終都會回到戶滿意度上來，因此，客戶滿意度的評估非常重要，但我們認為客戶滿意度不能孤立地進行，應該服務于客戶滿意度戰(zhàn)略的實現(xiàn)�，F(xiàn)代營銷以客戶導向的概念為指導。在激烈的市場競爭中贏得客戶，贏得競爭對手的企業(yè)最根本的就是要使自己的產(chǎn)品和服務滿足客戶需求，滿足客戶求，即客戶滿意度[21]。隨著中國市場經(jīng)濟體制的逐步完善，客戶購買越來越趨于理性，影響客購買行為的因素也越來越復雜。如何從商品，服務，環(huán)境和心理等各個方面滿足客戶的需求已為企業(yè)營銷活動的中心[22]。因此，作為運營商，企業(yè)必須轉變角色，即從客戶角度出發(fā)，從客的角度和利益出發(fā)，分析和考慮市場需求和消費者需求。1、L 市供電公司大客戶滿意度測評指標體系的構成感知質(zhì)量
【學位授予單位】：南京航空航天大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F426.61;F274

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本文編號：2676522