本文關(guān)鍵詞：高檔酒店顧客體驗量表的設(shè)計與檢驗

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【摘要】：體驗經(jīng)濟時代,顧客不僅是產(chǎn)品和服務(wù)的消費者,還扮演了服務(wù)共同創(chuàng)造者和體驗共同參與者角色。高檔酒店日益重視顧客體驗價值,并視其為提升競爭力的重要手段。而顧客體驗具有個性化特點,易受到顧客經(jīng)歷及價值觀等因素的影響,其測度往往離不開一定的社會、文化背景。盡管西方開發(fā)出酒店顧客體驗量表,但還沒有基于中國背景的高檔酒店顧客體驗量表。在剖析顧客體驗內(nèi)涵的基礎(chǔ)上,基于中國情境,運用定性研究和定量研究相結(jié)合的方法開發(fā)了顧客體驗的測量工具,并從多個角度驗證了量表的信度和效度,分析結(jié)果顯示酒店顧客體驗由五個維度組成,分別為環(huán)境、便捷性、滿意度、激勵和轉(zhuǎn)換成本。
【作者單位】： 山東大學(xué)管理學(xué)院;山東大學(xué)服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)管理研究中心;
【關(guān)鍵詞】： 顧客體驗 高檔酒店 量表開發(fā) 體驗經(jīng)濟
【基金】：國家自然科學(xué)基金面上項目(71472112) 山東省自然科學(xué)基金計劃面上項目(ZR2013GM024) 山東省社會科學(xué)規(guī)劃研究項目(山東省人才發(fā)展研究專項)(14CRCJ02) 山東大學(xué)基本科研業(yè)務(wù)費資助項目(人文社科青年團隊專項)(IFYT15002)
【分類號】：F274;F719
【正文快照】： 一、引言體驗經(jīng)濟時代,顧客不僅是產(chǎn)品和服務(wù)的消費者,還扮演了服務(wù)共同創(chuàng)造者和體驗的共同參與者角色1。體驗的本質(zhì)是顧客的參與性,是顧客內(nèi)在的感受,即使是同一服務(wù)員提供相同服務(wù)項目,不同顧客間的體驗仍具有差異性2。顧客體驗對企業(yè)成功發(fā)展日顯重要,在酒店中,為顧客提供

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