發(fā)布時(shí)間：2020-05-11 16:18

【摘要】：本文以南充吉利汽車(chē)服務(wù)有限公司(下文將簡(jiǎn)稱(chēng)為NCGL汽車(chē)服務(wù)有限公司公司)為研究的對(duì)象來(lái)考察售后的客戶滿意度問(wèn)題。首先,本文以對(duì)客戶的滿意度、忠誠(chéng)度以及客戶服務(wù)關(guān)系管理等理論為研究基礎(chǔ),參照客戶滿意度理論,結(jié)合目前國(guó)內(nèi)的汽車(chē)后市場(chǎng)情況,建立起NCGL汽車(chē)服務(wù)有限公司客戶的滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系模型。其中,常見(jiàn)的幾種理論模型有層次分析法、四分表、CCSI模型以及ACSI模型,筆者將會(huì)通過(guò)對(duì)模型的分析,來(lái)確定何種因素會(huì)影響汽車(chē)企業(yè)的客戶的滿意度。為了測(cè)評(píng)NCGL汽車(chē)服務(wù)有限公司的客戶滿意度,筆者將應(yīng)用上面所提出的幾種理論模型來(lái)建立公司的客戶滿意度指標(biāo)體系,按照該體系來(lái)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷,得出客戶滿意度研究結(jié)論。本文依照幾種客戶滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系來(lái)落實(shí)對(duì)NCGL汽車(chē)服務(wù)有限公司的客戶滿意度的測(cè)評(píng),具體可以分為以下幾步:首先設(shè)計(jì)出來(lái)有針對(duì)性的問(wèn)題,對(duì)不同定位的客戶設(shè)計(jì)不同的設(shè)計(jì)問(wèn)卷,基礎(chǔ)部分問(wèn)題保留一致;其次,分析調(diào)查問(wèn)卷,對(duì)公司目前的滿意度情況進(jìn)行分析;最后,根據(jù)設(shè)計(jì)出來(lái)的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果,給出滿意度可執(zhí)行性的方案,并總結(jié)建議和策略。本文成果表現(xiàn)為:(1)結(jié)合汽車(chē)企業(yè)這一基礎(chǔ)行業(yè)的特征以及企業(yè)品牌自身特點(diǎn),提出汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的客戶滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)相關(guān)體系。(2)建立客戶滿意度的指標(biāo)體系,對(duì)各個(gè)指標(biāo)權(quán)重加以確定,依照問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果結(jié)合具體測(cè)算方法,這樣有著一定普遍意義,是客戶滿意度測(cè)評(píng)的一般常用方法。(3)按照上述方法來(lái)實(shí)際測(cè)度NCGL汽車(chē)服務(wù)有限公司當(dāng)前的客戶滿意度的實(shí)際情況,繼而確定該企業(yè)當(dāng)前滿意度水平的影響因素,給出針對(duì)性的改進(jìn)建議。
【圖文】：

圖 5-1 問(wèn)卷樣本年收入分布此指標(biāo)有設(shè)計(jì)個(gè)人隱私，所以沒(méi)辦法獲取更精確的數(shù)據(jù)，但是該項(xiàng)指標(biāo)是具有參考價(jià)值的，NCGL 汽車(chē)服務(wù)有限公司所銷(xiāo)售的車(chē)輛中以 15 萬(wàn)元型居多，而且多年來(lái)一直暢銷(xiāo)，處在該價(jià)格的車(chē)型比較適用于年收入同萬(wàn)元以下的家庭和個(gè)人，受眾群體比例已經(jīng)達(dá)到了 95%。

33圖 5-2 問(wèn)卷樣本文化程度分步次樣本問(wèn)卷的回收中，專(zhuān)科及以下的樣本數(shù)量與本科及以上多，高學(xué)歷的樣本社會(huì)地位及經(jīng)濟(jì)能力可能更好，對(duì)于車(chē)輛的專(zhuān)科及以下的群里相對(duì)收入較低，對(duì)于性價(jià)比更高的國(guó)產(chǎn)車(chē)輛斯洛的需求層次理論，當(dāng)人們只有滿足了底層的生理需求，即主，才會(huì)有更高層次的需求，，也就是更多選擇的權(quán)利。）養(yǎng)車(chē)費(fèi)用數(shù)據(jù)分析
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類(lèi)號(hào)】：F426.471

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前2條

1 蘭曉婕,姚磊,武帥;汽車(chē)顧客滿意度影響因素分析及指標(biāo)體系研究[J];上海汽車(chē);2005年09期

2 陳志鑫,陳寶勝;汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[J];同濟(jì)大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版);2005年06期

本文編號(hào)：2658733