【摘要】：經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展,我國(guó)的汽車產(chǎn)業(yè)已然成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要支柱。近幾年,我國(guó)汽車銷售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,作為目前轎車銷售的主要模式——汽車4S店銷售模式,已經(jīng)在過(guò)去的汽車銷售市場(chǎng)上發(fā)揮了其優(yōu)勢(shì),然而,在一貫處于強(qiáng)勢(shì)地位的生產(chǎn)商、越來(lái)越趨向理性的消費(fèi)者和迅速增加的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者面前,汽車4S經(jīng)銷商們正在想盡一切辦法,制定各種策略去獲得更大的生存空間和更多的利潤(rùn),其中,在4S店的銷售環(huán)節(jié)中提高客戶銷售滿意度就是重要策略之一盡管在汽車行業(yè)中對(duì)客戶滿意度的研究已經(jīng)受到了廣泛的關(guān)注,但是針對(duì)汽車4S店銷售環(huán)節(jié)中的客戶銷售滿意度的研究還是很少。在汽車4S店中提供讓客戶滿意的銷售服務(wù),就必須分析和了解客戶,重點(diǎn)研究銷售環(huán)節(jié)中的客戶滿意度和忠誠(chéng)度。通過(guò)對(duì)4S店銷售環(huán)節(jié)的研究,進(jìn)行分析提高滿意度會(huì)帶來(lái)什么樣的利益是非常有意義的,因此,本文以汽車4S店企業(yè)作為研究對(duì)象,進(jìn)行客戶銷售滿意度研究。本文在介紹客戶滿意度相關(guān)理論和文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上,結(jié)合南京地區(qū)XZ汽車4S店的實(shí)際情況,運(yùn)用生產(chǎn)廠商現(xiàn)有的針對(duì)4S店客戶銷售滿意度的測(cè)評(píng)體系和考核辦法,通過(guò)數(shù)據(jù)分析對(duì)比出同一品牌下不同4S店的盈利差距,從而印證提高客戶銷售滿意度可以為汽車4S店帶來(lái)更多的利潤(rùn)。最后,本文在比較不同4S店盈利差別原因的基礎(chǔ)上,從客戶期望、客戶感知、內(nèi)部管理和員工滿意度等方面提出了提高客戶銷售滿意度的建議。
【學(xué)位授予單位】：南京農(nóng)業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F274;F426.471

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本文編號(hào)：2513912