發(fā)布時間：2017-09-24 00:10

  本文關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量交互系統(tǒng)要素結(jié)構(gòu)的研究綜述

  更多相關(guān)文章： 服務(wù)質(zhì)量 要素結(jié)構(gòu) 組織決策 終端服務(wù) 顧客感知

【摘要】：隨著服務(wù)經(jīng)營理念的引入,服務(wù)質(zhì)量管理成為近年來國內(nèi)外企業(yè)組織運(yùn)營及質(zhì)量管理領(lǐng)域研究的新熱點(diǎn),而目前的相關(guān)研究在國內(nèi)還處于起步階段。服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)是服務(wù)組織通過終端將標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品或服務(wù)有效傳遞給顧客的行為交互系統(tǒng),該系統(tǒng)主要包括組織決策、終端服務(wù)和顧客感知三個層次。本文結(jié)合國內(nèi)外相關(guān)理論研究分析了三個層次的要素構(gòu)成,在此基礎(chǔ)上討論了服務(wù)質(zhì)量未來的研究方向和對管理實(shí)踐的啟示。
【作者單位】： 中南大學(xué)商學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】： 服務(wù)質(zhì)量 要素結(jié)構(gòu) 組織決策 終端服務(wù) 顧客感知
【分類號】：F273.2;F719
【正文快照】： 一、引言自20世紀(jì)60年末以來,各國經(jīng)濟(jì)學(xué)者紛紛進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)研究領(lǐng)域,對服務(wù)業(yè)以及服務(wù)經(jīng)濟(jì)相關(guān)領(lǐng)域問題展開了深入的探討與研究,而服務(wù)質(zhì)量管理研究也伴隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)理論的延伸以及學(xué)者們對服務(wù)業(yè)發(fā)展特征和服務(wù)管理理論認(rèn)識、理解的不斷深化而逐步形成和發(fā)展。70年代,學(xué)者Le

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本文編號：908240