本文關(guān)鍵詞：餐飲網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客重復(fù)購買意向的影響研究

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【摘要】：目前餐飲企業(yè)通過團(tuán)購網(wǎng)站進(jìn)行宣傳與促銷并沒有達(dá)到預(yù)期的效果,只是通過線上便宜的價(jià)格吸引顧客去購買,而線下的服務(wù)并沒有做好,這會(huì)導(dǎo)致餐飲企業(yè)的顧客流失。因此本文對(duì)餐飲團(tuán)購感知服務(wù)質(zhì)量與顧客重復(fù)購買意向的關(guān)系進(jìn)行深入的探討,有很大的實(shí)踐意義。本文首先通過文獻(xiàn)綜述,對(duì)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、顧客重復(fù)購買意向的概念進(jìn)行了梳理,找出三者關(guān)系;為了更加確定影響餐飲團(tuán)購顧客滿意度及重購意向的影響因素,進(jìn)行了探索性定性分析,最終確定了以感知餐飲服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、感知價(jià)格為自變量,以顧客滿意度為中介變量,以顧客重復(fù)購買意向?yàn)橐蜃兞康睦碚撗芯磕Ｐ汀８鶕?jù)理論模型,本研究做出了13個(gè)假設(shè),為了對(duì)這13個(gè)假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn),并且進(jìn)行研究設(shè)計(jì),先對(duì)各個(gè)變量進(jìn)行了操作性定義,再結(jié)合理論研究與探索性定性分析的結(jié)果設(shè)計(jì)出測(cè)量量表,一共41項(xiàng)問題,再選擇有餐飲團(tuán)購經(jīng)驗(yàn)的樣本對(duì)初始問卷進(jìn)行了預(yù)測(cè)試,并通過信度檢驗(yàn)與探索性因子分析,刪除初始問卷問卷信度不高的題項(xiàng),重新對(duì)問卷進(jìn)行編號(hào),最終形成正式問卷。運(yùn)用描述性統(tǒng)計(jì)分析對(duì)237個(gè)樣本進(jìn)行了基本信息的分析,對(duì)問卷信度檢驗(yàn)與驗(yàn)證性因子分析,接著對(duì)各變量進(jìn)行了相關(guān)分析,檢驗(yàn)變量之間的共線性,初步驗(yàn)證假設(shè);最后,利用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)整體的模型進(jìn)行驗(yàn)證分析,得出驗(yàn)證結(jié)果,并且對(duì)模型進(jìn)行了修正,修正后的整體模型適配度較高,路徑分析中,每條路徑都通過檢驗(yàn),并且對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的回歸系數(shù)進(jìn)行了分析,對(duì)顧客重復(fù)購買意向的影響因素進(jìn)行了從大到小的羅列。通過結(jié)構(gòu)方程模型分析,得出以下結(jié)論:感知感知餐飲服務(wù)質(zhì)量是通過影響顧客滿意度進(jìn)而影響顧客重復(fù)購買意向的,并且在感知感知餐飲服務(wù)質(zhì)量的影響因素中,因素負(fù)荷量又高到低依次為:安全性、響應(yīng)性、可靠移情性與有形性;網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量可以直接影響網(wǎng)站的顧客重購意向,其因素負(fù)荷量由高到低依次為:網(wǎng)站設(shè)計(jì)、顧客服務(wù)、隱私安全、支付便利;產(chǎn)品質(zhì)量可以直接影響顧客重購意向;感知價(jià)格是通過影響顧客滿意度來影響重購意向的。這就要求餐飲企業(yè)要做出性價(jià)比高的團(tuán)購項(xiàng)目來,從服務(wù)質(zhì)量下手,培訓(xùn)員工,提高員工服務(wù)的積極性,提高菜品的口感、數(shù)量等,使顧客從各個(gè)方面對(duì)餐飲企業(yè)感到滿意,從而促使餐飲企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。
【關(guān)鍵詞】：餐飲團(tuán)購 服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意度 顧客重復(fù)購買意向
【學(xué)位授予單位】：蘭州交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F719.3;F724.6;F713.55
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 1.緒論9-12
• 1.1 研究背景9
• 1.2 研究目的9-10
• 1.3 研究意義10-11
• 1.4 研究的思路11
• 1.5 可能出的創(chuàng)新之處11-12
• 2 理論研究綜述12-19
• 2.1 感知服務(wù)質(zhì)量理論及相關(guān)研究12-15
• 2.1.1 感知服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵12
• 2.1.2 感知餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵及相關(guān)研究12-14
• 2.1.3 團(tuán)購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與測(cè)量14-15
• 2.2 顧客滿意度理論及相關(guān)研究15
• 2.3 服務(wù)質(zhì)量與顧客重復(fù)購買意向關(guān)系的研究現(xiàn)狀15-16
• 2.3.1 服務(wù)質(zhì)量與顧客重復(fù)購買意向的弱相關(guān)性15-16
• 2.3.2 服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客重復(fù)購買意愿的直接作用16
• 2.3.3 服務(wù)質(zhì)量與顧客重購意向的關(guān)系在不同行業(yè)存在著差異16
• 2.4 網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購中感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度及顧客重復(fù)購買意向的研究現(xiàn)狀16-17
• 2.5 餐飲團(tuán)購服務(wù)質(zhì)量與顧客重復(fù)購買意向關(guān)系模型17-19
• 3.理論模型與研究假設(shè)19-25
• 3.1 探索性定性分析19-22
• 3.1.1 訪談目的19
• 3.1.2 訪談對(duì)象19
• 3.1.3 訪談內(nèi)容19-20
• 3.1.4 訪談結(jié)果20
• 3.1.5 訪談結(jié)果分析20-21
• 3.1.6 餐飲團(tuán)購顧客重復(fù)購買意向影響因素的初定21-22
• 3.2 研究理論模型22
• 3.3 研究假設(shè)22-25
• 3.3.1 感知感知餐飲服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度22-23
• 3.3.2 感知產(chǎn)品質(zhì)量與顧客滿意度23
• 3.3.3 感知價(jià)格與顧客滿意度23
• 3.3.4 顧客滿意度與顧客重復(fù)購買意向23
• 3.3.5 感知感知餐飲服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量與顧客重復(fù)購買意向23-24
• 3.3.6 顧客滿意度的中介作用24-25
• 4.研究設(shè)計(jì)25-41
• 4.1 變量操作性定義及測(cè)量25-28
• 4.1.1 顧客感知的感知餐飲服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量25-26
• 4.1.2 團(tuán)購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量26-27
• 4.1.3 感知產(chǎn)品質(zhì)量的測(cè)量27
• 4.1.4 感知價(jià)格的測(cè)量27
• 4.1.5 顧客滿意度的測(cè)量27-28
• 4.1.6 顧客重復(fù)購買意向的測(cè)量28
• 4.2 問卷設(shè)計(jì)28-29
• 4.2.1 問卷結(jié)構(gòu)28-29
• 4.2.2 測(cè)量尺度的選擇29
• 4.3 初始問卷預(yù)測(cè)試29-39
• 4.3.1 信度分析29-31
• 4.3.2 探索性因子分析（EFA）31-39
• 4.4 正式問卷調(diào)查39-41
• 4.4.1 樣本的規(guī)模選擇39-40
• 4.4.2 抽樣方法與問卷發(fā)放方式40
• 4.4.3 問卷回收情況40-41
• 5 數(shù)據(jù)分析41-61
• 5.1 描述性統(tǒng)計(jì)分析41-45
• 5.1.1 樣本基本信息描述性統(tǒng)計(jì)41-42
• 5.1.2 變量描述性統(tǒng)計(jì)42-45
• 5.2 信度分析45-46
• 5.3 效度分析46-51
• 5.3.1 感知餐飲服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)證性因子分析47-48
• 5.3.2 網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)證性因子分析48-49
• 5.3.3 產(chǎn)品質(zhì)量驗(yàn)證性因子分析49
• 5.3.4 感知價(jià)格驗(yàn)證性因子分析49-50
• 5.3.5 顧客滿意度驗(yàn)證性因子分析50
• 5.3.6 顧客重復(fù)購買意向驗(yàn)證性因子分析50-51
• 5.4 相關(guān)分析51-53
• 5.5 結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）分析53-60
• 5.5.1 整體模型檢驗(yàn)53-57
• 5.5.2 模型修正57-60
• 5.6 本章小結(jié)60-61
• 6.研究結(jié)果分析與管理建議61-67
• 6.1 研究結(jié)果分析61-63
• 6.1.1 團(tuán)購網(wǎng)站市場(chǎng)占有率與消費(fèi)群體61
• 6.1.2 研究假設(shè)驗(yàn)證61-63
• 6.1.3 餐飲團(tuán)購顧客感知質(zhì)量-顧客滿意度-顧客重復(fù)消費(fèi)意愿模型63
• 6.2 管理建議63-67
• 6.2.1 對(duì)餐飲企業(yè)的建議63-65
• 6.2.2 對(duì)餐飲團(tuán)購網(wǎng)站的建議65-67
• 結(jié)論67-69
• 致謝69-70
• 參考文獻(xiàn)70-73
• 附錄1 預(yù)測(cè)試問卷73-76
• 附錄2 正式調(diào)查問卷76-79
• 攻讀學(xué)位期間的研究成果79

【相似文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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8 王貴明;道德營(yíng)銷：提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的利器[N];醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報(bào);2001年

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10 本報(bào)記者　 李帥;以顧客為軸心[N];中國(guó)醫(yī)藥報(bào);2006年

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2 劉清峰;顧客滿意和顧客忠誠(chéng)中的消費(fèi)情感因素研究[D];天津大學(xué);2006年

3 李玉萍;網(wǎng)絡(luò)購物顧客重購意愿影響因素的實(shí)證研究[D];西南交通大學(xué);2015年

4 張龍;移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意研究[D];華中科技大學(xué);2009年

5 劉汝萍;服務(wù)消費(fèi)中顧客不當(dāng)行為研究[D];東北大學(xué);2010年

6 吳西鎮(zhèn);我國(guó)證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)顧客忠誠(chéng)度研究[D];天津大學(xué);2009年

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9 李海英;平臺(tái)式網(wǎng)購顧客滿意度實(shí)證研究[D];西南交通大學(xué);2011年

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本文編號(hào)：995030